МАНЧЕСТЕР, НЬЮ-ГЕМПШИР — 8 ИЮЛЯ 2026 г. — По мере того как искусственный интелкс меняет способы поиска и оценки брендов потребителями, последующий цифровой опыт должен завоевывать доверие гораздо быстрее. Сегодня компания Sitecore представила Индекс цифровой подлинности (Digital Authenticity Index) — новое исследование потребительского поведения и интерактивный инструмент анализа данных, которые создают основу для понимания того, как потребители оценивают уровень доверия при взаимодействии с брендом в цифровой среде, и помогают маркетологам соотносить этот опыт с ожиданиями потребителей.
Исследование, проведенное компанией Ipsos среди 4047 взрослых респондентов в Австралии, Объединенных Арабских Эмиратах, Великобритании и США, показало, что 89% потребителей считают, что брендам необходимо делать больше для повышения цифровой подлинности, а 58% сокращают или прекращают взаимодействие с брендами, если цифровой опыт кажется им ненадежным.
В исследовании уровень подлинности оценивается путем сопоставления того, чего потребители ожидают от цифрового взаимодействия с брендами, с тем, что они получают в настоящее время, в трех ключевых областях:
- Достоверность: считают ли потребители бренд точным, честным и надежным
- Релевантность: является ли цифровой опыт полезным, уместным и соответствующим потребностям или контексту потребителя
- Ответственность: считают ли потребители бренд прозрачным, подотчетным и действующим в интересах клиента
По всем девяти признакам, включенным в исследование, потребители оценили важность каждого на уровне 85% и выше. Точность и честность были признаны наиболее важными факторами: 96% потребителей отметили их значимость. Тем не менее, респонденты указали на разрыв в 23 процентных пункта между своими ожиданиями и тем, что, по их мнению, предоставляют бренды.
Исследование появляется в момент, когда искусственный интеллект уже меняет процессы поиска и принятия решений. Компания Scrunch (входящая в состав Sitecore) недавно заметила, что когда платформа на базе ИИ рекомендует бренд новому пользователю, вероятность того, что этот человек будет искать бренд, вырастает примерно на 182%, вероятность посещения его веб-сайта увеличивается на 117%, а вероятность просмотра его товаров на странице ритейлера в течение следующей недели возрастает на 185%.
Для маркетологов проблема заключается не только в изменении объема трафика, но и в намерениях стоящих за ним пользователей. Потребитель, который ищет, кликает, сравнивает или просматривает товар на основе рекомендации ИИ, уже делает еще один шаг навстречу бренду. Последующий опыт должен быть достоверным, релевантным и ответственным.
«Цифровые технологии уже давно лежат в основе того, как бренды строят отношения с клиентами. С появлением ИИ меняется то, как люди находят бренды, оценивают их и взаимодействуют с ними», — заявил Эрик Стайн (Eric Stine), генеральный директор Sitecore. — «Потребители приходят более информированными и часто уже почти приняли решение или по крайней мере серьезно рассматривают бренд, что фактически сокращает воронку продаж. Подлинность все чаще становится решающим фактором, и у маркетологов есть прекрасная возможность использовать самые современные технологии для обеспечения этой подлинности, а вместе с ней — и совершенно новых уровней конверсии. Индекс цифровой подлинности дает маркетологам надежную отправную точку для понимания того, как повысить подлинность: чего ждут потребители, в чем опыт не дотягивает до нормы и на чем следует сосредоточить усилия по улучшению».
Что маркетологи могут вынести из исследования Индекс цифровой подлинности призван помочь маркетологам перейти от общих рассуждений о доверии к принятию практических решений в отношении контента, персонализации, искусственного интеллекта и клиентского опыта.
Полученные данные указывают на пять ключевых областей внимания:
- Используйте Индекс в качестве базового ориентира. Сравните ожидания потребителей с тем, что, по их мнению, бренды предоставляют в сферах достоверности, релевантности и ответственности. Расставьте приоритеты там, где ожидания максимальны, разрывы наибольшие, а влияние на клиента самое сильное.
- Сделайте точность и честность стандартом качества. Точность и честность оказались наиболее высоко оцененными факторами в исследовании. Это должно определять то, как команды проверяют информацию о продукции, маркетинговые заявления, контент службы поддержки, ответы, сгенерированные ИИ, и любой цифровой опыт, в котором потребители полагаются на то, что бренд является понятным и надежным.
- Относитесь к персонализации как к части доверия. Персонализация — это не просто тактика повышения эффективности. Когда она релевантна и полезна, она может сделать взаимодействие более удобным. Когда она не попадает в цель, это может вызвать у клиента ощущение, что бренд далек от его реалий, навязчив или беспечен.
- Управляйте использованием ИИ в зависимости от сценария. Потребители по-разному реагируют на различные варианты применения ИИ. Например, потребители могут распознавать или бренды могут быть обязаны идентифицировать контент, созданный или измененный с помощью ИИ, воспринимая его с большим подозрением, чем персонализацию на основе ИИ, которая приводит их к более релевантному контенту или обеспечивает индивидуальный подход. Маркетологи должны понимать, что для каждого отдельного сценария использования существуют свои ожидания в отношении прозрачности, точности и подотчетности.
- Поймите «новый» путь покупателя: воспринимайте визиты под влиянием ИИ как моменты с высокой степенью намерения. Поскольку платформы ИИ влияют на то, как потребители открывают для себя бренды, формируют впечатления и принимают решения, маркетологам необходимо понимать нечто большее, чем просто то, рекомендован ли их бренд. Им нужно понимать, что происходит дальше. Контент, целевые страницы, рекомендации и последующий опыт, с которым сталкиваются потребители, должны соответствовать тем намерениям, которые привели их туда.
«Потребители не воспринимают бренд как рекламную кампанию, отдельный канал или стек технологий», — отметила Мишель Букхофф-Баджек (Michelle Boockoff-Bajdek), директор по маркетингу Sitecore. — «Они переживают тысячи взаимодействий, которые либо укрепляют доверие, либо подрывают его. Индекс дает маркетологам более четкий способ взглянуть на эти взаимодействия и задать практические вопросы: Точны ли мы? Релевантны ли мы? Прозрачны ли мы? Используем ли мы искусственный интеллект так, чтобы улучшить опыт клиента?»
Знакомство с Индексом цифровой подлинности Наряду с исследованием Sitecore запустила интерактивную платформу Digital Authenticity Index, которая позволяет маркетологам изучать результаты в разрезе стран, отраслей, поколений и других фильтров.
Интерфейс разработан так, чтобы помочь маркетологам выйти за рамки общих данных и понять, как различаются ожидания в разных аудиториях и на разных рынках. Он доступен на сайте Sitecore.com.
Методология Индекс цифровой подлинности основан на потребительском исследовании, проведенном Sitecore в партнерстве с Ipsos. Исследование изучает, как потребители воспринимают цифровую подлинность при онлайн-взаимодействии с брендами и что именно формирует доверие, вовлеченность и лояльность.
Исследование проводилось в период с 4 по 19 марта 2026 года среди онлайн-выборки, состоящей из 4047 взрослых в возрасте 18 лет и старше, с равным представительством из Австралии, Объединенных Арабских Эмиратов, Великобритании и США.
Выборка была сформирована из онлайн-панели Ipsos, источников партнерских панелей и речного семплирования (river sampling). Данные были взвешены с использованием стандартных процедур для обеспечения того, чтобы выборка каждой страны отражала демографический профиль ее взрослого населения на основе последних данных переписи. Факторы взвешивания включают возраст, пол, доход домохозяйства, регион и этническую принадлежность, где это применимо. Онлайн-опросы Ipsos используют интервал достоверности вместо погрешности. Результаты отражают восприятие потребителей и их заявленные установки на момент проведения опроса.
О компании Sitecore Sitecore — мировой лидер в области программного обеспечения для цифрового опыта на базе искусственного интеллекта. Вот уже более 25 лет Sitecore помогает многим ведущим мировым брендам создавать, управлять, персонализировать и доставлять цифровой опыт.
Платформа Sitecore помогает брендам планировать, создавать, персонализировать и доставлять контент и пользовательский опыт по всем цифровым каналам. Объединяя контент, данные, персонализацию и возможности искусственного интеллекта, Sitecore помогает маркетинговым и цифровым командам работать быстрее, создавая при этом более релевантные, связанные и заслуживающие доверия взаимодействия.
Обладая доверием тысяч мировых брендов и поддержкой одного из крупнейших в мире сообществ специалистов по цифровому опыту, Sitecore помогает организациям проектировать взаимодействие за пределами веб-сайта, используя гибкость настраиваемого SaaS и масштабируемость глобальной экосистемы. Узнайте больше на сайте Sitecore.com.
Sitecore является зарегистрированным товарным знаком компании Sitecore Corporation A/S в США и других странах. Все остальные торговые марки, названия продуктов или товарные знаки принадлежат их соответствующим владельцам.
Об Ipsos Ipsos — одна из крупнейших в мире компаний, занимающихся маркетинговыми исследованиями и опросами общественного мнения, которая работает на 90 рынках и насчитывает почти 20 000 сотрудников. Ее исследователи, аналитики и ученые предоставляют информацию о действиях, мнениях и мотивах граждан, потребителей, пациентов, клиентов и сотрудников.
Основанная во Франции в 1975 году, компания Ipsos котируется на бирже Euronext Paris с 1 июля 1999 года. Компания входит в индексы SBF 120 и Mid-60 и имеет право на участие в системе отложенных расчетов (Deferred Settlement Service).
Контакт для СМИ: press@sitecore.com
