Следующий этап развития клиентского опыта требует большего, чем просто интеллектуальные рекомендации.
Требуется искусственный интеллект, способный приводить к реальным результатам путем выполнения и координации работы на протяжении всего пути клиента и стоящих за ним бизнес-процессов, опираясь на надежные данные и управляемый на каждом этапе.
В релизе SAP Customer Experience за третий квартал 2026 года компания SAP воплощает в жизнь концепцию Autonomous CX в рамках более масштабной инициативы Autonomous Enterprise. Новые ИИ-ассистенты и инновации в области продаж, обслуживания, маркетинга и унифицированной коммерции помогают организациям координировать деятельность, ориентированную на клиентов, с более широкими бизнес-процессами на уровне предприятия.
Эти возможности теперь доступны избранным клиентам, предоставляя им возможность оценить Autonomous CX в действии.
Автономные продажи и доходы: от лидов до квалифицированных возможностей
Генерация потенциальных клиентов (лидов) остается одной из важнейших задач в любой организации. Тем не менее квалификация лидов часто увязает в ручных проверках, разрозненных системах и передачах ответственности, которые замедляют работу отдела продаж как раз в тот момент, когда интерес потенциального клиента находится на пике. Чтобы оптимизировать этот процесс, компания SAP представляет Deal Qualification Assistant, который автоматизирует квалификацию, обогащение, маршрутизацию и последующую обработку лидов. Ассистент использует специализированных агентов для эффективного продвижения лидов через процесс квалификации.
За кулисами Deal Qualification Orchestration Agent координирует путь от сбора лидов до квалифицированной возможности. Lead Enrichment Agent собирает информацию о потенциальных клиентах и контекст компании, а Lead Qualification Agent оценивает соответствие критериям и сигналы вовлеченности для приоритизации возможностей. Затем Lead Conversion Agent управляет переходом от квалифицированного лида к торговой возможности.
В совокупности эти возможности создают более взаимосвязанный процесс от лида до торговой возможности. Отделы продаж могут сократить административные расходы и повысить качество лидов, уделяя больше времени взаимодействию с клиентами и генерации доходов.
Автономное обслуживание: от разрешения обращений до прочных отношений с клиентами
Потребность в скоординированном исполнении сохраняется и после продажи. Когда клиентам нужна помощь, они хотят получить ее быстро, без перенаправления на других специалистов и необходимости объяснять проблему дважды. Цель состоит в том, чтобы оперативно разрешать обращения и быстрее возвращать клиентов к их делам.
Новый Case Management Assistant помогает ускорить весь жизненный цикл обращения — от приема до разрешения.
- Case Preparation Agent автоматизирует прием обращений, классифицируя запросы, собирая контекст, создавая сводки и направляя обращения по назначению
- Case Processing Agent продолжает работу с обращением после этапа подготовки, автоматизирует шаги обработки и подготавливает коммуникации с клиентом
- Case Action Recommendation Agent непрерывно оценивает статус обращения и определяет наиболее эффективный следующий шаг
Case Management Orchestration Agent объединяет все эти возможности в единый рабочий процесс. Благодаря автоматизации рутинных этапов службы поддержки обеспечивают быстрое и точное обслуживание, побуждающее клиентов возвращаться снова. Те же возможности доступны и для SAP Enterprise Service Management, распространяя обработку обращений с помощью агентов на функции общих центров обслуживания, такие как кадры и финансы.
Автономный маркетинг и вовлечение: от кампаний к взаимодействию с клиентами
Маркетинговые команды находятся под огромным давлением: от них требуется обеспечивать все более персонализированный опыт на все большем числе каналов, для разных аудиторий и типов контента, и зачастую при сокращении бюджетов. В то же время от них ждут демонстрации измеримого влияния на бизнес-результаты, включая доходы и рост, а не только маркетинговых показателей эффективности, таких как открытия, клики и вовлеченность.
Чтобы справиться с этой сложностью, SAP представляет Campaign Assistant и Content Assistant. Эти ассистенты разработаны для поддержки планирования, выполнения и оптимизации кампаний и контента.
В центре системы находится Campaign Orchestration Agent, который помогает преобразовывать аналитические данные о клиентах и приоритеты бизнеса в скоординированные действия по взаимодействию на протяжении всего жизненного цикла кампании.
- Audience Identification Agent помогает маркетологам создавать и уточнять целевые аудитории
- Campaign Configuration Agent переводит цели кампании в исполняемые программы автоматизации
- Campaign Insights Agent предоставляет диалоговый доступ к данным о производительности и выявляет возможности для оптимизации
В составе Content Assistant агент Channel Content Coordination Agent помогает создавать индивидуальные тексты и творческие варианты, а также координировать обмен сообщениями по каналам, согласовывая их с целями аудитории и кампании.
Благодаря слаженной работе планирования, исполнения и анализа эффективности у маркетологов остается больше времени для стратегии, креатива и работы с клиентами.
Инновации в унифицированной коммерции
Autonomous CX зависит от гораздо большего, чем просто интеллект, обращенный к клиенту. Понимание того, чего хочет клиент, — это лишь первый шаг. Для реализации этого намерения необходимо, чтобы операционные системы, стоящие за этим опытом, включая ценообразование, управление запасами, исполнение заказов и финансовые процессы, координировались и работали в реальном времени. Когда потребительский спрос напрямую связан с бизнес-операциями, организации могут стабильно превращать намерения клиентов в гарантированные результаты.
Новые инновации в сфере розничных операций и коммерции, интегрированной с ERP, помогают организациям лучше согласовывать клиентский спрос с бизнес-процессами и обеспечивать бесшовный опыт на всех каналах.
Последний релиз SAP S/4HANA Cloud Public Edition for Retail продолжает расширять возможности ритейлеров за счет углубленной интеграции с SAP Omnichannel Promotion Pricing Service. Ритейлеры могут единообразно применять централизованно управляемые акции как в цифровых, так и в физических каналах. Новые возможности сегментации спроса и запасов лучше согласовывают товарные запасы и спрос в розничных, интернет-магазинах и оптовых каналах, в то время как операционные улучшения повышают эффективность повседневной работы магазинов.
Используя SAP Commerce Cloud, cloud ERP edition, B2B-компании, работающие на базе SAP Cloud ERP Public Edition, могут превратить данные ERP в более удобный сервис самообслуживания для клиентов. Встроенная интеграция под управлением SAP обеспечивает доступ к ценам, доступности, заказам и счетам по всем каналам, в то время как предварительно сконфигурированный подход с «чистым ядром» ускоряет получение ценности и снижает общую стоимость владения.
Следующий этап клиентского опыта
Это только начало. SAP продолжает инвестировать в новые ИИ-ассистенты и специализированные агенты, чтобы помочь организациям работать эффективнее, реагировать разумнее и достигать лучших результатов для клиентов.
По мере развития Autonomous CX клиенты могут рассчитывать на еще более широкие возможности, расширяющие автоматизацию, оркестрацию и принятие решений на протяжении всего сквозного пути клиента.
Ознакомьтесь с документацией SAP Help, чтобы начать работу с этими новыми возможностями.
Баладжи Баласубраманян является президентом и директором по продуктам направления SAP Customer Experience и Consumer Industries в компании SAP.
