Автор: Теренс Чешир, вице-президент по CRM и отраслевым рабочим процессам в ServiceNow
Обещание ИИ реально: интеллектуальные операции, объединяющие весь путь клиента, но большинство организаций по-прежнему управляют продажами и обслуживанием клиентов с помощью тех же фрагментированных, разрозненных систем, которые они собрали много лет назад. Фактически, только 16% компаний полностью или в значительной степени заменили фрагментированные устаревшие системы интегрированной платформой, из-за чего большинство организаций продолжают использовать отдельные инструменты, рабочие процессы и разрозненные данные, накопленные за годы частичных исправлений.
Устаревшие CRM были созданы для отслеживания торговых представителей, а не для помощи им в продажах. Они хранят данные, фиксируют обращения и маршрутизируют разговоры, но оставляют специалистов по обслуживанию вне рабочих процессов, которые ведут к решению проблем. Внедрение ИИ в эту фрагментированную инфраструктуру без устранения изъянов в фундаменте лишь расширяет трещины, а не устраняет их.
ServiceNow® Autonomous CRM организует процесс решения проблем, а не просто отслеживает взаимодействия. Она связывает взаимодействие с клиентами с рабочими процессами, которые позволяют выполнить задачу на этапах исполнения, выездного обслуживания, обеспечения успеха клиентов и в любых других командах, участвующих в достижении результатов для клиента. Организации подключают соответствующие внешние данные в режиме реального времени и принимают меры на платформе ServiceNow AI Platform со встроенным управлением и безопасностью, что создает устойчивый возврат инвестиций (ROI), которого ожидают советы директоров и финансовые директора. Этот интегрированный подход является основой ServiceNow уже более 20 лет. Теперь, с появлением ИИ, клиенты могут добиться с его помощью экспоненциально больших результатов.
Вот как вырваться из круга неудач устаревших CRM:
1. Быстрое развертывание разрывает цикл зависимости от устаревшего поставщика
Корпоративные миграции с устаревших CRM проходят мучительно медленно. Миграции требуют месяцев ручного анализа для обратного проектирования пользовательского кода и попыток угадать зависимости систем при отображении их на взаимосвязанных платформах. Затраты на переключение кажутся непомерными, поэтому организации остаются заложниками систем, которые, как они знают, не работают.
Вот почему ServiceNow встроила возможности агентского обнаружения и системной трансформации в нашу Autonomous CRM. Эта метаданная аналитика позволяет разобраться в архитектуре устаревших CRM и корпоративных систем, используя машинное обучение для понимания зависимостей в масштабе. Затем ServiceNow CRM развертывается автономно, позволяя предприятиям обнаруживать, трансформировать и внедрять решения за недели, а не за месяцы. Результатом является опыт, изначально ориентированный на ИИ, а также точные и быстрые развертывания.
Впервые у предприятий появился реальный путь к свободе от поставщиков.
2. Одна платформа означает один источник достоверной информации
Клиенты ожидают, что продажи, обслуживание, операции, успех и поддержка будут восприниматься как единый путь, однако большинство организаций управляют ими через отдельные системы с отдельными структурами управления и средствами контроля безопасности. Данные о клиентах разбросаны по платформам, правила доступа конфликтуют, и множатся несколько версий истины. Когда работа перемещается между разрозненными системами, возрастает вероятность ошибок, недопонимания и нарушений безопасности.
Единая платформа консолидирует исполнение в один операционный уровень. Команды тратят меньше времени на повторный ввод информации в разные системы, ожидание одобрений от разных отделов и координацию между разрозненными инструментами. Эта оркестрация может даже выходить за пределы организаций, обеспечивая отличный опыт в рамках всей экосистемы.
С помощью ServiceNow CRM компания Bundesliga заменяет устаревшие системы и объединяет обслуживание болельщиков, операции и бизнес-процессы на единой платформе. Эта консолидация улучшает автоматизацию и эффективность операций, напрямую влияя на то, как Bundesliga взаимодействует со своей глобальной экосистемой. Теперь Bundesliga предоставляет лучший опыт для партнеров, клубов и поставщиков услуг, укрепляя отношения с болельщиками в более чем 200 странах.
3. Голос — это следующий этап UX самообслуживания клиентов
Голосовое взаимодействие — это следующее серьезное испытание для ИИ в CRM, поскольку живые разговоры требуют сохранения полного контекста при одновременном решении проблемы клиента. Большинство платформ ИИ могут звучать интеллектуально, но не справляются с решением проблем с первого звонка. Подход ServiceNow позволяет клиентам двигаться вперед без повторов или переводов звонка.
Вот доказательство на примере крупной авиакомпании. Контакт-центр компании использует ServiceNow Voice AI, обрабатывая 6 миллионов голосовых вызовов в год в первый же год работы, что привело к экономии затрат в размере 8 миллионов долларов и высвобождению 187 тысяч часов в год. Платформа сохраняет полный контекст во время звонков, понимая намерения клиента, получая доступ к соответствующей истории заказов и решая проблемы без перевода звонков. В голосовых взаимодействиях секунды и точность определяют лучший результат.
4. Лучшая CRM — это та, которую команды могут постоянно улучшать
Опыт обслуживания становится более плавным и простым в поддержке, когда Autonomous CRM позволяет командам легко развивать рабочие процессы. Если каждое изменение рабочего процесса превращается в отдельный проект, система никогда не будет успевать за бизнесом. Autonomous CRM должна упрощать командам задачу по развитию опыта, обновлению рабочих процессов и постоянному совершенствованию без необходимости перестраивать все с нуля.
Компания Thrive постоянно развивала свои рабочие процессы обслуживания клиентов на базе ServiceNow Autonomous CRM, добавляя автоматическое распределение задач, интеллектуальный анализ задач и резюме обращений на основе генеративного ИИ. Каждое дополнение было достаточно простым, чтобы инженерные ресурсы переключились на создание новых возможностей для клиентов вместо управления инфраструктурой. Их результаты отражают этот подход: 73% решений при первом обращении, 63% сокращения времени на решение проблемы и 99,2% оценка CSAT. Платформа позволила им продолжать совершенствоваться, не начиная все сначала.
Когда CRM-платформы упрощают развитие и итерации, команды обслуживания перестают просто управлять очередью и начинают приносить лучшие результаты.
5. Повышение гибкости и оперативности реагирования на запросы клиентов с помощью кросс-корпоративных рабочих процессов CPQ
Когда клиент звонит, чтобы изменить существующий заказ, агент по обслуживанию должен иметь возможность выполнить запрос от начала до конца. Однако в большинстве организаций этот простой запрос на изменение вызывает каскад передач: агент делает заметки, запрос направляется в отдел продаж, кто-то создает коммерческое предложение, возможно, даже звонок на завод, затем расчет цены появляется из отдельной системы, и через несколько дней клиент наконец получает ответ. Это трение сохраняется, потому что логика совместимости продуктов и ценообразования живет полностью вне системы обслуживания, отделенная организационными границами, с которыми клиенты никогда не должны были сталкиваться.
Единая платформа интегрирует CPQ непосредственно в рабочий процесс продаж и обслуживания клиентов. Когда поступает заказ на изменение, агент получает доступ к конфигурации, ценообразованию и управлению заказами в режиме реального времени, что позволяет командам обслуживания обрабатывать изменения, не дожидаясь участия другого отдела. Работа ускоряется, а решение проблем клиентов происходит без лишних передач между отделами.
Компания Club Car унифицировала процессы формирования коммерческих предложений и заказов по трем каналам с помощью единого механизма конфигурации на базе ServiceNow CPQ. Дилеры могут открывать новые и предыдущие заказы, вносить корректировки и отправлять их на обработку. Теперь этот процесс выполняется примерно в пять раз быстрее, чем при использовании прежнего ручного рабочего процесса. То, на что раньше уходило до пяти дней, теперь завершается менее чем за сутки. Обновления мгновенно распространяются по всем каналам без расхождения версий.
Новая планка для интеллектуальных автономных CRM-систем
Интеграция инструментов ИИ в процессы CX стала обязательным условием, но это лишь отправная точка. Компании, которые справятся с этой задачей правильно, будут вдумчиво использовать ИИ для устранения препятствий, объединения работы, стоящей за взаимодействиями, и обеспечения беспрепятственного решения проблем как для клиентов, так и для сервисных команд.
