- Resource Center
- /Blog
В небольшой практике телефоны редко умолкают. Сотрудники регистрируют пациентов, разбирают входящие сообщения, ищут необходимые документы и отвечают на звонок за звонком, большинство из которых короткие и повторяющиеся. Когда линии настолько перегружены, возникает естественное желание отвечать на большее их число: выделить дополнительных сотрудников для стойки регистрации, перестроить голосовое меню, сократить время ожидания на линии.
Но большой объем звонков обычно является видимым симптомом того, что происходит на более ранних этапах пути пациента. Многие рутинные звонки поступают от пациентов, которые не могут легко выполнить задачу или найти ответ через другой канал.
Более продуктивный вопрос звучит так:
«Почему это вообще должно было превратиться в звонок?»
Объем звонков — это лишь верхушка айсберга
Объем звонков — это не отдельная проблема, которую нужно решить. Это совокупный результат нескольких неудовлетворенных потребностей пациентов, и эти потребности перестают быть похожими друг на друга, как только вы действительно понимаете, что именно пациент пытался сделать.
- Трудности с записью: пациент хочет записаться, перенести или отменить визит и не имеет для этого удобного способа без посторонней помощи.
- Трудности с поиском информации: пациенту нужны инструкции по проезду, правила подготовки, часы работы или разъяснение правил, но то, что он нашел, оказалось сложно найти или трудно понять.
- Трудности с отслеживанием: пациент не понимает, было ли обработано направление, выписан ли рецепт или заполнена ли форма, поэтому он звонит, чтобы уточнить статус.
- Трудности при передаче запроса: пациент уже обратился через сообщение на портале, веб-форму или голосовую почту, но запрос так и не дошел до нужного сотрудника или рабочего процесса, поэтому он обращается снова.
Эти различия важно выявить. Просто более быстрый ответ на звонок не решит проблему пациента, который не может увидеть статус предварительного согласования. Именно поэтому каждая категория требует своего подхода.
Сортировка звонков таким образом также выявляет более сложные рабочие процессы. То, что звучит как быстрый вопрос, часто превращается в проверку медицинской карты, отправку сообщения врачу, обратный звонок и оформление документации. Это рутинные запросы пациентов, которые незаметно поглощают часы.
Такая работа никогда не отображается в расписании, но она отнимает время и внимание у рецептов, направлений и результатов анализов, а создаваемые ею задержки порождают новую волну звонков.
Просто более быстрый ответ на звонок не решит проблему пациента, который не может увидеть статус предварительного согласования.
Меньшее количество рутинных звонков может привести к более быстрому доступу
Как только трудности отсортированы по типам, решение становится практичным: предоставить каждой категории более прямой путь к разрешению.
Трудности с записью решаются с помощью самозаписи, когда пациенты сами бронируют или меняют время визитов. Исследование athenahealth показало, что 67% опрошенных пациентов предпочитают записываться онлайн, а около трех четвертей отметили важность цифровых инструментов для управления своим здоровьем.
Трудности с информацией решаются с помощью проактивной коммуникации: уведомления и напоминания, содержащие инструкции по подготовке, схемы проезда и информацию о том, что нужно взять с собой, помогают ответить на нужный вопрос еще до того, как пациент подумает его задать.
Трудности с отслеживанием решаются отображением статуса. Когда пациент видит, что рецепт ушел в аптеку или направление отправлено, звонок для проверки может не потребоваться.
Трудности при передаче запроса решаются с помощью связанных рабочих процессов, благодаря чему запрос, сделанный в цифровом виде, попадает в очередь, с которой сотрудники уже работают, а не в отдельный почтовый ящик, который кто-то должен не забыть проверить.
Эти решения помогают пациентам решать вопросы через тот канал, который соответствует их потребностям, сохраняя при этом ограниченные ресурсы персонала для ситуаций, где действительно требуется участие человека. Это также позволяет предотвратить выполнение повторяющихся административных задач, которые приводят к выгоранию сотрудников.
ИИ может помочь сделать так, чтобы диалоги завершались успешным результатом
Цифровые каналы решают больше задач, когда они способны интерпретировать то, о чем на самом деле спрашивает пациент. Функция Patient Conversations в athenaOne® объединяет двусторонний текстовый чат с поддержкой ИИ и защищенный чат, чтобы напрямую отвечать на рутинные вопросы, понимать и направлять запросы, требующие действий, а также подключать персонал к диалогу, когда требуется человеческое суждение. Это поддерживается системой медицинской сортировки на базе ИИ, которая создана для интерпретации намерений и эскалации запросов сотрудникам, а не для угадывания, что позволяет сохранять экспертное участие в процессе.
В точке контакта запрос на запись может перейти к бронированию, на информационный вопрос можно ответить в цепочке сообщений, вопрос о статусе можно проверить, а запрос, требующий участия человека, поступает к нему сразу с прикрепленным контекстом, поэтому пациенту не приходится начинать все сначала.
Некоторые пациенты все равно будут звонить — в силу личных предпочтений или из-за того, что ситуация этого требует. Именно поэтому athenahealth распространяет тот же подход на голосовую связь, предлагая возможности виртуальной стойки регистрации, предназначенные для обработки рутинных потребностей в ходе звонка и эскалации более сложных задач на сотрудников.
Текстовые сообщения, чат и голос не должны работать изолированно. Они должны быть более плавно взаимосвязаны, когда технология направляет пациентов к правильному разрешению, а сотрудники остаются доступны для тех бесед, которые в них нуждаются.
Цель — лучший доступ
Практика, которая оптимизирует работу ради максимально возможного снижения объема звонков, все равно оптимизирует ее под телефон. Более точным показателем является то, насколько быстро и легко пациенты получают то, что им нужно, и сколько внимания персонала остается на работу, которая действительно в нем нуждается.
Это означает предоставление пациентам реальных возможностей: самообслуживание, цифровой диалог, голос или обращение к эксперту. Меньшее количество рутинных звонков — это лишь побочный продукт. Главная цель — более быстрый доступ пациентов к помощи.
вовлеченность пациентов, здравоохранение и выгорание, снижение административной нагрузки, независимая медицинская практика
- athenahealth
- 16 октября 2026 г.
вовлеченность пациентов
Создание оптимального пути ухода для ортопедических пациентов
Узнайте, как athenaOne для ортопедии может помочь обеспечить идеальный опыт пациента на каждом этапе.
Продолжить изучение
Получайте аналитические материалы, исследования и новости о бизнесе в сфере здравоохранения.
Просмотреть блог
- Опрос athenahealth среди 1,000 человек по всей стране, проведенный компанией Dynata в августе 2024 года.
- Опрос athenahealth среди 139 административных сотрудников, проведенный в качестве дополнения к Индексу настроений врачей 2021 года.
- Пресс-релиз athenahealth, анонсирующий инструменты агентской коммуникации с пациентами в athenaOne, опубликован 19 февраля 2026 года.
Результаты могут не быть репрезентативными для всех групп пациентов.
Описанные в этой статье функции продуктов и их доступность могут отличаться и подлежат изменению. Возможности на базе ИИ предназначены для помощи сотрудникам и не заменяют клиническое или административное суждение.
Данные опроса сотрудников могут не быть репрезентативными для всех организаций здравоохранения.
