Онлайн-бронирование упрощает клиентам запись на прием в ваш бизнес, избавляя от лишних звонков и писем. Оно также дает вам больше контроля над календарем, позволяя тратить меньше времени на согласование встреч и больше — на саму работу.
Для клиентов удобство онлайн-бронирования может стать ключевым фактором при выборе компании. По данным Gartner, 55% миллениалов и представителей поколения Z говорят, что стали бы реже пользоваться продуктом или услугой, если бы не могли решить проблему с помощью самообслуживания. Предложение онлайн-записи помогает оправдать эти ожидания.
По мере роста вашего бизнеса надежная система бронирования также помогает управлять более плотным графиком. Независимо от того, даете ли вы уроки игры на фортепиано или управляете студией массажа, установка четкого графика доступности, типов встреч и правил бронирования поддерживает порядок в вашем расписании.
Вот как записывать клиентов на встречи в восемь этапов: от настройки системы бронирования до управления отменами и сокращения числа неявок.
Как планировать встречи с клиентами в 8 этапов
Шаг 1: Настройте систему онлайн-бронирования
Система онлайн-бронирования позволяет клиентам просматривать вашу доступность и назначать встречи без звонков или отправки электронной почты. Она также предотвращает двойное бронирование, автоматически удаляя зарезервированное время из вашего календаря.
Выбирая систему бронирования, отдавайте приоритет функциям, которые облегчают планирование как вам, так и вашим клиентам. Ищите инструмент, который позволяет клиентам выбрать услугу, подобрать доступное время и получить мгновенное подтверждение. Синхронизация календаря особенно важна, если вы управляете личными и рабочими делами в разных местах. Сбор платежей и анкеты также могут помочь вам подготовиться к встречам до прибытия клиентов.
С помощью Acuity Scheduling вы можете создать страницу бронирования со ссылкой, которой можно поделиться, и добавить ее на свой сайт, в электронные письма или профили в социальных сетях. После настройки страницы бронирования следующим шагом будет определение услуг, на которые клиенты могут записаться.
Шаг 2: Определите свои услуги и типы встреч
После настройки системы бронирования создайте тип встречи для каждой предлагаемой вами услуги. Тип встречи объясняет, на что записываются клиенты, включая описание услуги, продолжительность и цену.
Например, массажист может предложить 60-минутные и 90-минутные сеансы в качестве отдельных типов встреч, каждый со своей ценой. Это позволяет клиентам выбрать услугу, соответствующую их потребностям, и гарантирует, что в вашем календаре будет зарезервировано нужное количество времени.
После определения типов встреч вы можете настроить свою доступность и учесть любое дополнительное время, необходимое вам между сеансами.
Шаг 3: Настройте свою доступность
Ваша доступность определяет, когда клиенты могут записываться на прием к вам. Начните с установки дней и часов, в которые вы хотите работать, а затем заблокируйте время для обеда, административных задач и других дел.
Затем добавьте буферы между встречами, чтобы у вас было время подготовиться к следующему клиенту. Например, массажист может запланировать 15 минут между сеансами, чтобы убрать кабинет и подготовиться к следующему приему. В Acuity Scheduling вы можете настроить продолжительность и отступы для каждого типа встречи. Руководство по началу работы станет полезным справочником при настройке вашей доступности.
Вы также можете установить минимальное окно уведомления, чтобы предотвратить бронирования в последнюю минуту. Например, если вам требуется не менее 24 часов на подготовку к сеансу, вы можете запретить клиентам бронирование в этот сжатый период. Для виртуальных встреч убедитесь, что ваша система бронирования отображает доступность в часовом поясе каждого клиента.
Установив свою доступность, вы можете предложить регулярные встречи клиентам, которым нужны постоянные сеансы.
Шаг 4: Предложите регулярные встречи
Регулярные встречи позволяют клиентам бронировать несколько сеансов по фиксированному графику, например еженедельно, раз в две недели или ежемесячно. Например, репетитор может записать студента на каждый вторник в 16:00 на шесть недель вперед, вместо того чтобы заставлять его бронировать каждый сеанс по отдельности.
Это особенно полезно для услуг, требующих постоянных встреч, таких как коучинг, уроки или лечение. Клиенты могут зарезервировать постоянное время, в то время как вы можете планировать свое расписание на более длительный срок вперед.
Прежде чем предлагать регулярное бронирование, block off holidays, vacations, and other dates when you're unavailable. Вы же не хотите оказаться на пляже и получить уведомление о том, что встреча или занятие начинаются через 15 минут.
Шаг 5: Создайте правила переноса и отмены
Кристально чистая политика отмены и переноса помогает защитить ваше время и в то же время дает клиентам гибкость при изменении планов. Начните с определения того, за сколько клиенты должны предупредить об изменении или отмене встречи.
Например, 24-часовое окно отмены дает вам время предложить освободившееся место другому клиенту. В зависимости от ваших услуг и скорости заполнения записей вы можете выбрать более короткое или более длинное окно. Разместите свою политику на странице бронирования и включите ее в электронные письма с подтверждением, чтобы клиенты знали, чего ожидать. Если у вас нет политики отмены, вы можете составить ее с помощью нашего бесплатного инструмента.
Затем сделайте так, чтобы клиентам было легко управлять своими записями. Включение ссылки на перенос в электронные письма с подтверждением позволяет клиентам менять время встреч без обращения к вам напрямую. В Acuity Scheduling you can control how far in advance clients can book, reschedule, or cancel appointments.
Для услуг, требующих серьезной подготовки или занимающих большую часть вашего дня, подумайте о взимании депозита при бронировании. Вы можете указать, являются ли средства возвращаемыми и что происходит, когда клиенты отменяют запись вне установленного срока уведомления. Это помогает уменьшить финансовое воздействие отмен в последнюю минуту.
Даже при наличии четких правил отмены случаются. A waitlist gives you a way to fill newly available appointments. С помощью Acuity Scheduling заинтересованные клиенты могут указать свои предпочтительные даты и время, что упрощает связь с ними, когда освободившееся место совпадает с их доступностью.
Шаг 6: Храните записи о клиентах в одном месте
Хранение информации о клиентах в одном месте упрощает подготовку ко встречам и управление долгосрочными отношениями. Запись о клиенте может содержать контактные данные, ответы на анкету, историю посещений и заметки с предыдущих сеансов. В Acuity Scheduling есть руководство по управлению списком клиентов.
Эти записи могут помочь вам выявить закономерности в вашем бизнесе. Например, вы можете увидеть, какие услуги клиенты бронируют чаще всего, или определить клиентов, которые давно не записывались на прием. Используйте эту информацию для планирования своих услуг и последующего контакта с клиентами, когда это уместно.
Поскольку записи о клиентах могут содержать личную или конфиденциальную информацию, выбирайте систему планирования, которая поддерживает безопасное ведение записей. Четко разъясняйте, какую информацию вы собираете и как ее используете, а также предоставляйте клиентам заявление о конфиденциальности.
Упорядочив информацию о клиентах, вы также сможете сделать свои сообщения о встречах более последовательными и полезными.
Шаг 7: Общайтесь со своими клиентами
Четкая коммуникация помогает клиентам подготовиться к визиту и поддерживает бесперебойную работу вашего расписания. Каждое сообщение — от подтверждений бронирования до напоминаний о встрече — должно предоставлять клиентам информацию, необходимую для того, чтобы прийти вовремя или заранее внести изменения.
Одно из главных преимуществ регулярной коммуникации — сокращение числа неявок, то есть случаев, когда клиенты пропускают встречи без отмены или переноса. Когда клиент не приходит, у вас остается свободное окошко, которое часто уже слишком поздно заполнять.
Автоматические напоминания помогают предотвратить пропущенные встречи и экономят ваше время. Они также дают клиентам возможность перенести или отменить запись в рамках установленных вами правил, повышая шансы предложить это время кому-то другому.
Как отправлять напоминания о встречах
Напоминания о встречах — это автоматические письма или текстовые сообщения, которые отправляются клиентам перед запланированным визитом. Попробуйте отправить письмо за 48 часов и СМС за 24 часа. Первый вариант дает клиентам время на перенос, а второй страхует тех, кто забыл.
Сделайте каждое напоминание полезным. Укажите время, место или ссылку на видеовстречу, а также кнопку для подтверждения или изменения бронирования. Небольшая памятка по подготовке, например детали парковки или что взять с собой, дает клиентам повод открыть письмо. У Acuity Scheduling есть руководство по отправке напоминаний о встречах по СМС.
Сбор депозитов и вводных форм
Депозит — это частичная оплата, взимаемая при бронировании клиентом. An intake form is a set of questions clients answer before the appointment. Все это повышает заинтересованность клиента в визите, а анкета предоставляет справочную информацию, которая делает сессию более эффективной.
Оставляйте депозиты для самых популярных слотов или длительных услуг, если не хотите требовать их повсеместно. Указывайте правила отмены рядом с этапом оплаты, чтобы клиенты видели их прямо перед подтверждением.
Шаг 8: Активно продвигайте ссылку на запись
Помимо вашего веб-сайта, вы можете использовать инструмент записи на самых разных платформах.
- Социальные сети: ссылки на страницу записи позволяют потенциальным клиентам легко создавать новые бронирования прямо во время просмотра контента. Добавьте ссылку в раздел «ссылка в био» для быстрого доступа. С Acuity Scheduling вы можете подключить свой календарь напрямую к профилю.
Социальные сети: ссылки на страницу записи позволяют потенциальным клиентам легко создавать новые бронирования прямо во время просмотра контента. Добавьте ссылку в раздел «ссылка в био» для быстрого доступа. С Acuity Scheduling вы можете подключить свой календарь напрямую к профилю.
- Письма клиентам: добавьте ссылку на запись в свою деловую подпись электронной почты, а также в нижний колонтитул любого маркетингового письма или новостной рассылки. Наличие ссылки держит встречи в поле зрения и может стимулировать бронирования.
Письма клиентам: добавьте ссылку на запись в свою деловую подпись электронной почты, а также в нижний колонтитул любого маркетингового письма или новостной рассылки. Наличие ссылки держит встречи в поле зрения и может стимулировать бронирования.
- Визитные карточки: укажите ссылку на ваш сайт или страницу записи на визитках. Физические карточки служат хорошим напоминанием для потенциальных клиентов о необходимости связаться с вами. Убедитесь, что вашу ссылку легко прочитать и написать.
Визитные карточки: укажите ссылку на ваш сайт или страницу записи на визитках. Физические карточки служат хорошим напоминанием для потенциальных клиентов о необходимости связаться с вами. Убедитесь, что вашу ссылку легко прочитать и написать.
- Физическое местоположение: если у вас есть реальный офис, привлекайте клиентов к записи с помощью печатной вывески. Подумайте о создании пользовательского QR-кода, который ведет прямо на вашу страницу бронирования, чтобы проходящие мимо люди могли легко отсканировать его и записаться к вам.
Физическое местоположение: если у вас есть реальный офис, привлекайте клиентов к записи с помощью печатной вывески. Подумайте о создании пользовательского QR-кода, который ведет прямо на вашу страницу бронирования, чтобы проходящие мимо люди могли легко отсканировать его и записаться к вам.
Избегайте распространенных ошибок при планировании
Большинство проблем с расписанием возникает из-за нескольких привычек, которых легко избежать:
- Двойное бронирование: отслеживание времени вручную в нескольких календарях приводит к конфликтам в расписании. Используйте одну систему (например, Acuity), которая блокирует занятые слоты и синхронизирует ваш личный календарь.
Двойное бронирование: отслеживание времени вручную в нескольких календарях приводит к конфликтам в расписании. Используйте одну систему (например, Acuity), которая блокирует занятые слоты и синхронизирует ваш личный календарь.
- Пропуск буферного времени: встречи идущие встык заставляют вас начинать прием позже, пока вы спешно завершаете одну встречу и готовитесь к следующей.
Пропуск буферного времени: встречи идущие встык заставляют вас начинать прием позже, пока вы спешно завершаете одну встречу и готовитесь к следующей.
- Забытые встречи: клиенты забывают о них чаще, чем вам хотелось бы. Автоматические напоминания защищают обе стороны.
Забытые встречи: клиенты забывают о них чаще, чем вам хотелось бы. Автоматические напоминания защищают обе стороны.
- Нечеткие правила: неясные или отсутствующие правила отмены приводят к спорам и незанятым окнам.
Нечеткие правила: неясные или отсутствующие правила отмены приводят к спорам и незанятым окнам.
- Отсутствие тестирования процесса: забронируйте встречу как клиент перед тем, как делиться ссылкой, чтобы убедиться в ее понятности и корректном появлении брони в вашем календаре.
Отсутствие тестирования процесса: забронируйте встречу как клиент перед тем, как делиться ссылкой, чтобы убедиться в ее понятности и корректном появлении брони в вашем календаре.
Как протестировать процесс бронирования
Прежде чем делиться ссылкой для записи с клиентами, протестируйте процесс планирования, чтобы выявить потенциальные проблемы. Пробное бронирование поможет обнаружить такие проблемы, как неверная продолжительность встреч, отсутствие буферов или нечеткие правила отмены, до того, как они коснутся ваших клиентов.
Сначала пройдите процесс бронирования как клиент, а затем проверьте встречу на панели управления расписанием, чтобы убедиться, что все отображается правильно. Выполните следующие шаги:
- Настройте один тип встречи с реалистичной доступностью и буферами.
Настройте один тип встречи с реалистичной доступностью и буферами.
- Проверьте правила отмены и переноса встреч.
Проверьте правила отмены и переноса встреч.
- Включите подтверждения по электронной почте и напоминания о встречах.
Включите подтверждения по электронной почте и напоминания о встречах.
- Забронируйте встречу так, как это сделал бы клиент, со своей общедоступной страницы бронирования.
Забронируйте встречу так, как это сделал бы клиент, со своей общедоступной страницы бронирования.
- Создайте вторую встречу со стороны администратора.
Создайте вторую встречу со стороны администратора.
Если вы заметили что-то непонятное или неправильное, внесите корректировки и протестируйте процесс снова. Попросите друга или коллегу также забронировать пробную встречу. Кто-то, не знакомый с вашим бизнесом, поможет выявить вопросы или препятствия, которые вы могли упустить.
Как только вы будете уверены, что все работает, добавьте ссылку на расписание на свой веб-сайт и в другие места, где клиенты взаимодействуют с вами. Используя такой инструмент, как Acuity Scheduling, управляющий доступностью, подтверждениями и напоминаниями, вы сможете тратить меньше времени на координацию записей и больше времени уделять работе с клиентами.
Часто задаваемые вопросы
Почему онлайн-запись на прием так важна?
Клиенты могут бронировать тогда, когда им удобно, в том числе в нерабочее время, поэтому вы получаете бронирования, которые в противном случае были бы упущены. Это также сокращает количество переписки и дает клиентам мгновенное подтверждение.
Какие вопросы следует задавать при записи клиента на прием?
Подтвердите услугу, желаемые дату и время, имя, номер телефона, адрес электронной почты (и часовой пояс для удаленных сеансов). Спросите, является ли это их первым визитом, и задайте вводные вопросы, которые помогут вам подготовиться. Возьмите платежную информацию, если вы принимаете оплату или предоплату заранее.
Как мне автоматизировать запись на прием?
Используйте систему онлайн-бронирования, которая показывает актуальную доступность, отправляет подтверждения и синхронизируется с вашим календарем. Добавьте автоматические напоминания и ссылку на перенос записи, чтобы изменения не требовали ручной работы.
Что такое блокировка слотов и как она предотвращает двойное бронирование?
Блокировка слотов временно удерживает время, пока клиент завершает бронирование, чтобы никто другой не мог его занять. Как только бронирование подтверждено, слот блокируется. Если клиент бросает оформление заказа, срок удержания истекает, и время снова становится доступным.
Как я могу сократить количество неявок и обеспечить соблюдение клиентами назначенного времени?
Отправляйте текстовые и электронные напоминания за 48 и 24 часа с кнопкой подтверждения или переноса. Указывайте политику отмены при оформлении заказа и подумайте о том, чтобы требовать предоплату для популярных часов.
Дополнительный текст и подготовка отчета: Джесс Манузак.
