Прекратите сшивать записи вызовов из фрагментов и возьмите под контроль свои журналы вызовов
Представьте себе секретаря, который присоединяется к критически важному совещанию на десять минут позже. Он пропускает начало, поэтому в его записях появляются пробелы. И, как мы все знаем, именно про те самые десять минут кто-нибудь обязательно спросит позже.
Запись, встроенная в платформу UCaaS или CCaaS, работает именно так. Она начинается после того, как платформа уже приняла вызов. Все, что происходило до этого, отсутствует в записи.
Откуда берутся пробелы:
- Аварийное переключение приводит к пропущенным записям. Когда происходит сбой, части вызова могут быть полностью упущены.
- Запись начинается после того, как вызов доходит до платформы. Запись, входящая в лицензию платформы, означает, что вы упускаете все интеграции, предшествующие ей, такие как меню интерактивного голосового ответа (IVR), этап маршрутизации или переключение из другой системы.
- Виртуальные агенты разделяют запись. Когда вызов сначала принимает виртуальный агент, один разговор порождает два набора файлов.
- Вашей команде приходится вручную объединять части вызова. Кто-то строит и обслуживает конвейеры, которые соединяют эти фрагменты в одну транскрипцию.
Такие пробелы трудно объяснить. Если клиент оспаривает то, что произошло, запись начинается поздно или из-за сбоя пропущена часть вызова, вы не сможете восстановить недостающее. Для регулируемых отраслей, таких как финансы, ставки еще выше, когда от вас требуется вести полные записи обязательных вызовов.
Захватывайте аудио на уровне оператора связи
Bandwidth владеет и управляет сетью, которая передает ваши вызовы, поэтому мы осуществляем запись с первого гудка. Независимо от того, сколько у вас IVR, переводов вызовов или переключений на агентов в сети Bandwidth, вы получаете одну непрерывную запись разговора.
Основные функциональные возможности включают в себя:
- Запись: фиксируйте вызовы в сети до того, как они достигнут вашей платформы, чтобы запись начиналась с первого гудка.
- Транскрипция: получайте письменную запись каждого записанного вызова. Читайте ее в приложении Bandwidth App или запрашивайте через наш API.
- Редактирование SI: передовой ИИ маскирует стандартную личную идентифицирующую информацию (PII) в аудио и транскрипциях, помогая защитить конфиденциальные данные.
Меньше вендоров для управления
Каждое дополнение для записи или транскрипции в вашем технологическом стеке — это еще один контракт, еще одна интеграция и еще один канал поддержки. Каждый новый вендор — это новое место, где хранятся данные ваших вызовов и PII клиентов.
С Call Intelligence вы получаете запись, транскрипцию и возможности Super Intelligence в рамках редактирования SI от вендора и сети, которые вы уже используете. Ваши записи вызовов спроектированы так, чтобы оставаться непрерывными на разных платформах.
Вы задаете свои стандарты. Мы создаем инструменты, которые помогают вам им соответствовать.
У каждого предприятия есть свои собственные правила. Ни один инструмент сам по себе не делает бизнес соответствующим требованиям — клиенты несут ответственность за получение любого требуемого согласия на запись вызовов в соответствии с применимым законодательством, — но Call Intelligence предоставляет вам инструменты для соблюдения собственных стандартов и обязательств по комплаенсу, а также гибкость для настройки этих инструментов в соответствии с потребностями вашего бизнеса.
Запись, транскрипция и редактирование SI работают в единой сети, по одному контракту и от вендора, которому вы уже доверяете.
Для руководителей контакт-центров вот что это означает для вашей команды:
- :Ваша команда контроля качества может прослушать вызов целиком, включая IVR и переводы.
- :Захват не зависит от имеющейся у вас лицензии CCaaS.
- :Рецензенты работают с отредактированными аудиозаписями и транскрипциями, поэтому конфиденциальные данные попадают в меньшее количество систем и к меньшому количеству людей.
- :При поступлении запроса на аудит запись и стенограмма уже находятся в архиве.
Принимайте меры на основе ваших данных
Агент пропускает обязательное раскрытие информации. Представитель дает неутвержденную гарантию. Отдел контроля качества обнаруживает эти нарушения спустя часы или дни, уже после того, как ущерб нанесен. Наш агент мониторинга политик и сводки вызовов выявляют проблемы быстрее, поэтому рецензенты начинают с тех вызовов, которые имеют наибольшее значение.
Агент мониторинга политик создан для проверки вызовов на соответствие вашим правилам и выявления тех из них, которые требуют внимания. Сводки вызовов покажут, что было отмечено и что было отредактировано. Оповещения отправляются выбранным вами людям, поэтому рецензенты могут начать с самых важных вызовов и быстрее реагировать на проблемы.
Перестаньте сшивать записи вызовов и возьмите полный контроль над своими скрытыми данными о звонках. Call Intelligence устраняет пробелы на уровне оператора связи, делая ваши записи более простыми в управлении и использовании, чем когда-либо.
Готовы упростить ведение записей вызовов?
Пообщайтесь со специалистом Bandwidth, чтобы узнать, как Call Intelligence вписывается в вашу сеть.
