Каждый месяц Braze выбирает одного человека на звание «Маркетолог месяца», чтобы отметить выдающуюся работу участников нашего сообщества Braze Bonfire. Будь то поддержка коллег-маркетологов или выход за рамки привычного за счет обмена инновационными идеями и стратегиями, эти люди вносят важнейший вклад в развитие своих компаний, пользователей и сферы взаимодействия с клиентами в целом.
В этом месяце мы отмечаем достижения Мартена Жюглера, специалиста по CRM в компании Dayuse. Dayuse — мировой лидер в сфере дневного отельного сервиса. Платформа со штаб-квартирой в Париже позволяет пользователям гостиничных номеров бронировать бассейны, спа и рабочие пространства на несколько часов без ночевки более чем в 30 странах. Гости получают премиальный отельный сервис за малую часть его стоимости, в то время как отели-партнеры получают доход от номеров и инфраструктуры, которые в противном случае пустовали бы днем.
Мы поговорили с Мартеном о его профессиональном пути и о том, над чем они работают в Dayuse. Давайте погрузимся в детали.
Расскажите о себе.
Я работаю в сфере CRM уже пять лет. Я открыл ее для себя во время стажировки в Ornikar, французской онлайн-автошколе, и меня сразу зацепила персонализация. А именно — идея о том, что каждый путь и каждое сообщение могут казаться уникальными для получателя.
Два с половиной года назад я присоединился к Dayuse. Мы продаем прекрасные впечатления в прекрасных отелях, что делает этот продукт потрясающим для работы, клиентам более чем в 30 странах. Это означает огромное разнообразие путей, языков и культур, которые необходимо учитывать. Люди приходят в Dayuse по самым разным причинам, например из-за задержанного рейса, встречи в последнюю минуту или дневного посещения спа. Приложение одно и то же, а потребности совершенно разные, поэтому персонализация — это не просто приятное дополнением, это и есть сама работа.
Сегодня я являюсь основным пользователем и администратором Braze в команде CRM, состоящей из трех человек, и именно искусственный интеллект позволяет нам обеспечивать такой уровень персонализации в глобальном масштабе.
Что вам больше всего нравится в вашей работе?
Персонализация, без сомнений. Больше всего мне нравится создавать рабочие процессы, которые кажутся уникальными для каждого клиента. Долгое время CRM означала выбор между масштабируемостью и релевантностью. ИИ-агенты изменили это. Сегодня, когда пользователь сохраняет три отеля без бронирования, агент пишет ему сообщение именно об этих отелях на его родном языке. Проектирование лежащей в основе этого логики, того, какие данные получает агент, что он должен говорить и как мы это проверяем, — самая творческая часть моей работы.
Как долго вы используете Braze и в скольких компаниях?
Пять лет в двух компаниях, то есть во всех компаниях, где я работал. Я освоил ее в Ornikar во время стажировки, а затем продолжил работать с ней в Dayuse, где сценарии ее использования сильно эволюционировали. Наша кампания поощрения повторных обращений, которая побуждает клиентов сделать повторное бронирование, — отличный пример. Она начиналась как стандартная рассылка по жизненному циклу с одинаковым для всех сообщением. Затем мы подключили ChatGPT через вебхук для ее персонализации. Результаты были, но настройка оказалась хрупкой. Любая проблема на внешней стороне могла сломать кампанию, нам приходилось управлять кредитами API, и у нас не было логов, чтобы видеть, что именно ИИ отправляет нашим клиентам.
Когда Braze выпустила BrazeAI™ Agent Console, это решило все проблемы разом. Теперь агент выступает в качестве отдельного шага в Canvas, поэтому все создается, запускается и проверяется в одном месте, и я могу проверить то, что он производит, прежде чем это дойдет до кого-либо. Никакой внешней зависимости, полная видимость и вдобавок дополнительный прирост конверсии кампании на 23%.
Какая инициатива или кампания вызывает у вас наибольшее воодушевление в этом году?
Превращение всей нашей CRM в систему индивидуальных путей. Сегодня ИИ-агенты поддерживают некоторые из наших ключевых программ, такие как наши любимые кампании по повторным обращениям и погодные кампании. Цель на предстоящий год — сделать это стандартом по умолчанию: каждый путь, от онбординга до реактивации и оттока, должен адаптироваться к истории, контексту и языку каждого клиента, а не к какому-то сегменту.
Какая кампания или инициатива за последние 1-4 месяца вызывает у вас наибольшую гордость?
Больше всего я горжусь нашей программой погодных пуш-рассылок. Dayuse продает дневной доступ к номерам отелей, и спрос обусловлен локальным краткосрочным контекстом. Ничто не формирует этот контекст лучше, чем погода: жара в Мадриде или дождливый день в Париже создают немедленную причину забронировать номер на несколько часов. Но создавать кампанию для каждого города, каждого погодного явления и каждого уровня серьезности было просто невозможно.
Поэтому я с помощью ИИ набросал небольшой сервис, который собирает данные о погоде для городов по всему миру, обнаруживает заметные события и оценивает их по степени серьезности и достоверности. Эти оповещения поступают в каталог Braze, Canvas запускает пуш-уведомление для пользователей в затронутом городе, а агент BrazeAI™ на лету пишет сообщение на основе контекста. Ничего не заготовлено заранее.
В нашем пилотном проекте в США она достигла коэффициента конверсии 6,81% по сравнению с 3,12% в контрольной группе, что дало прирост в +118%, и она работает в непрерывном режиме без необходимости ручной сборки под каждое событие.
Хотите сотрудничать в деле создания будущего взаимодействия с клиентами? Присоединяйтесь к сообществу экспертов Braze Bonfire Community, чтобы заводить знакомства, делиться идеями и ускорять развитие своей карьеры.
