Каждый процесс на вашем предприятии является устаревшим. Звучит жестко? Возможно. Но логика верна. Каждый бизнес-процесс, который сегодня выполняет ваша организация, был разработан для мира без ИИ. Все, от цепочек согласования до последовательностей передачи задач и обработки исключений, было построено на основе человеческого суждения. И все это было спроектировано исходя из предположения, что программное обеспечение может автоматизировать задачи, но координировать работу будут люди. Это предположение больше не актуально.
Предприятия, которые хотят стать лидерами в следующем десятилетии, должны пойти дальше простого внедрения ИИ-инструментов для оптимизации задач. Они должны переосмыслить, какие задачи вообще должны существовать, кто должен их выполнять и как должна работать вся операционная деятельность в мире, где ИИ-агенты могут совершать реальные действия.
Мы называем это Великой реинжиниринговой перестройкой.
Почему попытки «прикрутить» ИИ к устаревшим процессам терпят неудачу
Большинство предприятий следуют схожей модели внедрения ИИ. Они определяют задачу с большим объемом операций, добавляют ИИ-помощника или рекомендательную систему и видят некоторые первоначальные результаты. Производительность может временно вырасти, и некоторые команды могут почувствовать импульс. Но в конечном итоге что-то меняется. Координация нарушается между системами, которые никогда не были предназначены для обмена контекстом. Когда накапливаются исключения, стоимость первоначального прироста эффективности возвращается в новых формах. В результате первоначальные достижения ИИ нивелируются, а зачастую и вовсе сходят на нет.
К сожалению, именно это происходит, когда предприятия «прикручивают» ИИ к процессу, который был разработан для работы в человеческом темпе и с человеческой координацией. Это не означает, что им следует полностью отказаться от ИИ. Им нужно понять, какое место ИИ занимает в операционной деятельности, и перестроить свои процессы вокруг этого понимания.
Это означает переосмысление некоторых фундаментальных вопросов. Вместо «Как нам автоматизировать этот шаг?» вопрос должен звучать так: «Должен ли этот шаг существовать вообще?» Такая переформулировка меняет все. В устаревшем процессе могут быть избыточные согласования, потому что никто не доверял предыдущей системе. Или в нем могут сохраняться этапы передачи задач, потому что интеграция была слишком дорогой при первоначальной разработке процесса. Слишком часто анализ устаревшего процесса выявляет участие человека, которое не добавляет экспертной оценки, а лишь создает задержки.
Реинжиниринг процессов изнутри
Типичное предприятие выполняет более 500 основных бизнес-процессов. В прошлом на реинжиниринг одного процесса уходило около 12 месяцев. Для сравнения, возможности ИИ развиваются циклами в несколько недель. Разрыв между тем, как быстро движутся технологии, и тем, как быстро организации могут их осваивать, стал определяющей операционной проблемой этого десятилетия.
Вот почему я очень рад представить ProcessOS и показать, что это значит для реинжиниринга процессов. ProcessOS — это новый интеллектуальный уровень Camunda для агентной оркестрации, который:
- Обнаруживает существующие бизнес-процессы на основе операционных данных и организационных знаний
- Перепроектирует их для стратегического использования ИИ на основе заданных результатов
- Непрерывно совершенствует процессы на основе ключевых показателей эффективности.
То, на что раньше уходили месяцы работы консультантов, семинаров и циклов документирования, теперь занимает дни. Каждое изменение по-прежнему проходит проверку человеком перед внедрением в производство, поэтому каждый шаг остается видимым, проверяемым и контролируемым. И настоящая сила в том, что чем больше процессов организация переносит на платформу, тем быстрее и точнее становится реинжиниринг.
В Camunda мы не хотели описывать эту проблему со стороны, поэтому мы применили ProcessOS к нашим собственным операциям.
Мы выбрали наш собственный процесс Quote-to-Cash (Q2C) для продаж по подписке в Camunda в качестве первой цели для реинжиниринга. Процесс охватывает полный жизненный цикл от создания первоначальной возможности до подготовки коммерческого предложения, закрытия сделки, активации подписки, признания выручки через NetSuite и ежегодного цикла продления. Обычно цикл этого процесса составлял 115 дней. Исходное состояние было типичным для большинства корпоративных операций: пять разных отделов, шесть систем, до 80 ручных передач задач на контракт, без единого владельца бизнес-процесса.
Используя ProcessOS, мы выполнили полный цикл обнаружения, реинжиниринга, сборки и развертывания за четыре недели. Только фаза обнаружения, которая традиционно заняла бы от двух до трех месяцев интервью с заинтересованными сторонами и документирования процессов, была завершена за 10 дней.
На этапе реинжиниринга был задан главный вопрос: «Должен ли этот шаг существовать?» Несколько инструментов, которые использовала команда, оказались ненужными, как только уровень оркестрации взял на себя координацию. Количество ручных операций на один контракт сократилось с 20–80 до 2–3. Уровень ошибок после процесса снизился примерно на 80%. Время цикла от коммерческого предложения до получения оплаты сократилось со 115 до 80 дней. Процесс высвободил около 6000 человеко-часов в год.
Выполнение этой работы собственными силами доказало, что Великая реинжиниринговая перестройка реальна. И лучше всего начать с процесса, который, как вы уже знаете, не работает.
Что императив реинжиниринга означает для руководства
Реинжиниринг бизнес-процессов исторически был самой важной (и самой дорогой) инициативой, которую могла предпринять организация. Фактически, организации решались на это крайне редко из-за затрат времени и организационной энергии. ИИ полностью меняет этот сценарий. То, что раньше требовало от 12 до 18 месяцев на процесс, теперь можно сделать за недели.
Не заблуждайтесь, внедрение ИИ — это не решение о закупке технологий. Организации, которые относятся к внедрению ИИ как к надстройке поверх существующих операций, будут только накапливать сложность и затраты. Лучший подход — двигаться от желаемых результатов и перестраивать процессы вокруг принципов «ИИ прежде всего». Как мы доказали на собственном пилотном проекте, выгода растет с каждым циклом.
Вопрос, который стоит задать в вашей собственной организации, прост: «Если бы мы проектировали этот процесс с нуля сегодня, зная, на что способен ИИ, построили бы мы его так, как он работает сейчас?»
Ответ почти для каждого процесса на каждом предприятии — «Нет».
ProcessOS делает перезапуск практичным. Организации, которые начнут первыми, установят стандарты, за которыми будут гнаться все остальные. И первопроходцы не просто получают преимущество — они увеличивают его с каждым процессом, который они запускают на платформе.
