Примечание редактора: этот материал завершает серию из трех статей об изменениях в потребительском поведении, которые трансформируют ритейл-фулфилмент. Пропустили предыдущие части? Читайте Часть 1, «За пределами Черной пятницы: управление волатильностью непредсказуемого спроса в ритейле», и Часть 2, «Почему физические магазины по-прежнему важны для фулфилмента».
Ранее в этой серии: Часть 1 показала, как социальные сети сокращают окно для покупки (59% покупателей приобретают товар после того, как узнали о нем в соцсетях) и как наличие товара превосходит по важности скорость доставки. Часть 2 показала, что физические магазины остаются самым популярным каналом покупок (48%), а это значит, что пополнение магазинов и заказы прямой доставки потребителю (DTC) должны обрабатываться в рамках одной операции. Часть 3 прослеживает движение запасов в обратном направлении: обратно на склад.
Ключевые выводы вкратце
- 46% американских покупателей использовали парное бронирование при покупке одежды за последние шесть месяцев, а 29% делали это неоднократно.
- Парное бронирование наиболее распространено среди поколения Z (61%) и миллениалов (52%) — тех же поколений, которые чаще всего совершают покупки после знакомства с товаром в соцсетях.
- По прогнозам Национальной федерации розничной торговли (NRF) и Happy Returns, общая сумма возвратов товаров в США в 2025 году составит 849,9 млрд долларов, включая 19% от онлайн-продаж.
- Компания nGroup Performance Partners увеличила производительность размещения возвратов со 124 до 285 единиц в час после интеграции автономных мобильных роботов (AMR) от Locus Robotics с платформой возвратов Optoro.
Покупательница заказывает одну и ту же модель куртки в маленьком, среднем и большом размерах. Еще до завершения покупки она планирует оставить одну, а две другие отправить обратно.
Система заказов фиксирует спрос на три куртки. Для склада эта покупка означает поездку туда и обратно: три единицы отбираются, упаковываются и отправляются, после чего две единицы необходимо принять, проверить, определить их статус и, при необходимости, вернуть в состав продаваемых запасов.
Это поведение называется парным бронированием одежды, и 46% покупателей одежды, опрошенных Locus Robotics, заявили, что занимались этим в течение последних шести месяцев.
Что такое парное бронирование одежды?
Парное бронирование одежды — это практика приобретения нескольких размеров или вариаций предмета одежды с планом вернуть то, что покупатель не оставит себе. В отличие от незапланированного возврата, вызванного дефектом, неудовлетворенностью или другой проблемой, покупка с бронированием изначально создает прогнозируемую нагрузку по исходящим и входящим операциям.
Парное бронирование наиболее популярно среди молодых покупателей
В ходе опроса 1000 потребителей из США, проведенного Locus Robotics, 46% респондентов заявили, что бронировали одежду при покупке в предыдущие шесть месяцев. Эта практика оказалась значительно более распространенной среди молодых покупателей: 61% представителей поколения Z и 52% миллениалов бронировали товары при покупке, по сравнению с 37% представителей поколения X и 15% бэби-бумеров.
Поколения, наиболее склонные к парному бронированию покупок, также чаще всего совершают покупки под влиянием рекомендаций из социальных сетей. В рамках того же опроса 79% представителей поколения Z и 75% миллениалов купили одежду, косметику или средство по уходу за кожей после того, как впервые узнали о нем в социальных сетях. Для операций фулфилмента такое сочетание может ускорить обе стороны цикла запасов: спрос формируется быстро, а часть запасов может вернуться вскоре после доставки.
Прослеживаем один заказ с бронированием по всему складу
Заказ из трех курток создает работу в обоих направлениях. На отправку куртки малого, среднего и большого размеров комплектуются, упаковываются и отправляются как единый заказ. Если покупатель оставляет малый размер и возвращает средний и большой, эти две единицы запускают отдельный входящий рабочий процесс, включающий приемку, проверку, определение статуса и размещение на хранение, прежде чем пригодные запасы снова станут доступны для продажи.
Ритейлер фиксирует одну завершенную продажу, но склад обрабатывает пять перемещений единиц товара: три куртки уходят наружу, а две возвращаются. Возвращенные средний и большой размеры также генерируют транзакции приемки, проверки, определения статуса, размещения на хранение и инвентаризации, которых не было бы при покупке одного товара.
Размещение возвратов на хранение — это перемещение возвращенного товара в соответствующее место хранения, чтобы его можно было вернуть в состав продаваемых запасов. Для возвращенной куртки среднего размера завершение этого этапа определяет, когда товар станет доступен для другого заказа.
Почему скорость возврата влияет на наличие товаров
В Части 1 этой серии 33% покупателей заявили, что недоступность товара, размера, оттенка или формулы заставила их отказаться от покупки или отложить ее. Еще 22% сослались на неточную информацию о наличии в интернет-магазине.
Теперь вернемся к возвращенной куртке среднего размера. Если она прибыла на склад, но все еще находится в зоне приемки, проверки или временного хранения возвратов, ритейлер может не иметь возможности предложить ее следующему покупателю. Товар физически находится в здании, но еще не прошел транзакции и перемещения, необходимые для того, чтобы снова стать продаваемым запасом.
Таким образом, скорость возврата влияет не только на производительность обратной логистики. Она определяет, насколько быстро доступные запасы могут быть точно представлены в магазинах и цифровых каналах.
Масштаб проблемы весьма велик. Национальная федерация розничной торговли (NRF) и Happy Returns прогнозируют, что общая сумма возвратов товаров в США в 2025 году составит 849,9 млрд долларов, включая 19% от онлайн-продаж.
Ритейлерам необходимо планировать возвраты как регулярный поток товарно-материальных ценностей со своими собственными требованиями к труду, пространству, системам и перемещению материалов.
Что следует оценить ритейлерам при автоматизации процессов возврата?
Ритейлеры, автоматизирующие процессы возврата, должны оценить, способна ли система эффективно перемещать возвращенные товары, поддерживать точность складских транзакций и перераспределять мощности по мере изменения объемов исходящих и входящих работ. Проведите куртки среднего и большого размеров через следующие вопросы:
- Охват рабочих процессов: может ли одна и та же автоматизация поддерживать исходящую комплектацию и перемещение возвращенных курток через зоны приемки, проверки, определения статуса и размещения на хранение?
- Скорость размещения на хранение: как только куртка допущена к перепродаже, как быстро она может добраться до соответствующего места хранения или комплектации?
- Перераспределение ресурсов: могут ли робототехнические мощности переключаться на размещение возвратов при увеличении входящего объема, не оставляя при этом более приоритетные исходящие работы без поддержки?
- Точность инвентаризации: когда куртка среднего размера размещается на хранение, завершает ли система транзакции, необходимые для того, чтобы сделать ее видимой и доступной для следующего заказа?
- Обработка исключений: как рабочий процесс справляется с возвращенной курткой, которую нельзя сразу вернуть в состав продаваемых запасов?
- Интеграция: может ли автоматизация обмениваться точными данными о задачах и запасах с WMS, платформой управления возвратами, ERP и другими необходимыми системами?
Исходящий спрос и объем возвратов не всегда растут одновременно. Операции могут потребовать большей мощности для комплектации DTC во время одной смены и большей поддержки для размещения возвратов во время другой. Автоматизация, которую можно переназначать между поддерживаемыми рабочими процессами, дает операторам больше возможностей при изменении этих нагрузок.
Возвращенная куртка иллюстрирует задачу на уровне отдельной единицы товара. Компания nGroup Performance Partners справляется с этой задачей в гораздо больших масштабах.
Доказательство на практике: nGroup Performance Partners и Optoro
nGroup Performance Partners интегрировала автономные мобильные роботы (AMR) компании Locus Robotics с платформой возвратов Optoro, которая теперь входит в состав Blue Yonder, для автоматизации перемещения возвращенных товаров на места размещения.
Операция:
- Увеличила производительность размещения возвратов со 124 до 285 единиц в час
- Обрабатывает около одного миллиона единиц размещения в месяц
- Повысила точность транзакций
Вместе Optoro и Locus Robotics объединяют аналитику возвратов с физическим исполнением. Optoro определяет, куда должен отправиться возвращенный товар, а AMR от Locus Robotics перемещают подходящие товарные запасы в назначенные места размещения. Это помогает сократить путь между принятием решения о возврате и следующим доступным использованием товара.
Одна сеть выполнения заказов, три потребительских сдвига
В рамках этой серии исследование указывает на три потребительских сдвига, которые происходят в одной и той же операции выполнения заказов:
Весь путь куртки затрагивает все три сдвига. Социальные сети могут ускорить спрос на определенный стиль. Куртка может быть приобретена в магазине или через один из нескольких цифровых каналов. Если покупатель берет несколько размеров на выбор с возвратом остальных, два размера возвращаются через сеть выполнения заказов, прежде чем их можно будет продать, перенаправить или распорядиться ими иным образом.
Каждый сдвиг создает собственное окно планирования, профиль заказа, движение запасов и требования к мощности. Операции по выполнению заказов должны поглощать эти изменения без перепланировки здания или постоянного закрепления автоматизации за одним узким рабочим процессом.
Автоматизация уже является приоритетом. Компания Interact Analysis выяснила, что 79% опрошенных руководителей службы выполнения заказов и управляющих складами считают автоматизацию высоким или главным приоритетом, в то время как сложность интеграции стала основным препятствием для ее внедрения.
LocusONE поддерживает совместное и полностью автономное выполнение заказов, координируя работу роботов, сотрудников, задач, приоритетов и рабочих процессов с существующими системами WMS и ERP. Ритейлеры могут применять Locus Origin и Locus Vector для поддерживаемых рабочих процессов комплектации, размещения, пополнения запасов, возвратов, сортировки и транспортировки, в то время как Locus Array обеспечивает полностью автономную комплектацию, транспортировку и консолидацию заказов.
Этот спектр возможностей позволяет ритейлерам сопоставлять автоматизацию с текущей работой и корректировать ее состав по мере изменения поведения потребителей, каналов продаж и товарных потоков.
Получите полное исследование
Загрузите отчет «От вирусного спроса до осознанных возвратов», чтобы ознакомиться с полными результатами по всем четырем потребительским сдвигам, включая данные об ожиданиях относительно доставки, не вошедшие в эту серию.
Ознакомьтесь с решениями по автоматизации, в которых на первом месте стоит гибкость.
