Специалист по урегулированию открывает дело об убытке, которое уже было обобщено с помощью ИИ-инструмента. Он не понимает, как ИИ пришел к своим выводам, поэтому воссоздает дело вручную. Согласно новому исследованию Camunda «Процессный разрыв из-за ИИ: Страхование» (The AI Process Gap: Insurance), 43% сотрудников страховых компаний, использующих ИИ или автоматизацию, были вынуждены вручную перепроверять результаты работы ИИ, поскольку базовый процесс не был настроен должным образом.

Почти каждый страховщик экспериментирует с ИИ, но в основном в рамках изолированных пилотов, которые не меняют сам порядок работы. Первая агентная система Allianz использует семь ИИ-агентов для обработки мелких претензий по порче продуктов питания в Австралии, причем окончательное решение по каждой выплате принимает специалист-страховщик. Процессы, к которым подключаются эти ИИ-агенты, изначально создавались для людей — от специалистов по урегулированию претензий до агентов и брокеров, — с ручной передачей данных на каждом этапе.

Это делает настоящее время идеальным моментом для изменения операционной модели до того, как ИИ-агенты масштабируются. В Camunda этот процесс называют «Великим реинжинирингом процессов» (The Great Process Re-Engineering), и, по их мнению, любой процесс, созданный исключительно для людей, является устаревшим, даже если он был разработан всего несколько лет назад.

Сотрудники страховых компаний вынуждены обходить стороной ИИ, который призван им помогать

Среди сотрудников, не отметивших значительной экономии времени благодаря ИИ, 42% указали на недоверие к результатам его работы, из-за чего им приходится перепроверять всё вручную.

Многих даже не спрашивали, как должна измениться их работа: 73% сотрудников не были должным образом проконсультированы о том, как ИИ будет поддерживать их повседневную деятельность. Генеральный директор AXA Томас Буберль заявил инвесторам, что страховые агенты AXA требуют более быстрого доступа к инструментам ИИ, и предупредил: “If you push AI on people, nothing will happen.”

Когда опытнейшие специалисты уходят, их экспертные знания уходят вместе с ними

Четверо из десяти опрошенных сотрудников готовы рассмотреть вопрос о смене работы из-за плохо внедренного ИИ. Sedgwick expects nearly a quarter of claims adjusters to retire by the end of 2027, а компании с высокой текучестью кадров среди опытных специалистов по урегулированию убытков столкнулись с operational costs rise 12%.

То, что знают эти специалисты, редко фиксируется в системе: например, какие претензии кажутся беспроблемными, но на самом деле требуют эскалации и более тщательного рассмотрения. Оркестрация позволяет сохранить эти знания внутри компании.

Когда урегулирование убытков и андеррайтинг функционируют как оркестрированные процессы, правила направления на экспертную оценку, пороги утверждения и пути обработки исключений становятся частью процессной модели, а каждое решение и передача данных фиксируются. Следующий специалист по урегулированию и следующий ИИ-агент будут следовать правильному пути и регламентам.

Поскольку каждый шаг, действие и решение отслеживаются и доступны для машинного чтения, вы можете использовать эту информацию для дальнейшего совершенствования процессов и помощи ИИ-агентам в поддержке персонала.

Высокая маржинальность не продержится дольше, чем займет реинжиниринг

Американские страховщики имущества и от несчастных случаев завершили 2025 год с 92.9% combined ratio, что Verisk объясняет главным образом необычно низкими убытками от катастроф.

На такую удачу нельзя рассчитывать в долгосрочной перспективе при формировании цен. Глобальная нестабильность. Нарушения в цепочках поставок. Растущий риск усиления климатической волатильности. Все эти факторы могут наложиться друг на друга и стереть имеющийся буфер. AM Best expects the ratio to rise in 2026 по мере снижения тарифов. Использование прошлых благоприятных лет для инвестиций сейчас позволит некоторым компаниям пережить штормы лучше других.

Многие отрасли сталкиваются с аналогичной задачей — быстрой перестройкой операционных моделей при обеспечении бесперебойности бизнеса. Учитывая масштаб необходимых радикальных изменений и их объем, отсчет уже начался. Опрошенные лица, принимающие решения в страховании, ожидают, что на перепроектирование своих важнейших процессов под ИИ в среднем уйдет более четырех лет. По оценкам Camunda, на один процесс традиционно уходило около 12 месяцев, а типичное предприятие задействует более 500 основных процессов.

При таких темпах четырех лет хватит только на четыре процесса. Ожидание сужения маржи означает старт в условиях жесткого давления, поэтому каждый процесс должен занимать значительно меньше года.

Поэтапная миграция позволяет проводить реинжиниринг без остановки бизнеса

Среди лиц, принимающих решения в страховании, 82% назвали миграционный реинжиниринг (отказ от устаревших платформ с одновременным получением отдачи от ИИ) приоритетным направлением инвестиций. Сначала спроектируйте весь процесс целиком для всех систем, задействованных в нем на данный момент. Затем заменяйте то, что не приносит пользу бизнесу, по частям, продолжая бесперебойную работу по урегулированию убытков и андеррайтингу.

Поскольку логика процессов располагается поверх любой базовой платформы, замена системы, пересмотр конкретных правил или обновление фронтенд-интерфейса происходят исключительно на заднем плане.

Агентному ИИ необходима инфраструктура, созданная с учетом масштаба и сложности страхового бизнеса

У страховщика редко бывает единственный процесс урегулирования убытков. Для каждой линейки продуктов, канала и юрисдикции — от уведомления о первом событии (FNOL) до урегулирования и от подачи заявления до заключения договора, а также с учетом особенностей всех приобретенных портфелей — существует свой процесс.

ИИ-агенты могут безопасно работать в таких условиях только на правильной платформе: это уровень оркестрации, координирующий ИИ-агентов, людей и основные системы, которые страховщики уже используют. При этом каждый ИИ-агент следует тем же правилам направления на экспертизу и порогам утверждения, что и работающие рядом специалисты, а каждое решение фиксируется для регуляторов.

Система ProcessOS, доступная сейчас в рамках раннего доступа, применяет ИИ непосредственно к самому редизайну. Она доводит процесс от стадии обнаружения до перепроектированной версии, работающей в тестовой среде, за 10–12 недель по сравнению примерно с годом при традиционном подходе. Она анализирует предоставляемую вами операционную информацию, предлагает вариант редизайна и оценивает его по заданным вами метрикам. Затем она создает все необходимое для запуска нового процесса, с обязательной проверкой человеком перед любым запуском в продакшн.

Начинайте там, где сотрудники утопают в рутинном вводе и повторном наборе данных: это работа, которую нужно выполнять безошибочно и которая часто требует экспертной оценки и опыта. Сохраняйте большинство процессов предопределенными для контроля затрат, производительности и стабильности, а агентный ИИ используйте для сложных промежуточных задач, требующих рассуждений, где знания экспертов подвергаются наибольшему риску ухода в связи с приближением возрастного порога выхода на пенсию.

Получите все результаты исследования.

В исследовании «Процессный разрыв из-за ИИ: Страхование» приняли участие лица, принимающие решения, и сотрудники страховых компаний из США, Великобритании, Германии и Франции. В нем рассматриваются вопросы текущего распределения бюджетов на ИИ и то, какие процессы страховщики планируют перепроектировать в первую очередь.

Скачать отчет