Чтобы снизить расходы на обратную доставку, сначала устраните предотвратимые возвраты, а затем контролируйте стоимость каждого возврата по мере его возникновения. Затраты на обратную доставку стремительно растут в периоды праздничных пиков, особенно когда покупатели заказывают несколько размеров или цветов, а также из-за неизбежного увеличения количества возвратов подарков. Это руководство показывает, как снизить уровень возвратов, выбрать более дешевые варианты обратной доставки, разработать более разумную политику и использовать ShipStation, чтобы маржа не уходила сквозь пальцы.
Почему расходы на обратную доставку в электронной коммерции продолжают расти
Расходы на обратную доставку продолжают расти, потому что возврат — это никогда не просто этикетка. Вы также теряете время, маржу и оборачиваемость запасов. В праздничный сезон эти издержки снова увеличиваются по мере роста числа возвратов подарков, всплесков объема заказов и увеличения числа покупателей, возвращающих товары, которые не оправдали их ожиданий.
Один возврат часто включает в себя больше, чем ожидает продавец:
- Исходную стоимость исходящей доставки, которую вы уже оплатили
- Этикетку обратной доставки
- Работу по приемке и проверке
- Время на переупаковку или стоимость повторной упаковки
- Риск уценки, если товар возвращается поздно или поврежденным
- Время службы поддержки, затраченное на послепродажное обслуживание
Вот почему цель заключается не только в том, чтобы получить более дешевые этикетки. Это снижение уровня возвратов, стратегическая маршрутизация и процесс возврата, который обходится дешевле от начала и до конца.
principales факторы, влияющие на стоимость обратной доставки
Основными факторами, влияющими на стоимость обратной доставки, являются предотвратимое поведение покупателей, нечеткие ожидания от продукта и избегаемые ошибки при выполнении заказов. Если вы хотите снизить общий уровень обратной доставки, начните с разграничения предотвратимых возвратов и возвратов, которые вам просто нужно обработать с меньшими затратами.
Праздничные возвраты часто обнажают слабые места в вашей системе возвратов. Резко возрастает число возвратов товаров с особыми требованиями к посадке. Покупатели совершают покупки менее уверенно. Члены вашей команды могут спешить при сборке заказов. Правила, написанные для спокойных месяцев, могут не выдержать нагрузки в самый загруженный сезон. Устранение первопричин возвратов дает гораздо больше, чем просто сокращение расходов на доставку: оно стабилизирует ваши операции и защищает конверсию.
Заказ нескольких размеров и «bracketing» приводят к дорогостоящей обратной доставке
«Bracketing» (заказ нескольких вариантов на выбор) — один из самых быстрых способов увеличить расходы на обратную доставку. Когда покупатели заказывают несколько размеров, цветов или стилей с планом оставить один и вернуть остальное, вы платите за это. Эти расходы выражаются в дополнительных перемещениях, обработке и нарушении товарного запаса.
Эта тенденция потребителей наиболее ярко проявляется в сфере одежды, обуви и других категорий, зависящих от правильной посадки, но она может распространиться везде, где покупатели чувствуют неуверенность. Несоответствие размеров, слабая размерная сетка и смешанные отзывы подталкивают покупателей подстраховываться. Чтобы уменьшить эту привычку:
- Помечайте товары с повторяющимися заказами нескольких размеров
- Улучшите рекомендации по выбору размеров для товаров с высоким уровнем возврата
- Предлагайте варианты обмена при проблемах с посадкой
- Проанализируйте категории с самыми высокими затратами на обратную доставку на один заказ
Если вы хотите узнать, как уменьшить количество возвратов от клиентов, начните с того, в чем покупатели менее всего уверены.
Страницы товаров, создающие ложные ожидания, приводят к увеличению числа возвратов
Неточное описание товара приводит к дорогостоящим возвратам. Когда изображения, размеры, материалы или примечания к посадке не соответствуют тому, что приходит, клиенты чувствуют себя обманутыми, а обратная доставка становится платой за неопределенность.
Большинство магазинов уже знают, что точные фотографии и качественные описания имеют значение. Лучший шаг — расставить приоритеты, какие страницы исправить в первую очередь. Изучите причины возвратов, отзывы и обращения в службу поддержки. Затем обновите товары, которые создают больше всего расходов на обратную доставку, а не только товары с наибольшим трафик.
Сосредоточьтесь на базовых вещах, которые снижают процент возвратов:
- Четкие размерные сетки и примечания к посадке
- Фотографии, которые честно показывают масштаб, текстуру и цвет
- Видео или изображения вариантов использования, когда посадка или функция требуют контекста
- Отзывы, в которых отмечаются особенности посадки, тактильные ощущения или распространенные проблемы
Правильные ожидания на страницах товаров сокращают количество возвратов еще до того, как будет распечатана этикетка.
Фулфилмент, упаковка и предотвратимые ошибки в заказах добавляют прямые затраты на обратную доставку
Некоторые возвраты не имеют ничего общего с самим товаром. Неправильный выбор товара, отсутствие товара, поврежденная упаковка или плохой выбор упаковочных материалов создают избегаемые издержки. Это самые неприятные возвраты, потому что вы платите за ошибки, которые совершили сами.
Надежные рабочие процессы на складе снижают этот риск. Четкие листы комплектации, этапы сканирования при отгрузке и единые стандарты упаковки помогают отправлять заказы правильно с первого раза. Это особенно важно во время праздничных пиков, когда временный персонал и высокая скорость обработки заказов повышают вероятность мелких ошибок.
Если вы пытаетесь сократить расходы на обратную доставку, проводите аудит операционных возвратов отдельно от возвратов из-за посадки или личных предпочтений. Для них требуются разные решения. Возвраты товаров требуют более качественного веб-контента. Возвраты из-за ошибок обработки требуют контроля процессов.
Как сократить расходы на обратную доставку без ущерба для клиентского опыта
Вы можете сократить расходы на обратную доставку, не делая процесс возврата болезненным. Ключ к успеху — предоставление клиентам четкого выбора вместо применения одной и той же стандартной политики ко всем заказам. Грамотная разработка правил защищает маржу и при этом остается справедливой для всех участников.
Самые сильные программы не обещают бесконечные бесплатные возвраты каждому клиенту на любой товар. Они направляют покупателей по наиболее экономичному пути, который все еще кажется разумным. Это может означать приоритет обмена, правила для конкретных категорий или различные методы возврата в зависимости от стоимости товара и риска.
Сделайте политику возврата понятной, но не универсальной
Четкая политика возврата уменьшает путаницу, количество обращений в поддержку и злоупотребления правилами. Гибкая структура правил защищает маржу. Вам не нужна одна жесткая или одна щедрая политика для каждого продукта.
Именно здесь многие бренды совершают ошибки при организации беспроблемных возвратов. Простота не обязательно означает безлимитность. Более умная политика возврата может использовать разные сроки, сборы или методы в зависимости от категории, сезона или типа возмещения. Например, бесплатный обмен может иметь смысл там, где размер вызывает возвраты, в то время как платные возвраты могут подойти для товаров с низкой маржой или повторяющихся паттернов «bracketing».
Четкая политика должна отвечать на следующие вопросы:
- Сколько длится окно возврата
- Какие товары подлежат возврату
- Когда действуют бесплатные возвраты
- Когда действуют платные возвраты
- Предоставляются ли лучшие условия при обмене или возврате на подарочную карту
Четкость укрепляет доверие потребителей. Структура защищает маржу.
Поощряйте обмен и возврат на подарочную карту для правильного товара
Обмен часто обходится дешевле, чем возврат денег, поскольку он сохраняет выручку и заменяет одну проблему с доставкой сохраненным заказом. Если клиент хочет другой размер, цвет или вариацию, приоритизация обмена может сократить убытки от возврата денег и одновременно быстрее решить проблему.
Это важнее всего в категориях, где посадка является причиной возвратов. Вместо того чтобы возвращать деньги за каждый товар, который не подошел, направляйте покупателей к правильной замене. Вы сохраняете больше продаж, а клиент все равно получает хороший опыт после покупки.
Хорошая стратегия обмена обычно включает в себя:
- Быструю помощь с размером до совершения обмена
- Четкую информацию о доступных для замены товарах
- Поощрения за обмен или получение средств на баланс магазина
- Простые шаги самообслуживания, чтобы клиентам не нужно было обращаться в поддержку
Если все сделано правильно, обмен не воспринимается как преграда. Он воспринимается как улучшенное обслуживание клиентов.
Выберите самую дешевую службу обратной доставки и решите, кто за нее платит
Самый дешевый вариант доставки при возврате не всегда подходит для каждого заказа. Это зависит от стоимости товара, его веса, потребности в быстрой доставке, а также от того, предлагаете ли вы бесплатные возвраты, платное оформление возврата или только обмен.
Начинайте с правил, а не с догадок. Ценные клиенты или высокомаржинальные продукты могут оправдать бесплатную доставку при возврате. Товары с низкой маржой могут потребовать платы за возврат. Крупногабаритные или дешевые товары могут нуждаться в более строгом контроле, поскольку стоимость этикетки может полностью съесть всю прибыль от продажи.
Чтобы снизить расходы на доставку при возврате в расчете на один заказ:
- Соотнесите уровень сервиса со стоимостью товара
- Избегайте доплат за скорость, которая вам не нужна
- Используйте платную отправку возвратов там, где маржа не позволяет сделать их бесплатными
- Сохраняйте бесплатный обмен как вариант с меньшим количеством препятствий для клиента
- Проверяйте стоимость возвратных этикеток по категориям, а не только по всему магазину в целом
Системы управления возвратами снижают расходы на доставку, так как они позволяют делать более дешевые и последовательные выборы в больших масштабах.
Предлагайте лучший способ возврата для каждого сценария
Лучший метод возврата зависит от того, что именно клиент отправляет обратно и во сколько вам обходится его обработка. Отправка по почте не всегда является ошибкой, но она не должна быть решением по умолчанию для каждого возврата.
Думайте сценариями. Легкая одежда может хорошо отправляться обратно с помощью простой почтовой этикетки. Возврат подарка может потребовать отдельного пути. Дорогой товар может нуждаться в более строгом одобрении. Объемный предмет может вообще потребовать совершенно другого процесса, потому что стоимость этикетки меняет весь расчет.
Когда вы сопоставляете методы возврата с реальными кейсами, вы улучшаете клиентский опыт и контролируете расходы. Цель проста: дать клиентам понятный путь возврата, но не переплачивать за премиальную доставку возвратов для приоритетных задач, которые могут проходить по более медленному и дешевому рабочему процессу.
Самые эффективные возвраты в электронной коммерции
Если вы хотите снизить расходы на доставку возвратов, устраните причины, по которым люди вообще возвращают товары. Более качественная информация о посадке, более точные рекомендации по размерам и более понятные описания товаров являются одними из самых эффективных практик возврата в электронной коммерции, поскольку они предотвращают возврат еще до того, как он попадает в ваш рабочий процесс.
Это важнее всего для товаров, которые клиенты не могут хорошо оценить в интернете. Если покупатели гадают, они с большей вероятностью закажут несколько размеров или вернут то, что пришло. Начните с продуктов, которые вызывают больше всего жалоб, обменов или возвратов из-за размера. Затем улучшите:
- Таблицы размеров и примечания к посадке
- Фотографии для сравнения и габариты товаров
- Материалы, ощущения и детали по уходу
- Запросы на отзывы, в которых спрашивают о посадке и точности
Результат прост: больше уверенности при покупке, меньше сюрпризов и ниже процент возвратов.
Используйте аналитику и причины возвратов для снижения процента возвратов
Вы не сможете стабильно снижать процент возвратов, если будете смотреть только на общий объем. Вам нужны причины возвратов, стоимость в разрезе категорий и изменения паттернов с течением времени. Именно это превращает возвраты из информационного шума в реальные действия.
Надежная аналитика показывает, куда уходят деньги. Она выявляет, какие продукты создают самую высокую стоимость доставки при возврате, какие каналы приводят к наибольшему количеству избегаемых возвратов и какие правила могут провоцировать дорогостоящее поведение. После этого вы сможете устранить реальную проблему, а не гадать на кофейной гуще.
Отслеживайте причины возвратов по продуктам и каналам
Отслеживайте причины возвратов на уровне SKU, категорий и каналов. Показатели возвратов по всему магазину скрывают слишком многое. Магазин в целом может выглядеть здоровым, в то время как одна линейка продуктов незаметно генерирует большую часть убытков на доставке.
Полезные теги возврата часто включают проблемы с посадкой, не тот товар, поврежденный товар, несоответствие описанию и изменение мнения. Как только эти причины сгруппированы по продуктам и каналам, паттерны быстро становятся очевидными. Вы увидите, где ломается размерная сетка, где описание продукта слабое или где выполнение заказов требует доработки.
Если вы задаетесь вопросом, как снизить процент возвратов, это один из самых понятных ответов: измеряйте причину, а не только результат.
Выявляйте дорогостоящие паттерны после праздничных пиков
Объем праздничных возвратов создает много шума, но паттерны обычно ясны, как только пик проходит. Январь часто показывает, где утекала маржа: покупка нескольких размеров на выбор (бракетинг), возврат подарков, дорогой выбор этикеток, спешная обработка заказов или категории, которые сгенерировали большой объем обращений в поддержку.
Изучите недели после вашего самого загруженного сезона свежим взглядом. Не просто считайте общее количество возвратов. Сравните:
- Стоимость доставки возвратов по типам продуктов
- Проценты возвратов по каналам привлечения
- Долю обменов по сравнению с долей возвратов средств
- Стоимость одного возврата для бесплатных возвратов по сравнению с платными
- Повторяющееся поведение возвратов по группам товаров
Это превращает волну возвратов в инструмент планирования. Следующий пик обойдется дешевле, если вы извлечете уроки из предыдущего.
Улучшайте описания, политику и правила закупок на основе данных
Данные должны менять решения. Как только вы узнаете, что именно стимулирует возвраты, используйте эти знания для корректировки страниц товаров, правил закупок и разработки правил возврата.
Если в какой-то категории наблюдается много возвратов из-за посадки, улучшите размерную сетку и стимулируйте обмен. Если один товар привлекает повторный бракетинг, ужесточите политику возврата или измените то, как товар представлен в мерчандайзинге. Если низкомаржинальные товары создают высокую стоимость этикеток, используйте платную доставку возвратов или более короткие сроки там, где это уместно.
Именно отсюда берутся более низкие показатели возвратов. Не от одного масштабного исправления, а от небольших, повторяющихся изменений, привязанных к реальным паттернам. Хорошие данные помогают сократить возвраты в электронной коммерции без слепого добавления препятствий на каждом шагу.
Постройте процесс возврата, который обходится дешевле в управлении
Более дешевый в управлении процесс возврата структурирован, прозрачен и воспроизводим. Чем более ручным является ваш рабочий процесс, тем дороже обходится каждый возврат еще до того, как коробка будет открыта.
Вам не нужна сложная система. Вам нужен процесс, который сообщает вам, что возвращается, почему это возвращается, какое действие должно следовать дальше и как быстро товар может вернуться в продаваемые запасы. Такой контроль сокращает потери и одновременно улучшает клиентский сервис в части возвратов.
Используйте RMA для отслеживания того, что возвращается
RMA помогают увидеть, что находится в пути обратно, до того, как товар прибудет на ваш склад. Эта видимость важна, потому что возвраты становятся дороже, когда команды получают коробки без какого-либо контекста и плана дальнейших действий.
Благодаря рабочему процессу на базе RMA ваша команда может подготовиться к осмотру, пополнению запасов, обмену или исключениям еще до прибытия посылки. Это ускоряет процесс и сокращает ручную сортировку. Это также дает вам более чистые данные о том, почему товары возвращаются и как часто повторяются одни и те же проблемы.
Если ваша текущая система рассматривает возвраты как неожиданные посылки — RMA являются одним из самых быстрых способов сделать расходы более предсказуемыми.
Автоматизируйте возвратные этикетки и одобрения там, где это возможно
Автоматизация снижает стоимость возврата за счет исключения ручных решений для повторяющихся случаев. Если каждый запрос на возврат требует участия сотрудника для его проверки, одобрения, создания этикетки и обновления статуса для клиента, трудозатраты становятся частью счета за доставку.
Используйте автоматизацию там, где правило четкое. Автоматически одобряйте возвраты с низким уровнем риска. Направляйте запросы на обмен по более быстрому пути. Генерируйте этикетки без лишней переписки. Оставляйте ручную проверку для случаев с более высоким риском или высокой стоимостью.
Это экономит время и позволяет клиенту продвигаться дальше. Это также предотвращает задержки, которые портят впечатления после покупки. Возврат, который завис в неопределенности, стоит дороже в плане времени обслуживания, а не наоборот.
Держите запасы и обмен синхронизированными
Возврат обходится дороже, когда запасы, варианты обмена и приемка товаров не связаны между собой. Если клиент хочет замену, но ваша команда не видит остатки на складе, процесс затягивается, и продажа может превратиться в возврат средств.
Более точный учет запасов помогает наладить процесс обмена. Вы можете подсказать клиенту товар на замену, который есть в наличии, сократить количество лишних согласований и быстрее вернуть возвращенные товары в продажу. Это особенно важно для сезонных товаров и продукции с высокой оборачиваемостью, где промедление ведет к уценке.
Если вы хотите узнать, как системы управления возвратами снижают затраты на доставку, то вот часть ответа: меньше ручных операций, более быстрое пополнение запасов и лучшие результаты обмена.
Как ShipStation помогает продавцам сокращать расходы на обратную доставку
ShipStation помогает продавцам снижать затраты на обратную доставку за счет того, что делает возвраты более контролируемыми, автоматизированными и простыми для направления по наиболее выгодному пути. Вместо обработки возвратов через электронную почту и таблицы вы можете перевести их в формат самообслуживания с более чёткими правилами. Упрощенные рабочие процессы позволят вам развивать бизнес без лишних затрат.
ShipStation предлагает брендированный портал самообслуживания для возвратов и обменов, который помогает клиентам начать этот процесс самостоятельно. Для связанных магазинов Shopify решение ShipStation Returns & Exchanges позволяет установить службу возврата по умолчанию как самый дешевый вариант или выбрать предпочтительного перевозчика и услугу, настроить пункты возврата и управлять способами возмещения средств, комиссиями, бонусами и процессами обмена. Это дает вам больше контроля над обратной доставкой, бесплатными и платными возвратами, а также приоритетом обмена. Контроль над этими возвратами высвободит ваше время, чтобы сосредоточиться на других аспектах бизнеса.
Кроме того, ShipStation интегрируется с более чем 200 магазинами и торговыми площадками, поддерживает более 200 мировых перевозчиков и использует автоматизацию для сокращения ручного труда при выполнении заказов. Для продавцов, оценивающих общую картину затрат, панели аналитики отслеживают расходы на доставку, работу перевозчиков и сроки доставки, в то время как автоматизация сокращает количество кликов на один заказ на 40%. В исследовании кейса Guardian Sports компания ShipStation сократила время обработки возвратов на 50%.
*Тарифы ограничены отправлениями только с континентальной части США. Эти тарифы и скидки не распространяются на отправления из Гавайев, Пуэрто-Рико и Аляски. Тарифы и любые применимые скидки могут быть изменены в любое время без предварительного уведомления.*
Снижайте затраты на возвраты, устраняя причину, а не только этикетку
Лучший способ снизить затраты на обратную доставку — предотвратить возвраты, которых можно избежать, направить клиентов по более дешевым маршрутам возврата и настроить более эффективный рабочий процесс обмена. Четкая размерная сетка, более грамотная политика, качественная аналитика и надежная автоматизация — все это помогает. Если возвраты сокращают вашу маржинальность, ShipStation предоставляет вам возвраты в режиме самообслуживания, процессы обмена, автоматизацию и средства контроля доставки в едином интерфейсе.
Часто задаваемые вопросы о снижении затрат на обратную доставку
Электронная коммерция сталкивается с феноменом «брэкетинга», когда покупатели приобретают несколько вариантов одного и того же товара (часто разных размеров или цветов), планируя оставить один и вернуть остальные. Это быстро увеличивает расходы на обратную доставку, обработку и хранение. Бренды одежды ощущают это сильнее всего, но с этим может столкнуться любая категория товаров с низкой уверенностью в покупке.
Клиенты заказывают несколько размеров, когда не доверяют таблицам размеров, информации о посадке или стабильности характеристик товара. Они используют дополнительные вещи в качестве страховки от неправильного выбора. Лучшие размерные сетки, более понятные отзывы и подробные описания товаров могут снизить такое поведение.
Бесплатная обратная доставка может увеличить уровень возвратов, если она убирает все препятствия для импульсивных покупок или повторного брэкетинга. Она также может улучшить конверсию и лояльность при использовании в правильных категориях. Лучше действовать избирательно: сохраняйте бесплатный обмен там, где это помогает, и используйте платные возвраты там, где маржа невелика.
Ритейлеры могут уменьшить количество возвратов, не ухудшая при этом покупательский опыт, за счет улучшения рекомендаций по посадке, исправления вводящих в заблуждение страниц товаров и упрощения обмена по сравнению с возвратом денег. Четкие формулировки правил также помогают. Клиенты обычно принимают установленный порядок, если процесс по-прежнему кажется справедливым и быстрым.
Не существует единого универсального «хорошего» уровня возвратов для электронной коммерции. Он меняется в зависимости от категории, ценового диапазона, сезона и типа товара. Вместо того чтобы гнаться за одним эталоном, сравните каждую категорию с ее собственной историей и сосредоточьтесь на товарах, которые создают наибольшие затраты на возвраты.
Обмены помогают снизить затраты на обратную доставку за счет сохранения выручки и направления клиента к правильному товару вместо отмены продажи. Они также отлично работают при проблемах с размерами, которые часто возникают после пикового сезона. Когда обмен легко занициировать, вы можете снизить убытки от возврата денег без ущерба для удовлетворенности клиентов.
