В сфере закупок корпоративного программного обеспечения существует устойчивое предположение, что оценка CRM — это, по сути, решение о повышении производительности отдела продаж и обслуживания.
Вы оцениваете функции, сравниваете цены, проводите проверку концепции (PoC) и выбираете ту платформу, которую ваша команда продаж считает наиболее интуитивной. Разговор об ERP происходит в другой комнате, с другими заинтересованными сторонами и в другом цикле.
На организационной диаграмме такое разделение выглядит логичным. На практике же это одна из самых дорогостоящих иллюзий в планировании корпоративных технологий.
Реальность корпоративного сектора
CRM не работает в вакууме. Она функционирует внутри бизнеса, у которого уже есть система учета — система, содержащая правила ценообразования, кредитные лимиты, складские остатки, историю заказов, условия контрактов и статус выполнения. Эта система — ERP. Когда CRM и ERP оцениваются и внедряются независимо друг от друга, последствием становится не просто техническая проблема интеграции. Это структурный пробел в информации, доступной каждому сотруднику, работающему с клиентами, каждый день и в ходе каждого важного взаимодействия.
Когда CRM и ERP построены на основе разных моделей данных, интеграция превращается в постоянную статью накладных расходов. Торговые представители, не имеющие доступа к данным ERP, тратят примерно от 20 до 30% своего рабочего времени на деятельность, не связанную с продажами, такую как получение одобрения цен, проверка наличия товара на складе или проверка статуса заказа — работу, которая должна происходить автоматически в фоновом режиме связанной системы. Процесс продаж замедляется. Точность прогнозов снижается. А обещанная окупаемость инвестиций в CRM незаметно тает с каждой сделкой.
Согласно ответам пользователей на платформе Gartner® Peer Insights™ на вопрос «Каковы были ключевые факторы, повлиявшие на ваше решение?», основанным на ответах реальных пользователей, 49% пользователей SAP Sales Cloud и 43% пользователей SAP Service Cloud назвали уже существующие отношения определяющим фактором при принятии решения о покупке. Это более чем в два раза превышает средний показатель по рынку, который составляет около 20%.
На первый взгляд это выглядит как лояльность к вендору. Мы считаем, что за этим стоит нечто более осознанное.
Что дает нативная интеграция
Существующие отношения в сфере корпоративного программного обеспечения имеют конкретную, измеримую ценность. Если организация уже использует SAP S/4HANA, выбор SAP Sales Cloud и SAP Service Cloud означает работу в рамках известной архитектуры данных, а не создание моста между двумя чужеродными системами. Шаблоны интеграции уже заранее установлены. Основные данные, такие как клиенты, продукты, условия ценообразования и т. д., уже структурированы таким образом, который продукты SAP понимают нативно. Профиль рисков внедрения принципиально отличается от развертывания CRM как точечного решения с последующей тратой месяцев и значительного бюджета на создание и поддержку коннекторов к бэкенду ERP. Это не лояльность к логотипу. Это рациональная оценка того, где именно кроется риск интеграции.
Результаты, вытекающие из такого архитектурного согласования, поддаются измерению. Клиенты, использующие SAP S/4HANA и SAP Sales Cloud совместно, добились сокращения продолжительности цикла продаж на 38%, увеличения доли выигранных сделок на 12% и 42% automation of previously manual sales processes. Эти цифры являются результатом не только превосходного пользовательского опыта. Они являются результатом процессов продаж, которые могут опираться на данные ERP в реальном времени, такие как текущие запасы, цены в реальном времени или кредитные риски, без необходимости для торгового представителя покидать CRM, совершать телефонный звонок или ждать ночной синхронизации данных. Интеграция является механизмом достижения результата, а не его вспомогательной функцией.
Многие компании полагаются на несвязанные точечные решения для маркетинга, продаж, коммерции и обслуживания. Соединение их с помощью пользовательского связующего ПО (middleware) и интеграций — это не только дорого, но и ненадежно. В организациях есть целые команды, занимающиеся созданием и поддержкой интеграций, ручным переносом данных между системами и решением проблем с подключением. Результатом являются плохой клиентский опыт, отложенная аналитика и ограниченная масштабируемость.
Согласно исследованию экономической валидации Enterprise Strategy Group, организации, которые нативно связывают решения SAP CX с SAP ERP, получают пять убедительных экономических преимуществ:
- Нативные iFlows и готовые коннекторы снижают затраты на интеграцию и промежуточное ПО на 25–80%, обеспечивая экономию в шести- и семизначных цифрах в течение пяти лет.
- Бесшовная сквозная связь стимулирует рост выручки за счет увеличения количества регистраций клиентов, улучшения показателей удержания, лучших коэффициентов конверсии продаж и увеличения размеров сделок; прогнозируемый прирост выручки составляет от 30 до 441% за пять лет.
- Автоматизация на базе ИИ и устранение ручной передачи данных повышают производительность на 25–90% на каждом этапе цикла продаж — от маркетинга до обслуживания.
- Организации запускают проект в работу и начинают замечать улучшения в клиентском опыте всего за шесть месяцев, что значительно быстрее по сравнению с точечными альтернативными решениями.
- Встроенная поддержка соответствия требованиям снижает регуляторные риски без необходимости разработки на заказ.
В совокупности эти преимущества обеспечивают подтвержденную пятилетнюю окупаемость инвестиций (ROI) на уровне от 214% до 726%.
Подтверждение от наших клиентов
Этот директор по обслуживанию и поддержке клиентов в сфере товаров народного потребления подчеркивает преимущества SAP Sales Cloud в отношении интеграции и надежности:
Этот менеджер по маркетингу в сфере розничной торговли отмечает бесшовную интеграцию, позволяющую командам обслуживания клиентов улучшать клиентский опыт:
Преимущество комплексного решения — это стратегический выбор, а не вопрос удобства
SAP продолжает инвестировать в более тесную, событийно-ориентированную интеграцию между этими платформами, переходя от пакетной репликации к подключению в реальном времени на основе API. Внедрение готовых интеграционных пакетов SAP Integration Suite в сочетании с пакетами услуг RISE with SAP и SAP GROW снижает барьеры для клиентов при активации этих сценариев «из коробки». Для организаций на пути к созданию интеллектуального предприятия интеграция между SAP S/4 HANA, SAP Sales Cloud и SAP Service Cloud больше не является проектом — это готовый продукт.
Ценность CRM не создается изолированно — она создается на пересечении данных о клиентах и операционных данных, процессов продаж и бизнес-процессов, аналитики воронок и реальности ERP. Для организаций, которые уже используют SAP, это пересечение не нужно строить. Его нужно просто активировать.
Материалы Gartner Peer Insights состоят из мнений отдельных конечных пользователей, основанных на их собственном опыте работы с вендорами, перечисленными на платформе, и не должны истолковываться как констатация фактов, равно как и не представляют точку зрения Gartner или ее аффилированных лиц. Gartner не одобряет какого-либо вендора, продукт или услугу, описанные в этих материалах, и не дает никаких гарантий, явных или подразумеваемых, в отношении точности или полноты этих материалов, включая любые гарантии товарной пригодности или пригодности для конкретной цели. GARTNER и PEER INSIGHTS являются товарными знаками и знаками обслуживания компании Gartner, Inc. и/или ее аффилированных лиц и используются здесь с разрешения. Все права защищены.
