Пяти CIO и CTO в отчете Innovators Report от Twilio пришлось решать, создавать ли свой уровень оркестрации или покупать готовый. И все они нашли разные рабочие решения:
- Жулиано Скшишовски (Juliano Skrzyszowski) из Nova Gestões: Не отдавайте свой основной бизнес сторонним компаниям, создавайте собственный уровень оркестрации, сохраняйте собственный движок принятия решений.
Жулиано Скшишовски (Juliano Skrzyszowski) из Nova Gestões: Не отдавайте свой собственнный бизнес сторонним компаниям, создавайте собственный уровень оркестрации, сохраняйте собственный движок принятия решений.
- Арун Рао (Arun Rao) из Eltropy: Объедините коммуникационный слой на единой платформе, чтобы перестать управлять разрозненными вендорами.
Арун Рао (Arun Rao) из Eltropy: Объедините коммуникационный слой на единой платформе, чтобы перестать управлять разрозненными вендорами.
- Джейсон Джонсон (Jason Johnson) из Sweetwater: Отказался от самописного уровня оркестрации, когда система достигла своих пределов.
Джейсон Джонсон (Jason Johnson) из Sweetwater: Отказался от самописного уровня оркестрации, когда система достигла своих пределов.
Все трое были правы. Дело в том, что «уровень оркестрации» описывает несколько разных вещей, и ответ на вопрос о разработке или покупке меняется в зависимости от того, что именно вы имеете в виду.
Четыре уровня, которые называют оркестрацией
Большинство дискуссий о выборе между собственной разработкой и покупкой сводят эти уровни к одному вопросу, но для большинства из них это дает неверный ответ:
- Движок принятия решений. Что должно произойти дальше и почему. Правила соответствия критериям, пороги рисков, какое предложение выбрать, какое обращение применить, когда эскалировать. Это кодирует логику работы вашего бизнеса.
Движок принятия решений. Что должно произойти дальше и почему. Правила соответствия критериям, пороги рисков, какое предложение выбрать, какое обращение применить, когда эскалировать. Это кодирует логику работы вашего бизнеса.
- Уровень контекста. Кто этот клиент и что о нем известно, собранное вовремя, чтобы быть полезным. Сопоставление идентификаторов, профиль, история, актуальность.
Уровень контекста. Кто этот клиент и что о нем известно, собранное вовремя, чтобы быть полезным. Сопоставление идентификаторов, профиль, история, актуальность.
- Уровень каналов. Доставка сообщений людям через SMS, голос, чат и RCS, с учетом отношений с операторами связи, доставляемости и соблюдения нормативных требований на каждом рынке, где вы работаете.
Уровень каналов. Доставка сообщений людям через SMS, голос, чат и RCS, с учетом отношений с операторами связи, доставляемости и соблюдения нормативных требований на каждом рынке, где вы работаете.
- Среда выполнения агентов. Речевые пайплайны, вызовы моделей, обработка прерываний, использование инструментов, защитные механизмы.
Среда выполнения агентов. Речевые пайплайны, вызовы моделей, обработка прерываний, использование инструментов, защитные механизмы.
1. Движок принятия решений: разработка (или, как минимум, сохранение контроля)
Это уровень, который защищает Жулиано. Nova Gestões ежемесячно проводит миллионы конфиденциальных финансовых переговоров в условиях регуляторного надзора, и они использовали документированные API для интеграции коммуникаций в свой существующий стек именно для того, чтобы сохранить полный контроль над логикой основного бизнеса и движками принятия решений. Если вендор управляет тем, как ваш бизнес принимает решения, вы отдали на аутсорсинг ту часть, которую больше никто не сможет воссоздать за вас.
2. Уровень контекста: купите инфраструктуру и владейте моделью клиента
Самыми сложными частями уровня контекста являются сопоставление идентификаторов и актуальность, и обе эти проблемы хорошо решены, а иначе вы бы занимались их повторной разработкой (и, вероятно, не столь успешно).
Вы должны контролировать само определение:
- Какие атрибуты клиента имеют значение
Какие атрибуты клиента имеют значение
- Как структурирован профиль клиента
Как структурирован профиль клиента
- Что означает «вернувшийся клиент» в вашем бизнесе
Что означает «вернувшийся клиент» в вашем бизнесе
48% компаний называют объединение данных из разных каналов (таких как голос, электронная почта и мессенджеры) своей главной сложностью, но практически у всех из них проблемы возникают не из-за нехватки кастомного пайплайна.
3. Уровень каналов: покупка
Отношения с операторами связи, выделение номеров, доставляемость и соблюдение нормативных требований на каждом рынке — это полноценный бизнес, и он явно не должен быть вашим. Именно поэтому Жулиано рекомендует отдавать приоритет партнерам, которые строго соблюдают правила каналов, ведь путь между вами и вашим клиентом должен оставаться открытым. Это вопрос выбора вендора (а не разработки).
4. Среда выполнения агентов: купите среду выполнения, но сохраните выбор модели
Речевые пайплайны и обработка прерываний — это инфраструктура. Сама модель, промпты и защитные механизмы остаются вашими. Арун Рао рекомендует многоуровневый ввод, обработку и границы моделей, а также привязку ответов к проверенным базам знаний с указанием источников.
5 вопросов, которые помогут выбрать правильный вариант
Эти вопросы помогут вам двигаться в правильном направлении:
- Кодирует ли это то, как наш бизнес принимает решения? Если да, оставьте себе. Если это то, как сообщения доходят до людей, купите.
Кодирует ли это то, как наш бизнес принимает решения? Если да, оставьте себе. Если это то, как сообщения доходят до людей, купите.
- Пришлось бы нам перестраивать это каждые 18 месяцев? Правила операторов связи и канальные API постоянно меняются. Эти затраты на поддержку остаются неизбежными, платите ли вы вендору или собственным инженерам.
Пришлось бы нам перестраивать это каждые 18 месяцев? Правила операторов связи и канальные API постоянно меняются. Эти затраты на поддержку остаются неизбежными, платите ли вы вендору или собственным инженерам.
- Сможем ли мы нанять для этого специалистов? Речевая инфраструктура и инженерия доставляемости — это рынки узких специалистов. Если вы не можете нанять команду, способную дежурить по этим вопросам, вы ничего не построили, а лишь сделали прототип.
Сможем ли мы нанять для этого специалистов? Речевая инфраструктура и инженерия доставляемости — это рынки узких специалистов. Если вы не можете нанять команду, способную дежурить по этим вопросам, вы ничего не построили, а лишь сделали прототип.
- Что произойдет при увеличении объема в десять раз? Именно на этот вопрос самописные системы Sweetwater ответили на собственном горьком опыте.
Что произойдет при увеличении объема в десять раз? Именно на этот вопрос самописные системы Sweetwater ответили на собственном горьком опыте.
- Сможем ли мы выгрузить свои данные? Покупка уровня безопасна, если вы можете уйти. Тем не менее, уточните путь экспорта перед подписанием договора.
Сможем ли мы выгрузить свои данные? Покупка уровня безопасна, если вы можете уйти. Тем не менее, уточните путь экспорта перед подписанием договора.
Предел собственной разработки, к которому сложно подготовиться
Опыт Sweetwater служит полезным противовесом совету Жулиано. Они создали систему собственными силами, и ограничением, заставившим все изменить, стали технические ограничения этих самописных систем по мере лавинообразного роста объемов взаимодействия.
То, что они используют сейчас, — это купленный уровень каналов, подключенный к их собственной CRM:
- 50 000 текстовых сообщений и 40 000 звонков ежедневно
50 000 текстовых сообщений и 40 000 звонков ежедневно
- 850 операторов
850 операторов
- Настройка новых контакт-центров развертывается менее чем за два дня
Настройка новых контакт-центров развертывается менее чем за два дня
Логика рабочих процессов осталась их собственной (созданной в Twilio Studio), но инфраструктура — нет.
Системы собственной разработки обычно работают отлично ровно до того момента, пока не перестают работать. Сбой не выглядит как постепенное ухудшение, которое можно отследить. Это происходит, когда вы резко меняете объем (часто неконтролируемо), выходите на новый рынок с другими правилами или уходит инженер, написавший все с нуля.
Выстраивайте оркестрацию в правильном порядке
Совет Девеша Махешвари (Devesh Maheshwari) из Lendi Group: Унифицируйте слой данных в реальном времени до масштабирования ИИ, чтобы каждый агент работал с единственным источником правды. Фрагментацию он называет налогом на разрозненность данных.
- Сначала разберитесь с контекстным слоем (все, что выше него, зависит от того, что ИИ может видеть)
Сначала разберитесь с контекстным слоем (все, что выше него, зависит от того, что ИИ может видеть)
- Определитесь со слоем каналов (почти всегда покупается)
Определитесь со слоем каналов (почти всегда покупается)
- Примите решение о среде выполнения агентов. Механизм принятия решений всегда должен оставаться вашим.
Примите решение о среде выполнения агентов. Механизм принятия решений всегда должен оставаться вашим.
84% брендов заявляют, что их ИИ имеет доступ к истории клиентов, и только 40% выстраивают персонализацию на ее основе. Этот разрыв — проблема уровня принятия решений, но ни один вендор не устранит его за вас.
Решите, что создавать самостоятельно, а что покупать, для каждого слоя (а не для платформы в целом)
Вам не нужно создавать все с нуля или все покупать. Комбинируйте решения для тех слоев, которые имеют наибольший смысл.
В конечном счете вы можете создать один слой самостоятельно, купить остальные, сохранить путь для выгрузки данных и потратить сэкономленные инженерные ресурсы на слой, который по-настоящему выделяет ваш бизнес.
Узнайте, как каждый из пяти руководителей подошел к выбору между собственной разработкой и покупкой в отчете Innovators Report. Хотите протестировать слои, которые не хочется создавать с нуля? Начните с Twilio бесплатно.
Часто задаваемые вопросы
Стоит ли мне разрабатывать слой оркестрации самостоятельно или лучше купить готовый?
Принимайте решение по каждому слою отдельно. Оставьте за собой механизм принятия решений, в который заложена ваша бизнес-логика, а транспорт каналов, разрешение идентификаторов и среду выполнения агентов купите. Технический директор Nova Gestões сохранил ключевую бизнес-логику внутри компании, интегрировав коммуникации через API.
Что такое слой оркестрации?
Слой оркестрации координирует дальнейшие действия при взаимодействии с клиентом. Он охватывает четыре компонента: логику принятия решений, контекст и идентификацию клиента, транспорт каналов для SMS, голосовой связи и чата, а также среду выполнения ИИ-агентов.
Когда собственная разработка перестает работать?
Обычно при резком скачке. Компания Sweetwater отказалась от систем собственной разработки, когда объемы взаимодействия превысили их технические ограничения. Другими двумя частыми триггерами являются новые рынки с другими правилами и нехватка специализированного персонала.
Что нельзя отдавать на аутсорсинг ни при каких обстоятельствах?
Ваш механизм принятия решений. Технический директор Nova Gestões рекомендует сохранять собственный слой оркестрации и механизм принятия решений вместо того, чтобы передавать основную бизнес-логику третьим лицам, и осуществлять интеграцию через документированные API.
Какой слой следует исправить в первую очередь?
Контекстный слой. Технический директор Lendi Group рекомендует унифицировать слой данных в реальном времени до масштабирования ИИ. Исследование Twilio показало, что 84% брендов заявляют, будто их ИИ имеет доступ к истории клиентов, в то время как лишь 40% проектируют персонализацию на ее основе.
