Колл-центры поглощают ресурсы. Вам нужны помещения, оборудование, персонал, обучение и текущие операционные расходы. Для многих компаний аутсорсинг кажется очевидным решением: позволить кому-то другому заниматься накладными расходами, пока вы сосредоточены на своем основном бизнесе.
Но аутсорсинг не всегда является правильным шагом. Вы теряете контроль над обучением агентов, данными клиентов и качеством. Кроме того, расходы могут расти быстрее, чем вы думаете, особенно если ваши потребности носят специализированный характер.
Прежде чем заключать договор с провайдером аутсорсинга, вам нужно понять, за что именно вы платите и не обойдется ли собственный контакт-центр или ИИ-агенты дешевле.
Стоит ли отдавать колл-центр на аутсорсинг?
Решение о передаче колл-центра на аутсорсинг будет зависеть от ресурсов и потребностей вашего бизнеса. Следующие факторы помогут вам определить, подходит ли аутсорсинг вашей компании:
- Стоимость: Это главная причина, по которой многие компании отдают на аутсорсинг колл-центры, требующие помещений, оборудования, персонала, обучения и многого другого. Аутсорсинг профессиональному колл-центру может быть более экономичным, поскольку эти расходы распределяются между несколькими клиентами, и ваш бизнес не несет ответственность в одиночку.
- Персонал: Это относится к количеству сотрудников, необходимых для работы эффективного контакт-центра, и зависит от вашей клиентской базы, что влияет на общую стоимость. Кроме того, подумайте о продолжительности смен агентов и о том, будете ли вы предлагать круглосуточное обслуживание. Если вам нужна круглосуточная поддержка, аутсорсинг колл-центра поможет обеспечить необходимый штат без найма множества новых сотрудников. Тем не менее, собственный колл-центр дает вам больше контроля над обучением агентов и соблюдением стандартов бренда.
- Обеспечение качества: Качество может как улучшить, так и разрушить клиентский опыт. Профессиональные колл-центры привлекают обученных агентов и обычно мониторят звонки, чтобы убедиться, что агенты следуют вашим процедурам. С другой стороны, штатные агенты, как правило, лучше знают ваши продукты и могут ответить на более сложные вопросы.
Каковы затраты на аутсорсинг колл-центра?
Аутсорсинг колл-центра или команды обслуживания клиентов обычно стоит от $0.50 до $1.75 за минуту для входящей поддержки и от $10 до $50 в час для исходящих звонков [source]. Ваша ставка зависит от того, где работает провайдер, насколько сложны ваши звонки и платите ли вы за минуту, за час или за контакт:
- Первоначальные затраты на настройку: Первоначальные расходы обычно покрывают новое аппаратное или программное обеспечение, которое агентству необходимо приобрести для обслуживания вашего бизнеса и клиентов. Кроме того, могут возникнуть дополнительные расходы, связанные с наймом и обучением новых сотрудников для обработки объема звонков вашего бизнеса.
- Фиксированные тарифы или тарифы на основе использования: Тарифы колл-центра могут быть фиксированными ежемесячно или зависеть от времени, которое агенты тратят на общение с вашими клиентами. В любом случае, тариф обычно покрывает:ПерсоналОборудованиеОперацииОтчетностьМониторингПоддержка ваших клиентов на нескольких платформах
- Персонал
- Оборудование
- Операции
- Отчетность
- Мониторинг
- Поддержка ваших клиентов на нескольких платформах
- Тарифы за контакт или за решение проблемы: Некоторые провайдеры, особенно те, которые используют ИИ-агентов, взимают плату за обработанный разговор или решенную проблему. Эта модель привязывает ваши расходы к результатам, а не ко времени агента.
Если вы решили отдать колл-центр на аутсорсинг, внимательно изучите структуру ценообразования, чтобы понять, что оно покрывает и где могут возникнуть дополнительные расходы.
Средняя стоимость услуг аутсорсингового колл-центра
Цены на услуги аутсорсингового колл-центра будут варьироваться в зависимости от того, являются ли они входящими, исходящими или и тем, и другим. Например, входящий колл-центр, занимающийся технической поддержкой, потребует от агентов технических знаний о вашем продукте. С другой стороны, исходящий колл-центр, обрабатывающий звонки по продажам, потребует от агентов опыта продаж. В обоих случаях квалификация агентов повлияет на цену.
Давайте рассмотрим средние ценовые диапазоны для каждого типа колл-центра.
Стоимость входящего колл-центра
В зависимости от страны, в которой работает колл-центр, и типа требуемых услуг (таких как обслуживание клиентов, техническая поддержка, обработка заказов или медицинские консультации), вы можете найти расценки от $0.50 до $1.75 за минуту.
Многие компании колл-центров предлагают пакеты с фиксированной ставкой, основанные на предполагаемом использовании, например, 1000 минут за $1100 (что примерно составляет $1.10 за минуту). Как правило, чем больше минут включено в план, тем ниже стоимость одной минуты.
Стоимость исходящего колл-центра
Расходы на исходящие колл-центры также будут зависеть от местоположения вашей компании и требуемых услуг. Как мы обсуждали выше, исходящие колл-центры часто взимают плату за минуту или за час, в широком диапазоне от $10 до $50 в час.
Цены могут сильно различаться от страны к стране. Например, колл-центр, базирующийся на Филиппинах, как правило, будет иметь более низкие цены, потому что зарплаты агентов ниже, чем в Соединенных Штатах. Это связано со стоимостью жизни и рыночными ставками для агентов колл-центров в каждой стране. Поэтому при выборе места для аутсорсинга учитывайте свои языковые потребности и то, хотите ли вы поддержать свою местную экономику.
Как рассчитать стоимость за контакт
Тарифы за минуту и за час сложно сравнить у разных провайдеров. Стоимость за контакт делает это простым:
Стоимость за контакт = Общие затраты контакт-центра ÷ Всего обработанных контактов
Включайте в расходы всё: зарплату агентов или комиссию провайдера, программное обеспечение, телекоммуникации, помещения и управление. Например, если ваш контакт-центр стоит $150 000 в месяц и обрабатывает 50 000 звонков, чатов и электронных писем, ваша стоимость за контакт составляет $3.
Выполните те же расчеты для каждого рассматриваемого вами варианта, включая собственный, аутсорсинговый и с поддержкой ИИ, и сравните их.
Какое место занимают ИИ-агенты в расходах вашего колл-центра
Аутсорсинг больше не является единственным способом сокращения расходов. ИИ-агенты теперь могут круглосуточно обрабатывать большую часть рутинных звонков, таких как статус заказа, изменение встреч и сброс паролей.
Большинство команд не заменяют людей полностью. Они используют гибридную модель:
- ИИ-агенты обрабатывают рутинные запросы: Простые вопросы с высоким объемом обрабатываются мгновенно, в любое время суток.
- Люди-агенты решают сложные проблемы: Переадресация запросов идет штатным или аутсорсинговым агентам с передачей контекста разговора, чтобы клиентам не приходилось повторяться.
- Расходы отслеживают использование: ИИ-агенты обычно тарифицируются за минуту или за разговор, поэтому вы платите за объем, а не за количество сотрудников.
С помощью Twilio Conversation Relay вы можете подключить телефонные звонки к большой языковой модели по вашему выбору. Twilio обрабатывает распознавание речи и синтез речи, поэтому вы можете создать голосового ИИ-агента поверх вашего существующего контакт-центра.
Создание собственного контакт-центра с помощью Twilio Flex
Аутсорсинг контакт-центра отлично подходит для некоторых компаний. Однако, если вашему бизнесу требуются агенты с высокоспециализированными знаниями о ваших продуктах или услугах, вы можете предпочесть создать контакт-центр внутри компании.
Другие преимущества собственных колл-центров включают в себя:
- Усиленный контроль за операциями и качеством
- Бесшовная интеграция с вашими системами, такими как платформа управления взаимоотношениями с клиентами
- Повышенная гибкость для итераций и настройки вашего контакт-центра в зависимости от производительности и потребностей клиентов
- Больший контроль над клиентскими данными и конфиденциальностью
- Упрощенная коммуникация и совместная работа между операторами контакт-центра и другими членами команды
Кажется ли вам собственный контакт-центр подходящим решением для вашего бизнеса? С Twilio Flex вы можете развернуть контакт-центр всего за несколько дней и настроить его в соответствии с потребностями вашего бизнеса и существующими процессами.
Flex позволяет добавлять новые каналы, такие как электронная почта и SMS, по мере роста ваших потребностей. Кроме того, он интегрируется в ваш существующий технологический стек, обеспечивая единый опыт для операторов и клиентов.
Бесплатная пробная версия Flex включает 5000 часов использования. После этого вы можете выбрать почасовую или ежемесячную оплату:
- Почасовая тарификация начинается от 1 доллара США за час работы активного пользователя и позволяет гибко масштабировать ресурсы в зависимости от сезонности.
- Ежемесячная тарификация начинается с фиксированной ставки в 150 долларов США за назначенного пользователя, такого как оператор, супервайзор или администратор. Это обеспечивает прогнозируемые расходы независимо от объема звонков или активности операторов.
Благодаря этим гибким моделям ценообразования вы получаете все преимущества собственного контакт-центра по конкурентоспособным ценам. Кроме того, Flex предлагает скидки за объем, обеспечивая справедливую цену по мере роста использования.
Ознакомьтесь с полным прайс-листом Twilio Flex или начните бесплатно и создайте свой контакт-центр уже сегодня.
Часто задаваемые вопросы
Сколько стоит аутсорсинг колл-центра?
Это зависит от того, нужны ли вам входящие, исходящие или оба типа звонков. Входящие центры обычно взимают от 0,50 до 1,75 доллара за минуту в зависимости от сложности требуемой поддержки. Исходящие центры обычно стоят от 10 до 50 долларов в час. Расположение также имеет значение. Колл-центры на Филиппинах обходятся дешевле, чем американские, из-за разницы в заработной плате.
Что входит в стоимость аутсорсинг-услуг колл-центра?
Большинство цен включают персонал, оборудование, операционную деятельность, мониторинг и отчетность. Вы также оплачиваете первоначальные затраты на настройку любого нового оборудования, программного обеспечения или обучение, необходимое провайдеру для работы с вашим объемом. Внимательно читайте условия, чтобы понимать, где могут возникнуть дополнительные расходы.
Дешевле ли обходится аутсорсинг по сравнению с собственным контакт-центром?
Иногда. Аутсорсинг распределяет расходы между несколькими клиентами, что может сэкономить деньги, если у вас простые задачи. Но если вам нужны высокоспециализированные операторы или жесткий контроль качества и данных, эти преимущества быстро исчезают. В долгосрочной перспективе собственный центр может обойтись дешевле.
Каковы недостатки аутсорсинга колл-центра?
Вы теряете контроль. Привлеченные по аутсорсингу операторы могут не обладать глубокими знаниями о продукте, и у вас меньше возможностей для контроля обучения и качества. Кроме того, клиентские данные хранятся у третьей стороны, что создает проблемы с конфиденциальностью. Если для вашего бизнеса важны узнаваемость бренда и специализированная поддержка, аутсорсинг может принести больше вреда, чем пользы.
Могу ли я создать собственный контакт-центр без огромных первоначальных затрат?
Да. Такие платформы, как Twilio Flex, позволяют развернуть контакт-центр за считанные дни с гибким ценообразованием, которое масштабируется в соответствии с вашим использованием.
Сколько стоит аутсорсинг службы поддержки?
Аутсорсинговая служба поддержки обычно стоит от 0,50 до 1,75 доллара за минуту для входящих звонков, причем офшорные провайдеры находятся в нижней ценовой границе. Поддержка в чате и по электронной почте часто тарифицируется за контакт или за час.
Как рассчитать стоимость одного контакта?
Разделите общие затраты на контакт-центр на общее количество контактов, обработанных за тот же период. Если вы тратите 150 000 долларов в месяц и обрабатываете 50 000 контактов, стоимость одного контакта составляет 3 доллара.
Дешевле ли ИИ-агенты, чем аутсорсинговый колл-центр?
Для рутинных запросов с большим объемом ИИ-агенты обычно обходятся дешевле в расчете на один контакт, чем люди-операторы. Большинство команд используют гибридную модель, в которой ИИ обрабатывает простые звонки, а люди-операторы берут на себя сложные.
