Большинство платформ психического здоровья выбирают модель биллинга на раннем этапе и пытаются масштабировать ее по мере добавления новых регионов, услуг и требований к соблюдению нормативных требований. Если вы управляете биллингом для платформы телетерапии или поведенческого здоровья, вы, вероятно, уже заметили, что такое масштабирование приводит к сбоям. Вот где ломаются три самые распространенные модели и что стоит проверить до того, как это произойдет с вашей.
Основные выводы:
- Платформы психического здоровья обычно используют одну из трех моделей биллинга: фиксированная подписка, подписка плюс переменные сборы или единовременная оценка, которая переходит в повторяющееся членство.
Платформы психического здоровья обычно используют одну из трех моделей биллинга: фиксированная подписка, подписка плюс переменные сборы или единовременная оценка, которая переходит в повторяющееся членство.
- Каждая модель имеет определенную точку отказа по мере масштабирования платформы, и дело редко бывает в самой логике ценообразования. Дело в том, что логика ценообразования предполагает наличие определенных окружающих систем.
Каждая модель имеет определенную точку отказа по мере масштабирования платформы, и дело редко бывает в самой логике ценообразования. Дело в том, что логика ценообразования предполагает наличие определенных окружающих систем.
- Соответствующая требованиям HIPAA биллинговая инфраструктура, четкая логика отмен и реальное различие между добровольным и невольным оттоком не являются приятным дополнением в этой вертикали. Ошибитесь в любом из этих пунктов — и вы либо нарушаете требования, либо списываете выручку, которую не должны были терять.
Соответствующая требованиям HIPAA биллинговая инфраструктура, четкая логика отмен и реальное различие между добровольным и невольным оттоком не являются приятным дополнением в этой вертикали. Ошибитесь в любом из этих пунктов — и вы либо нарушаете требования, либо списываете выручку, которую не должны были терять.
Самые распространенные модели биллинга в сфере психического здоровья и точки их отказа
Модель 1: Фиксированная подписка
Одна цена, которая выставляется еженедельно или ежемесячно, только за наличный расчет. Это самая простая модель в категории и модель подписки, с которой лучше всего знакомы большинство клиентов. Минус? Она не всегда подходит под реальные потребности тех, кто пользуется услугами психического здоровья, и она не предназначена для гибкого масштабирования.
Компании начинают сталкиваться с проблемами, когда пациенты хотят использовать средства FSA или HSA или добиваться возмещения расходов через страховку. Фиксированный платеж по подписке не имеет возможности детализировать расходы по типу услуг, что как раз и нужно пациенту, если он пытается отправить этот счет страховщику или администратору льгот либо имеет несколько разных типов услуг. Вы также теряете возможность отчитываться о выручке по типу услуг внутри компании, что становится проблемой в первый же раз, когда финансовый отдел спрашивает, какая часть вашей выручки приходится на терапию, какую на психиатрию, а какую исключительно на обмен сообщениями.
Обратите на это внимание: Если ваша биллинговая система не может разбить платеж по подписке на составляющие его услуги задним числом, вы, скорее всего, не сможете поддерживать методы оплаты, связанные со страховкой, без перестройки системы, а также не сможете отвечать на базовые вопросы о структуре выручки без извлечения данных откуда-либо еще, помимо вашей биллинговой платформы.
Модель 2: Подписка плюс переменные сборы
Эта модель объединяет базовую подписку со сборами, связанными со страховкой, и дополнительными услугами за сеанс. Она более гибкая, чем фиксированная модель, но именно она чаще всего дает сбои.
Для одного счета пациента часто характерно поступление трех разных типов начислений по совершенно разным графикам:
- Подписки: Выставляются по предсказуемому ежемесячному циклу
Подписки: Выставляются по предсказуемому ежемесячному циклу
- Коплатежи: Выставляются за каждый визит, но полностью зависят от успешного рассмотрения страховой претензии
Коплатежи: Выставляются за каждый визит, но полностью зависят от успешного рассмотрения страховой претензии
- Дополнительные сеансы: Выставляются по мере их проведения, что делает их по своей природе крайне нерегулярными
Дополнительные сеансы: Выставляются по мере их проведения, что делает их по своей природе крайне нерегулярными
Проблема данинга в сфере психического здоровья
Когда платеж не проходит, ваша логика данинга должна немедленно определить, какой тип начисления не прошел и почему. Ошибка отклонения карты и отклоненная страховая претензия требуют совершенно разных дальнейших действий.
Большинство стандартных медицинских биллинговых стеков не созданы для того, чтобы различать эти два режима сбоев. Поскольку программное обеспечение обрабатывает все сбои одинаково, пациенты часто получают автоматические электронные письма о взыскании задолженности из-за ошибки выставления счета, которая на самом деле никогда не была связана с проблемами по кредитной карте. Интеллектуальные повторные попытки списания действительно могут помочь решить эту проблему.
Обратите на это внимание: Если ваша система отправляет одно и то же уведомление о неудачном платеже независимо от того, была ли отклонена карта или отклонена претензия, вы генерируете тикеты в службу поддержки и дезориентируете пациентов из-за того, что ваша биллинговая логика уже должна была урегулировать.
Модель 3: Переход от оценки к членству
Это наиболее распространенный шаблон для платформ, которые начинались как клинические сервисы и уже потом добавили уровень подписки, и именно здесь сложнее всего недооценить сложность биллинга.
Типичный путь пациента опирается на многоэтапный рабочий процесс:
- Первичная оценка: Новый пациент платит единовременный сбор за свой первый визит.
Первичная оценка: Новый пациент платит единовременный сбор за свой первый визит.
- Клинический обзор: Врач оценивает случай в системе электронных медицинских карт (EHR) или клинической системе, чтобы определить, необходимо ли дальнейшее лечение.
Клинический обзор: Врач оценивает случай в системе электронных медицинских карт (EHR) или клинической системе, чтобы определить, необходимо ли дальнейшее лечение.
- Переход к членству: Только после клинического одобрения пациенту предлагается регулярная ежемесячная или годовая подписка на уход.
Переход к членству: Только после клинического одобрения пациенту предлагается регулярная ежемесячная или годовая подписка на уход.
Узким местом здесь является то, что триггер биллинга зависит от клинического решения, принятого внутри EHR — системы, которая может быть отделена от платформы подписочного биллинга. Это станет еще более критичным по мере того, как требования о возмещении через страховку за услуги психического здоровья продолжают расти.
Ручная синхронизация и издержки
Поскольку эти системы не интегрируются естественным образом, сотрудникам часто приходится вручную ликвидировать разрыв между EHR и платформой подписочного биллинга. Когда практика масштабируется, эта ручная синхронизация становится огромной уязвимостью, приводящей к:
- Позднему запуску подписок
Позднему запуску подписок
- Полной потере возможностей регулярного получения выручки
Полной потере возможностей регулярного получения выручки
- Выставлению счетов по активным подпискам пациентам, которые уже покинули практику
Выставлению счетов по активным подпискам пациентам, которые уже покинули практику
Эта модель ухода также создает еще одно крупное операционное препятствие — выплаты нескольким участникам. Платформы, использующие этот шаблон, обычно собирают все платежи пациентов на один родительский счет. Затем они должны рассчитать и распределить средства среди десятков или сотен отдельных поставщиков услуг из этого центрального пула.
Обратите на это внимание: Если решение о выставлении счета пациенту принимается в системе, которую ваша биллинговая платформа не видит, вы каждый раз полагаетесь на человека, который должен заполнить этот пробел, и именно в этом пробеле незаметно утекает выручка.
Как эти системы ломаются при масштабировании
Независимо от того, какую модель вы используете, три вещи отличают биллинговую систему, которая масштабируется без проблем, от той, которая начинает стоить вам выручки и доверия.
Инфраструктура, соответствующая требованиям HIPAA, — это базовое условие: любой платформе психического здоровья, обрабатывающей платежные данные вместе с клиническим контекстом, нужен уровень выставления счетов, изначально соответствующий HIPAA, а не внедряемый после того, как проверка безопасности укажет на это. Это определяет, как вы храните платежную информацию пациентов и с каким объемом ручной обработки конфиденциальных данных сталкивается ваша команда.
Отмена должна соответствовать правильному платежному действию: если пациент отменяет один запланированный прием, ваша система должна остановить списание средств, привязанное именно к этому приему, а не отменять всю его подписку и не брать плату за сеанс, которого не было. Отмена также должна быть действительно простой для пациента. Сложные процессы отмены не снижают отток; они просто переводят добровольный отток в обращения в службу поддержки и жалобы.
Добровольный и недобровольный отток — это не одно и то же: добровольный отток — это когда пациент решает прекратить подписку. Недобровольный отток — это истечение срока действия карты, изменение адреса или сбой платежа по причине, не имеющей ничего общего с решением пациента продолжать получать помощь. Если в вашей отчетности эти понятия объединены, вы преувеличиваете количество пациентов, которые действительно уходят по собственной воле, и упускаете недобровольный отток, который можно было бы предотвратить с помощью более совершенной логики повторных попыток и инструментов обновления карт.
Сложность выставления счетов в этой категории редко проистекает из самой ценовой модели. Она исходит от систем, окружающих ценовую модель: EHR, которая не взаимодействует с биллинговой платформой, логики взыскания задолженности, которая не может отличить отклонение карты от отказа по претензии, и отчетности об оттоке, которая не может отличить выбор от случайности. Платформа подписок, созданная для регулируемой сферы здравоохранения, обрабатывает все три типа биллинга, не заставляя вас перестраивать систему каждый раз при изменении модели. Если вы готовы решить эти проблемы, позвольте Recurly помочь вам подготовить ваш биллинговый стек к новому этапу роста.
Начните работу сегодня!
Отказ от ответственности: эта статья предоставлена исключительно в информационных целях и не является юридической, конфиденциальной, консультацией по безопасности или соблюдению нормативных требований. Требования, включая требования, связанные с HIPAA, выставлением счетов по подписке и правилами отмены, различаются в зависимости от юрисдикции и обстоятельств бизнеса и могут со временем меняться. Проконсультируйтесь с квалифицированными специалистами по юридическим вопросам и соблюдению требований, чтобы оценить конкретные обязательства вашей организации. Приведенные примеры носят иллюстративный характер и не гарантируют определенных результатов.
