Делая покупки на любимых сайтах, находите ли вы время, чтобы прочитать политику конфиденциальности? Если ваш ответ «нет», то вы не одиноки. Большинство потребителей (64%) также не читают ее.
Стремясь понять отношение потребителей к файлам cookie, политике конфиденциальности и персонализированному шопингу, мы опросили 1000 взрослых потребителей из США, и результаты оказались весьма показательными. Один из главных выводов? Хотя в целом потребители считают персонализированный опыт полезным, многим рекомендации ритейлеров иногда кажутся немного пугающими или навязчивыми.
Давайте подробнее разберем основные выводы опроса ниже.
Персонализация — навязчивость или польза? 58% респондентов сочли персонализированные рекомендации ритейлеров навязчивыми.
Однако, несмотря на то что некоторые считают такие персонализированные рекомендации пугающими, они не избегают мира онлайн-покупок, основанного на данных. За последний год большинство потребителей (60%) купили товар, который они целенаправленно искали на сайте ритейлера, а 37% приобрели товар, рекомендованный им на основе их предыдущей истории просмотров и покупок.
Использование файлов cookie: только 22% потребителей всегда нажимают «принять cookie», понимая, что это значит.
С другой стороны, 21% потребителей всегда принимают файлы cookie, не понимая, что это означает. Это свидетельствует о большом пробеле в знаниях, и покупатели, скорее всего, просто нажимают кнопку «принять», чтобы продолжить процесс покупки.
Но как потребители на самом деле относятся к файлам cookie? 37% говорят, что не против того, чтобы сайты запрашивали согласие на использование cookie, если это делается понятно. Хотя для поколения Z эта цифра выглядит более оптимистично (49%), лишь 10% говорят, что относятся к этому положительно из-за прозрачности процесса. Этот показатель также сильно различается в зависимости от поколения: лишь 4% бэби-бумеров положительно относятся к запросам на использование cookie.
Тем не менее большинство (53%) чувствуют раздражение, когда их просят дать согласие на использование cookie: 30% говорят, что устали от всплывающих окон, а 23% не хотят, чтобы сайты использовали их данные.
Прозрачность важнее навязчивости: 58% потребителей готовы делиться своими данными и историей просмотров с ритейлером, если на то есть веская причина.
Что это за причина? Если они знают, что информация будет использована для создания улучшенного и более персонализированного опыта покупок. Более того, хотя 19% респондентов заявляют, что никогда не поделятся своими данными с сайтом, существует возможность изменить это число и помочь потребителям чувствовать себя комфортнее при передаче данных. Чтобы сделать потребителей более готовыми делиться данными с сайтом ритейлера, им нужно:
- Полная прозрачность в отношении того, как будут использоваться их данные (54%)
- Информация о методах обеспечения безопасности данных и конфиденциальности на сайте (35%)
- Доступ к программе лояльности и ее преимуществам (29%)
- Бесплатные образцы или пробные версии (27%)
- Разовые скидки или специальные предложения (24%)
- Более персонализированные/релевантные рекомендации (20%)
Кроме того, 60% покупателей воспользовались бы функцией «лайк/дизлайк» на сайте ритейлера, помогая формировать будущие рекомендации, но только 6% говорят, что их любимые ритейлеры уже используют эту функцию.
Разница между поколениями: молодые поколения в два раза чаще, чем бэби-бумеры, выбирают социальную коммерцию.
Мы проанализировали результаты по поколениям, и бэби-бумеры наиболее неохотно доверяют ритейлерам свою личную информацию. На вопрос о том, какой информацией они готовы поделиться с сайтом ритейлера для более персонализированного шопинга, самым частым ответом среди бэби-бумеров был «Я не готов делиться никакой информацией» (39%) — по сравнению с 21% у поколения X, 14% у миллениалов и 12% у поколения Z.
Когда приходит время совершать покупку, бэби-бумеры, похоже, не очень любят социальную коммерцию. В то время как 37% представителей поколения Z, 39% миллениалов и 30% поколения X говорят, что покупали что-то на основе рекламы в социальных сетях, только 16% бэби-бумеров подтверждают это. Различия между поколениями еще сильнее проявляются в отношении трендов из социальных сетей. Лишь 1% бэби-бумеров говорят, что купили товар за последний год под влиянием тренда из соцсетей, в то время как другие поколения показывают иные результаты:
- Поколение X: 11%
- Миллениалы: 19%
- Поколение Z: 21%
Будущее персонализации в ритейле
Даже несмотря на нежелание делиться данными, необходимыми для персонализированного шопинга, большинство потребителей (59%) считают, что ритейлеры могут сделать больше для создания персонализированного опыта. Главный вопрос: как ритейлеры могут это реализовать? Согласно опросу, потребители были бы готовы поделиться следующей информацией с сайтом ритейлера для более персонализированного опыта:
- Их предпочтения в покупках, основанные на том, что они выбирают на этом сайте (49%)
- История покупок на этом сайте (33%)
- История просмотров на этом сайте (31%)
- Прямая обратная связь и отзывы (22%)
Лишь небольшое количество потребителей (23%) не готовы делиться никакой информацией с ритейлерами для более персонализированного опыта, что демонстрирует огромный потенциал для будущего индивидуализированного шопинга.
Нужно решение, которое балансирует между персонализацией и прозрачностью?
С помощью таких инструментов, как AI Personalization от Algolia, ритейлеры могут поставить своих потребителей на первое место, предоставляя им контроль над их персонализированным опытом. Это позволяет потребителям выбирать, какими предпочтениями они хотят поделиться, гарантируя, что их поиск и процесс покупок соответствуют их потребностям, при этом защищая их конфиденциальность. Они также смогут в режиме реального времени делиться отзывами о релевантности результатов поиска, что позволит постоянно совершенствовать и улучшать инструмент.
