Демоверсия любой платформы работает. Демонстрация просто показывает, как все должно выглядеть, но разрыв между демонстрацией и реальной продакшн-средой на удивление велик.
Проблемы появляются позже, задолго после подписания договора. И самое неприятное то, что разница между хорошим решением и дорогостоящей ошибкой заключалась в том, что вы могли протестировать менее чем за две недели.
Итак, на что следует обратить внимание помимо демоверсии? В отчете Innovators Report от Twilio мы пообщались с реальными CIO и CTO, которые уже прошли через оценку платформы взаимодействия с клиентами — вот что они рассказали.
Как оценить платформу взаимодействия с клиентами?
1. Может ли контекст сохраняться при смене канала?
74% потребителей сообщают, что им приходится повторяться при взаимодействии с ИИ-ассистентом, а 76% говорят, что у оператора-человека, с которым они связываются, контекст отсутствует или сведен к минимуму. Потеря контекста между каналами — это самое часто упоминаемое поведение ИИ, наносящее ущерб удовлетворенности клиентов (40%).
Как это проверить: во время пилотного проекта начните разговор в чате, продолжите его по SMS, а затем позвоните. Посмотрите, что видит принимающий оператор. Если перед ним открывается пустой экран, вы нашли ответ, и никакая документация об унифицированных профилях этого не изменит.
Lendi Group выстроила работу SMS, голосовой связи и чата как единую непрерывную цепочку именно по этой причине. Формулировка CTO Девеша Махешвари (Devesh Maheshwari) заключается в проектировании с расчетом на события, а не на каналы, чтобы сигнал, пойманный в одной среде, мог быть обработан в другой.
2. Сохраняете ли вы свои системы учета и движок принятия решений?
Платформа, которая требует переноса в нее вашей бизнес-логики, принимает решение за вас.
Nova Gestões ежемесячно обрабатывает миллионы финансовых транзакций в условиях регуляторного надзора. Они интегрировали программируемые коммуникации в свои существующие стеки с помощью документированных API, что позволило им сохранить полный контроль над своей основной бизнес-логикой и движками принятия решений.
Совет от CTO Джулиано Скшишовски (Juliano Skrzyszowski): не передавайте свой ключевой бизнес третьим лицам.
Как это проверить: попросите вендора описать интеграцию, при которой клиент сохранил собственную CRM и собственную логику маршрутизации. Если эталонная архитектура всегда сводится к их платформе в центре, это говорит о характере зависимости.
WestCX применила аналогичный подход в здравоохранении, внедрив надстройки поверх существующих EHR, CRM и CCaaS-платформ вместо их замены.
3. Управление рисками заложено в архитектуре или в контракте?
Обещания соответствия требованиям в соглашении об уровне обслуживания защищают вас юридически, но они не помогают вашей команде выпускать продукты быстрее.
Комплаенс и безопасность должны быть частью архитектуры, потому что, когда система управления встроена в платформу, команды могут внедрять инновации быстрее без дополнительных рисков. Sweetwater демонстрирует, что дает такой подход:
- Автоматизированный комплаенс для согласий и хранения данных, встроенный в CRM
Автоматизированный комплаенс для согласий и хранения данных, встроенный в CRM
- Проверенный коллегами код
Проверенный коллегами код
- Строгие журналы аудита
Строгие журналы аудита
- Развертывание новых конфигураций контакт-центра менее чем за два дня
Развертывание новых конфигураций контакт-центра менее чем за два дня
Как это проверить: спросите, что происходит, когда клиент отзывает согласие. Если в ответе фигурируют процесс, тикет или человек, значит, управление рисками не заложено в архитектуре.
Что касается конкретно ИИ, CTO Арун Рао (Arun Rao) рекомендует многоуровневый ввод, обработку и границы моделей, а также привязку ответов к проверенным базам знаний с указанием источников, чтобы специалисты по комплаенсу могли проверить происхождение ответа.
4. Что «видит» ИИ?
Большинство оценок ИИ сосредоточено на качестве модели. Это не всегда правильная переменная.
48% компаний называют объединение данных из разных каналов главным препятствием для понимания клиентов. И в то время как 84% брендов заявляют, что их ИИ имеет доступ к истории клиентов, лишь 40% выстраивают персонализацию на ее основе, что означает: возможности и их применение — это две разные задачи.
Как это проверить: спросите, что агент знает на первом шаге и откуда берется каждое поле. Затем поинтересуйтесь актуальностью этих данных. Профиль, собранный прошлым днем, описывает вчерашний день, но в живом разговоре это всегда будет уязвимостью.
CTO Девеш Махешвари называет фрагментацию «налогом на фрагментацию данных» и рекомендует унифицировать уровень данных в реальном времени перед масштабированием ИИ, чтобы каждый агент работал с единственным источником правды.
5. Каковы отношения с вендором после подписания контракта?
Рекомендация Аруна Рао заключается в том, чтобы ценить глубину отношений выше спецификации продукта, и выбирать партнеров, которые обеспечивают прямую связь с инженерными командами по продукту и совместно участвуют в формировании дорожных карт. Джулиано Скшишовски добавляет тест на дисциплину: отдавайте приоритет партнерам, которые строго соблюдают правила каналов связи, поскольку путь для общения между вами и вашим клиентом должен оставаться открытым.
Как это проверить: попросите предоставить две рекомендации в вашей отрасли и позвоните им без участия вендора. Спросите, что ломалось, сколько времени заняло устранение и купили бы они продукт снова.
Что игнорировать во время оценки
Во время оценки платформы возникает много лишнего шума, поэтому мы рекомендуем исключить несколько факторов из оценочной таблицы:
- Лоск демоверсии. Демоверсии работают на чистых данных. У вас таких нет.
Лоск демоверсии. Демоверсии работают на чистых данных. У вас таких нет.
- Количество функций. Главное — качество, а не количество.
Количество функций. Главное — качество, а не количество.
- Бенчмарки моделей. Если агент не видит клиента, более совершенная модель выдает больше уверенных неверных ответов.
Бенчмарки моделей. Если агент не видит клиента, более совершенная модель выдает больше уверенных неверных ответов.
- Категории и ярлыки. Вендоры описывают себя по-разному, поэтому сопоставляйте возможности платформы с вашими потребностями, а ярлыки воспринимайте как маркетинг. Если вы все еще разбираетесь в категориях, начните с того, что входит в платформу взаимодействия с клиентами.
Категории и ярлыки. Вендоры описывают себя по-разному, поэтому сопоставляйте возможности платформы с вашими потребностями, а ярлыки воспринимайте как маркетинг. Если вы все еще разбираетесь в категориях, начните с того, что входит в платформу взаимодействия с клиентами.
Тестируйте стыки (а не демоверсию)
Каждая из этих пяти проверок затрагивает границу между
- Каналами
Каналами
- Вашими и их системами
Вашими и их системами
- Обещаниями комплаенса и реальным контролем
Обещаниями комплаенса и реальным контролем
- Сохраненными данными и применимым контекстом
Сохраненными данными и применимым контекстом
- Отделом продаж и инженерной командой
Отделом продаж и инженерной командой
Границы — это зоны, где платформы дают сбой, и именно их никогда не показывают в демоверсиях. Постройте свой пилот так, чтобы пересечь как можно больше этих границ.
Узнайте, как пять CIO и CTO спроектировали свои собственные системы, в отчете Innovators Report. Готовы протестировать платформу самостоятельно? Начните с Twilio бесплатно.
Часто задаваемые вопросы
Что следует протестировать во время пилотного проекта платформы взаимодействия с клиентами?
Перенесите разговор из чата в SMS и голосовую связь и проверьте, что видит принимающий оператор. Исследование Twilio показало, что 74% потребителей повторяются при общении с ИИ-агентами, а 76% говорят, что у человека, к которому они попадают, контекст отсутствует или минимален.
Как избежать зависимости от вендора (vendor lock-in) при использовании платформы взаимодействия с клиентами?
Технический директор Nova Gestões рекомендует производить интеграцию через документированные API, сохраняя при этом собственный уровень оркестрации и механизм принятия решений. Запрашивайте у поставщиков эталонную архитектуру, в которой клиент сохраняет свою CRM и логику маршрутизации.
Имеет ли значение качество модели при выборе ИИ-платформы?
Меньше, чем доступ к данным. Исследование Twilio показало, что 84% брендов заявляют, что их ИИ имеет доступ к истории клиентов, и только 40% выстраивают персонализацию на ее основе. Агент без контекста выдает уверенные неверные ответы независимо от модели.
