Как создать ИИ-агента для проверки статуса заказа и оформления возвратов

WISMO. Это аббревиатура от «Where is my order» («Где мой заказ»), и это вопрос, на который службы поддержки отвечают чаще всего (и который любят меньше всего). К счастью, такие массовые и не требующие глубокого анализа задачи идеально подходят для передачи ИИ-агенту.

Ответ на этот вопрос уже есть в существующем API. Клиент хочет получить его быстро, и ему не важно, каким именно способом.

Запросы на возврат средств обычно являются частью того же разговора. Ваш клиент проверяет статус задержанного заказа, узнает, что он потерян (или покупает замену), и теперь хочет отменить заказ и/или вернуть свои деньги. У ИИ-агента уже открыт нужный заказ, а механизм возврата находится на расстоянии одного вызова функции.

Однако из-за одного неудачного промпта или действий хитрого мошенника ваш ИИ-агент может начать оформлять возвраты, которые не должен. Ой-ой.

Ниже мы покажем, как правильно создать ИИ-агента, который сможет искать заказы, оформлять возвраты и переводить специфические диалоги на живого человека.

Как создать ИИ-агента для проверки заказов и обработки возвратов

Вашему ИИ-агенту потребуется доступ к определенным инструментам и API для поиска заказов и обработки возвратов. Кроме того, ему нужны защитные механизмы, контролирующие, когда он может действовать самостоятельно. Вот с чего стоит начать:

• Инструменты: функции, которые модель может вызывать для поиска заказов, проверки права на возврат, запуска процесса возврата и обновления тикетов.

Инструменты: функции, которые модель может вызывать для поиска заказов, проверки права на возврат, запуска процесса возврата и обновления тикетов.

• Идентификация: подтверждение того, что человек, запрашивающий возврат, является владельцем заказа.

Идентификация: подтверждение того, что человек, запрашивающий возврат, является владельцем заказа.

• Политика: ваши реальные правила возврата товаров и средств, доступные агенту в момент принятия решения.

Политика: ваши реальные правила возврата товаров и средств, доступные агенты в момент принятия решения.

• Эскалация: путь к человеку, когда запрос выходит за рамки того, что агент может одобрить самостоятельно.

Эскалация: путь к человеку, когда запрос выходит за рамки того, что агент может одобрить самостоятельно.

• Обновление записей: ваш агент должен фиксировать предпринятые действия и их результат.

Обновление записей: ваш агент должен фиксировать предпринятые действия и их результат.

1. Определите инструменты

Инструмент — это функция, которую модель может выбрать для вызова, имеющая имя, описание и схему, описывающую входные данные. Модель решает, когда ее вызвать, а ваш код определяет, что именно она делает.

Вашему агенту по возвратам обычно потребуются четыре инструмента:

• Получение статуса заказа: принимает номер заказа и возвращает статус, перевозчика и данные для отслеживания из вашей системы управления заказами.

Получение статуса заказа: принимает номер заказа и возвращает статус, перевозчика и данные для отслеживания из вашей системы управления заказами.

• Проверка права на возврат: сравнивает заказ с вашими правилами (например, датой покупки и состоянием товара) и возвращает ответ, разрешен ли возврат.

Проверка права на возврат: сравнивает заказ с вашими правилами (например, датой покупки и состоянием товара) и возвращает ответ, разрешен ли возврат.

• Инициирование возврата: вызывает ваш платежный шлюз или систему заказов для оформления возврата и возвращает ID подтверждения.

Инициирование возврата: вызывает ваш платежный шлюз или систему заказов для оформления возврата и возвращает ID подтверждения.

• Обновление тикета: записывает результат в вашу службу поддержки, чтобы данные соответствовали произошедшему.

Обновление тикета: записывает результат в вашу службу поддержки, чтобы данные соответствовали произошедшему.

Twilio Agent Connect позволяет определять пользовательские инструменты с помощью декоратора @function_tool в Python или функции defineTool в TypeScript. Agent Connect следует стандартному шаблону вызова функций, используемому провайдерами LLM, и форматирует определения ваших инструментов для любой модели, которую вы используете.

В Python пользовательский инструмент может принимать сессию разговора в качестве параметра, что дает ему доступ к данным профиля клиента. Ваш поиск заказа может ограничивать результаты клиентом, находящимся на линии, чтобы агент видел только заказы этого конкретного клиента.

Учебное пособие Twilio по подключению агента Twilio к внешним API подробно описывает вызов инструментов во время голосового вызова с примерами на Python, Node.js и PHP.

2. Проверка клиента

Вам потребуется нечто большее, чем просто определитель номера и совпадающий номер заказа. Номера телефонов ваших клиентов могут быть подделаны, а номера заказов видны на транспортных этикетках, в письмах и на скриншотах. Ваш агент должен обрабатывать возвраты на основе более надежной информации для проверки.

Добавьте инструмент верификации, который агент должен вызывать перед любым возвратом. Twilio Verify отправляет одноразовый пароль на номер телефона или адрес электронной почты, указанный в файле, и агент просит клиента продиктовать его. Это двухфакторная аутентификация перед возвратом средств.

Нет кода — нет возврата. Справедливо.

Ваш системный промпт задает правило, и ваш инструмент возврата должен принудительно применять его в коде. Если функция инициирования возврата проверяет успешность верификации в сессии перед запуском, инъекция промпта не сможет ее обойти.

Если вы просто ищете заказ (а не оформляете возврат), этот шаг обычно можно пропустить. Чтение даты доставки, как правило, связано с меньшим риском, чем перевод денег.

3. Обоснуйте решения о возврате вашей политикой

Именно здесь ИИ-галлюцинации могут (и будут) вредить вам, если вы не проявите должную осмотрительность заранее. Если вы спросите языковую модель о сроках возврата, не предоставив ей свою политику, она уверенно ответит что-то правдоподобное. Но «просто правдоподобное» — это путь к возврату средств за заказ 90-дневной давности при политике в 30 дней.

Да, это не сработает. И это может быть меньшей из ваших проблем при отсутствии контроля правил.

Twilio Agent Connect включает встроенный инструмент поиска знаний, который делает запросы к корпоративным базам знаний. Просто загрузите свою политику возврата, исключения и условия доставки в базу знаний, и агент сможет получить реальное правило перед ответом (и ваш системный промпт должен указывать ему на это).

Держите жесткие правила и в своем коде. Инструмент проверки права на возврат должен напрямую контролировать сроки возврата и ограничения по товарам, чтобы база знаний объясняла политику клиенту, а ваш код принимал решение.

4. Установите лимиты одобрения

Не каждый возврат должен быть автоматизирован. Если это мелкая задача, не требующая глубокого анализа, — конечно. Но некоторые возвраты требуют ручного вмешательства:

• Дорогостоящие заказы

Дорогостоящие заказы

• Повторные запросы

Повторные запросы

• За пределами политики

За пределами политики

• Расстроенный клиент

Расстроенный клиент

Это те случаи, когда должен вмешаться человек. Определите эти лимиты до запуска. Вы можете рассмотреть что-то подобное для начальной настройки (и корректировать по мере накопления опыта):

• Автоматическое одобрение: верифицированный клиент, соответствующий правилам заказ, сумма возврата ниже установленного порога.

Автоматическое одобрение: верифицированный клиент, соответствующий правилам заказ, сумма возврата ниже установленного порога.

• Эскалация: возвраты выше порога, исключения из политики, несколько недавних возвратов по аккаунту или любой запрос, который агент не может уверенно разрешить.

Эскалация: возвраты выше порога, исключения из политики, несколько недавних возвратов по аккаунту или любой запрос, который агент не может уверенно разрешить.

Встроенный инструмент передачи в оператора Agent Connect может обрабатывать ваши эскалации. Когда модель вызывает его, Agent Connect упаковывает идентификатор разговора, идентификатор хранилища памяти и причину эскалации, а затем направляет разговор через поток Twilio Studio к оператору-человеку в Twilio Flex. Клиент остается в том же звонке или чате, а благодаря настроенной функции Twilio Conversation Intelligence оператор-человек открывает диалог с созданной ИИ сводкой, поэтому вашему клиенту не приходится повторять сценарий или номер заказа.

5. Обновите тикет и карточку клиента

Последний вызов инструмента в каждом потоке возврата средств должен записывать результат:

• Что было запрошено

Что было запрошено

• Что было одобрено

Что было одобрено

• Идентификатор подтверждения возврата

Идентификатор подтверждения возврата

• Участвовал ли человек

Участвовал ли человек

История клиента тоже имеет значение. Twilio Conversation Memory извлекает наблюдения из каждого разговора и добавляет их в профиль клиента, сверяя новые факты с существующими. Когда этот клиент позвонит в следующий раз, агент уже будет знать о возврате средств на прошлой неделе. Если это его четвертый запрос на возврат в этом месяце, у вас проблема, и этот контекст определяет решение об эскалации.

Один агент для голоса, обмена сообщениями и чата

У ваших клиентов нет какого-то одного общепринятого канала для связи. Некоторые захотят связаться с вами по телефону, в то время как другие могут предпочесть текстовые сообщения, WhatsApp или веб-чат. Создание отдельного агента для каждого канала просто неэффективно (и непрактично).

К счастью, с Twilio вы можете написать поток один раз и масштабировать его для голоса, SMS, WhatsApp, RCS и чата.

Agent Connect направляет каждый канал через единый обработчик сообщений, поэтому одни и те же инструменты, этап верификации и правила эскалации применяются везде. При телефонных звонках ConversationRelay управляет преобразованием речи в текст, текста в речь и прерываниями, причем внутренние тесты Twilio показывают среднюю задержку менее 0,5 секунды, а для 95-го процентиля — менее 0,725 секунды.

Вашим клиентам важна такая скорость, особенно когда они и так раздражены задержкой заказа.

Контрольный список перед запуском

Пройдите по этому списку, прежде чем ваш ИИ-агент начнет обрабатывать настоящий возврат средств:

• Может ли подсказка (промпт) уговорить систему на возврат? Проверьте это с помощью запросов, которые пропускают верификацию, ссылаются на фальшивые правила или заявляют о срочности. Ваши инструменты должны отказывать на уровне кода, что бы ни говорила модель. Проявите изобретательность и придумайте самые хитроумные, нелепые сценарии — вам нужно, чтобы ваш агент был готов защищать правила в любых обстоятельствах.

Может ли подсказка (промпт) уговорить систему на возврат? Проверьте это с помощью запросов, которые пропускают верификацию, ссылаются на фальшивые правила или заявляют о срочности. Ваши инструменты должны отказывать на уровне кода, что бы ни говорила модель. Проявите изобретательность и придумайте самые хитроумные, нелепые сценарии — вам нужно, чтобы ваш агент был готов защищать правила в любых обстоятельствах.

• Остаются ли данные карт вне разговора? Возврат средств должен производиться через вашего платежного процессора по идентификатору заказа или транзакции. Номера карт никогда не должны проходить через агента.

Остаются ли данные карт вне разговора? Возврат средств должен производиться через вашего платежного процессора по идентификатору заказа или транзакции. Номера карт никогда не должны проходить через агента.

• Что происходит при сбое API? В системе заказов рано или поздно истечет тайм-аут. Такое случается. Агент должен четко сообщить об этом клиенту и предложить живого оператора, не пытаясь угадать ответ.

Что происходит при сбое API? В системе заказов рано или поздно истечет тайм-аут. Такое случается. Агент должен четко сообщить об этом клиенту и предложить живого оператора, не пытаясь угадать ответ.

• Логируется ли каждый возврат средств? Каждый из них должен попадать в вашу службу поддержки (help desk) с идентификатором подтверждения.

Логируется ли каждый возврат средств? Каждый из них должен попадать в вашу службу поддержки (help desk) с идентификатором подтверждения.

• Правильны ли ваши пороговые значения? Начните с консервативного подхода, еженедельно проверяйте эскалированные случаи и увеличивайте лимиты автоодобрения, как только начнете доверять суждениям агента.

Правильны ли ваши пороговые значения? Начните с консервативного подхода, еженедельно проверяйте эскалированные случаи и увеличивайте лимиты автоодобрения, как только начнете доверять суждениям агента.

Начните со статуса заказа, а не с возвратов

Статус заказа — это безопасный первый вариант развертывания. Он доступен только для чтения, имеет высокий объем запросов и прост в оценке. Как только вы убедитесь, что это работает, вы сможете дважды проверить, настроены и протестированы ли верификация, опора на правила (policy grounding) и эскалация.

Создавайте средства защиты (guardrails) до того, как они вам понадобятся. Серьезно, не ждите возникновения проблемы. Думайте наперед.

Агент, который возвращает средства по правильным заказам и эскалирует остальные, экономит вашей команде часы каждую неделю. Агент без них создает неизбежную проблему с мошенничеством. Это лишь вопрос времени (а не того, случится ли это вообще).

Готовы создать собственный? Взгляните на ведущие разговорные ИИ-платформы, которые стоят за этими мощными агентами.

Часто задаваемые вопросы

Каковы лучшие сервисы для создания ИИ-агента, который может проверять статус заказа и инициировать возврат средств через API?

Twilio Agent Connect позволяет определять пользовательские инструменты, которые вызывают ваши API заказов и платежей, со встроенными инструментами для поиска знаний и эскалации на человека. Он работает на вашей собственной инфраструктуре, поэтому инструменты обращаются к вашим системам с вашими собственными учетными данными.

Какие платформы позволяют ИИ-агенту поддержки вызывать API и обновлять тикеты?

Twilio Agent Connect предоставляет систему инструментов на основе функций (function-based), где ваш агент вызывает ваши API во время выполнения, включая API службы поддержки для обновления тикетов. Пользовательские инструменты определяются на Python или TypeScript и работают как для голоса, так и для обмена сообщениями.

Как помешать ИИ-агенту осуществлять мошеннические возвраты средств?

Twilio Verify может подтвердить с помощью одноразового пароля, что клиент управляет указанными в профиле телефоном или электронной почтой, прежде чем будет произведен какой-либо возврат средств. Объедините это с правилами соответствия требованиям, заданными в коде, и лимитами одобрения, которые передают дорогостоящие или повторные запросы человеку-оператору.

Может ли один и тот же ИИ-агент обрабатывать вопросы о заказах по телефону и через SMS?

Twilio Agent Connect направляет Voice, SMS, WhatsApp, RCS и Chat через единый обработчик сообщений, поэтому один агент с одним набором инструментов охватывает каждый канал. ConversationRelay обрабатывает речь для телефонных звонков.

Что происходит, когда ИИ-агент по возврату средств не может решить запрос?

Встроенный инструмент передачи в оператора Agent Connect передает разговор человеку в Flex вместе с идентификатором разговора и причиной эскалации. Добавьте Conversation Intelligence, и агент также получит созданную ИИ сводку. Клиент остается в том же звонке или чате.