Когда организации инвестируют в Camunda, это часто делается для решения конкретной бизнес-задачи. Возможно, речь идет об оркестрации сложного финансового процесса, объединении систем внутри бизнеса или автоматизации критически важного рабочего процесса.
Но как только Camunda становится частью вашего технологического ландшафта, появляется возможность выйти за рамки того варианта использования, который привел вас к этому решению.
А как насчет более мелких повседневных задач, возникающих в вашей организации? Рассмотрение отзывов клиентов, маршрутизация запросов или передача информации между системами? Возможно, это не те сценарии, которые изначально оправдывали инвестиции, но они все равно могут принести значительную пользу.
И часто люди, которые ближе всего знакомы с этими проблемами, точно знают, что нужно улучшить. При наличии правильных инструментов и поддержки бизнес-команды могут взять на себя инициативу по созданию решений, не полагаясь на крупные проекты под руководством ИТ-отдела.
Команда Digital Customer Success в Camunda убеждается в этом на собственном опыте.
Маленькая команда с большой миссией
В Camunda наша команда Digital Customer Success помогает клиентам получить максимальную отдачу от их инвестиций. Это означает создание условий, которые упрощают онбординг, развитие навыков, внедрение новых возможностей и получение нужных рекомендаций в нужный момент.
Наша работа охватывает все: от онбординга и обучения клиентов до сервисов самообслуживания и программ по внедрению. Это довольно широкий спектр задач для относительно небольшой команды.
И хотя мы всегда ищем способы улучшить и масштабировать клиентский опыт, мы также должны вдумчиво подходить к тому, на что тратим свое время.
Мы не можем решить каждую проблему, добавляя еще один ручной шаг или прося кого-то взять на себя еще одну задачу. Нам нужно найти способы сделать работу, стоящую за нашим клиентским опытом, более эффективной.
Именно здесь мы начали смотреть на Camunda немного иначе.
Мы не та команда, которая создает крупномасштабные корпоративные процессы. Мы команда, которая думает о том, как помочь клиентам добиться успеха. Но это не значит, что у нас нет процессов, которые стоит улучшить.
На самом деле, некоторые из наших лучших возможностей скрыты в мелких, повторяющихся задачах, которые мы выполняем каждый день.
Все началось с отзывов учащихся Camunda Academy
Camunda Academy — это один из способов, с помощью которого мы помогаем клиентам развивать свои навыки и уверенность в работе с Camunda.
И, как и в любом процессе обучения, иногда все идет не совсем так, как ожидалось.
Возможно, учащийся сталкивается с проблемой в курсе или находит что-то, что нужно исправить. Или, может быть, у него есть идея для нового курса, который он хотел бы увидеть? Мы хотим, чтобы им было легко сообщить нам об этом, поэтому учащиеся могут сообщить о проблеме прямо со страницы Academy через короткий опрос. Часть с сообщением была простой. А вот то, что происходило потом, было немного сложнее. Кому-то из нашей команды нужно было просмотреть каждую заявку, понять суть проблемы, проверить, не сообщалось ли о ней ранее, и решить, нужно ли создавать новую задачу или обновить существующую в Asana, нашей платформе для управления проектами.
Ничего из этого не было особенно сложным. Но это отнимало время.
И когда несколько учащихся сообщали об одной и той же проблеме, у нас не всегда был простой способ увидеть общую картину. Это была проблема, затрагивающая одного учащегося, или несколько человек столкнулись с одним и тем же?
Это важное различие, когда вы пытаетесь решить, что является приоритетным.
Что еще важнее, когда кто-то тратит время на то, чтобы сказать нам, что что-то не работает, мы хотим, чтобы этот отзыв привел к результату. Мы не хотим, чтобы он застревал в очереди ручных задач.
Поэтому мы начали спрашивать себя, есть ли способ лучше.
Что, если автоматизировать рутину?
Вместо того чтобы браться за крупный проект, мы решили начать с малого.
Используя Camunda 8, мы создали то, что называем Academy Issue Analyzer.
Идея была проста: когда учащийся сообщает о проблеме, можем ли мы автоматически просматривать отзывы, проверять, что уже отслеживается, и помогать команде определить, что требует внимания?
Вот как это работает.
Когда приходит ответ на опрос, Camunda запускает процесс, который собирает соответствующие детали, включая курс, тип проблемы и описание. Агент ИИ, которого мы разработали специально для этого случая, затем сравнивает эту информацию с открытыми задачами в нашей платформе управления проектами.
В зависимости от того, что он находит, агент предпринимает одно из трех действий:
- Если проблема уже отслеживается, он обновляет счетчик отчетов существующей задачи, а не создает дубликат.
- Если это новая, требующая действий проблема, он создает задачу с деталями, необходимыми нашей команде.
- Если отзыв не требует действий или последующего наблюдения, он пропускает создание задачи.
После каждого запуска команда получает сводку в Slack, показывающую, что было создано, обновлено или пропущено.
И это все.
Мы не пытаемся исключить людей из процесса. Мы используем подход «человек в контуре» (human-in-the-loop), где автоматизация берет на себя повторяющуюся работу, а наша команда продолжает рассматривать и решать проблемы, принимать решения о приоритетности и определять, как лучше улучшить опыт учащихся.
Почему это важнее, чем кажется на первый взгляд
На первый взгляд, автоматизация сортировки отзывов может показаться небольшим улучшением. Но для нашей команды в этом и заключается смысл.
С момента запуска Academy Issue Analyzer время от получения отзыва до принятия первого действия сократилось с примерно трех месяцев до менее чем одного дня.
Мы также сократили время на ручную сортировку примерно на 80%, и около 20–25% отчетов теперь сопоставляются с существующими проблемами, вместо того чтобы становиться дублирующими задачами.
Помимо экономии времени, теперь у нас есть более четкое представление о том, какие проблемы затрагивают большинство учащихся, что помогает нам расставлять приоритеты в улучшениях там, где они принесут наибольшую пользу. И мы не останавливаемся на достигнутом. Выявление проблемы — это только начало. Еще предстоит работа по назначению ответственного, решению проблемы, обновлению и публикации курса и, в конечном итоге, информированию учащегося о том, что проблема устранена. Мы изучаем, где Camunda поможет связать и оптимизировать эти шаги, автоматизируя то, что имеет смысл, и сохраняя участие людей там, где важны их опыт и суждения.
Для небольшой команды, поддерживающей клиентов в масштабе, дело не только в том, чтобы делать все быстрее. Речь идет о создании большего количества времени, чтобы сосредоточиться на том, что наиболее важно для наших клиентов.
Ваш следующий вариант использования может быть ближе, чем вы думаете
Наша команда Digital Customer Success начала с проблемы, которую мы хорошо знали, потому что сами с ней сталкивались. Теперь мы изучаем другие способы использования Camunda для улучшения того, как мы работаем и какой опыт предоставляем клиентам.
И, скорее всего, мы не одиноки.
В большинстве организаций люди, которые ближе всего знакомы с повседневными проблемами, часто точно знают, что можно улучшить. Они просто могут не рассматривать эти проблемы как возможности для автоматизации.
Поэтому, если ваша организация уже использует Camunda, выйдите за рамки тех процессов, которые привели вас на эту платформу в первую очередь. Пообщайтесь с другими командами и бизнес-стейкхолдерами. Спросите их, на что они тратят время при выполнении рутинных задач, где застревает информация или что они хотели бы улучшить, если бы у них было еще несколько свободных часов в неделю.
Ваш следующий ценный сценарий использования может вырасти не из масштабной инициативы по трансформации. Он может начаться с того, что кто-то просто спросит: «А нельзя ли сделать это лучше?»
И если это вдохновило вас на изучение новых возможностей, загляните в Camunda Academy, чтобы развить свои навыки. Находясь там, мы будем рады услышать и ваши отзывы. Кто знает? Возможно, именно ваш отзыв вдохновит нас на следующее улучшение.
