Покупатели в праздничный период больше не стоят в очередях у крупных магазинов в поисках лучших предложений. Вместо этого они обращаются к социальным сетям, чтобы найти, изучить и купить подарки. И когда их опыт покупок оказывается не таким, как ожидалось, именно в соцсетях они задают вопросы и делятся своим недовольством.

Опрос Pulse Survey от Sprout Social за 3-й квартал 2026 года показывает, что в этот праздничный сезон 86% потребителей планируют использовать социальные сети для связи со службой поддержки так же часто (59%) или чаще (27%), чем в 2025 году. По мере приближения пикового сезона покупок объем обращений в службу поддержки в соцсетях, вероятно, будет расти вместе с праздничным спросом.

Чтобы все работало как часы, команды по работе с клиентами должны максимально эффективно использовать все доступные ресурсы. К счастью, Sprout Social оснащена инструментами, разработанными для того, чтобы облегчить праздничный аврал и одновременно укрепить отношения с клиентами — это подарок, который приносит пользу еще долго после окончания праздничного сезона.

Настало время укрепить вашу стратегию обслуживания клиентов. Продолжайте читать, чтобы сформировать свою стратегию и узнать, какие функции Sprout помогут вашей команде и клиентам добиться успеха в этот важный праздничный период.

Почему социальные сети должны быть в центре праздничного обслуживания клиентов

Ответы на вопросы клиентов в социальных сетях находятся точно на пересечении сфер социальных медиа и обслуживания клиентов.

Социальные сети — это прямая связь с вашими клиентами. И в оживленный праздничный сезон их активность неизбежно возрастет, что еще больше укрепит роль социальных сетей во всем пути клиента.

Давайте рассмотрим три ключевых способа, которыми социальные сети должны стать центральным элементом вашего праздничного обслуживания клиентов.

Социальные сети — это площадка для поиска товаров

«TikTok заставил меня это купить» — это больше, чем просто броская фраза. Это отражение влияния социальных сетей на покупательское поведение — в TikTok и за его пределами.

Социальные сети — это виртуальный торговый центр, предназначенный для поиска товаров, социального доказательства и совершения покупок в одном месте, и его популярность только растет. В опросе Sprout Social Pulse Survey за 3-й квартал 2026 года социальные сети разделили с розничными магазинами 1-е место в качестве главного ресурса для поиска идей для подарков и товаров: 46% респондентов заявили, что планируют использовать социальные сети для поиска подарков.

По сравнению с прошлым годом, 28% всех потребителей планируют чаще использовать социальные сети для поиска идей праздничных подарков, а 50% планируют использовать их так же часто, как и раньше.

Среди миллениалов и зумеров эти показатели еще выше. В частности, 85% миллениалов планируют использовать социальные сети для поиска подарков в 2026 году так же часто или чаще. Подавляющее большинство представителей поколения Z (88%) придерживаются того же мнения.

Чтобы оставаться актуальными в праздничный сезон, служба поддержки должна отдавать приоритет социальным сетям, встречая покупателей там, где они ищут подарки. Оснащение вашей команды необходимым обучением и инструментами для обслуживания клиентов в социальных сетях повышает удовлетворенность клиентов за счет решения проблем там, где они наиболее активны.

Количество обращений клиентов в социальных сетях резко возрастет в праздничный сезон

Многие бренды, особенно в сфере гостеприимства и розничной торговли, могут ожидать увеличения количества запросов от клиентов в течение праздничного сезона. И знание того, где и как будут поступать эти сообщения, имеет решающее значение для вашего сезонного успеха.

Согласно опросу Pulse Survey за 3-й квартал 2026 года, пользователи, которые связываются с брендами в социальных сетях, по-прежнему подавляющим большинством предпочитают личные сообщения: 55% участников назвали их своим предпочтительным каналом при обращении к бренду в социальных сетях. Другие популярные методы общения включают публикацию комментариев, публичные отметки компании или ответы на истории.

Этот всплеск обращений может быть связан с тем, что потребители все чаще используют встроенные возможности покупок в социальных платформах. Некоторые из самых популярных включают TikTok Shop, Instagram Checkout и Facebook Marketplace. На вопрос, планируют ли они совершить покупку непосредственно в приложении социальной сети в этот праздничный сезон, более половины (57%) участников ответили «да». Из них 38% сказали, что уже делали это, а 19% заявили, что попробуют впервые.

Видимость и доступ к социальным сетям имеют решающее значение для обеспечения качественного обслуживания клиентов. Если команды по работе с клиентами просматривают и отвечают только на электронные письма, телефонные звонки и запросы через веб-формы, они не получают полной картины потребностей клиентов в праздничный период.

Потребители обращаются в социальные сети на каждом этапе своего пути к покупке

От запросов о пополнении запасов до публикации отзывов — клиенты взаимодействуют с социальными сетями на каждом этапе своего пути к покупке.

А когда дело доходит до связи с брендами, у потребителей есть предпочтения по сетям. Основные каналы и доля потребителей, которые, скорее всего, будут их использовать, выглядят следующим образом:

TikTok – 50%
Facebook – 46%
Instagram – 44%
Bluesky – 36%
Signal – 35%
X – 28%
Snapchat – 26%

Учитывая эти данные, вашей команде необходим доступ к этим каналам и, при необходимости, обучение взаимодействию через них.

Помните: отличная стратегия обслуживания клиентов в праздничные дни не просто решает проблемы — она может превратить случайных покупателей в лояльных клиентов и восторженных сторонников. В то же время стратегия, которая не учитывает социальные сети, может привести к обратному результату.

10 советов по улучшению обслуживания клиентов в праздничные дни

Имея правильный набор инструментов и стратегические процессы, вы можете сделать праздничный сезон не стрессовым, а упорядоченным.

Если вы хотите пересмотреть и скорректировать свои процедуры до начала аврала, вот 10 советов по улучшению вашей стратегии обслуживания клиентов в праздничные дни. Кроме того, мы рассмотрим несколько способов, которыми Sprout может помочь в этом процессе.

1. Планируйте заранее

Кажется, что праздники начинаются раньше с каждым годом. Если вы не планируете праздничный всплеск покупок — организуя свою команду, готовясь к кампании в социальных сетях в «Черную пятницу» и укрепляя партнерские отношения с инфлюенсерами, — вы рискуете столкнуться с хаосом из-за корректировок в последнюю минуту.

В этом году избегайте суеты, пытаясь наверстать упущенное в напряженный сезон. Планируйте все так, чтобы обеспечить спокойную работу еще до того, как появятся праздничные украшения.

Учитывайте другие важные этапы, с которыми должны согласовываться ваши агенты — например, ключевые даты праздничного маркетинга, такие как распродажи в «Черную пятницу» и «Киберпонедельник» или последние дни доставки для гарантированного получения подарков к празднику, что может привести к всплеску сообщений.

Команды также должны осознавать проблемы, с которыми сталкиваются потребители в это время года. Например, 2025 Deloitte Holiday Retail Survey обнаружило, что 58% людей считают праздничные покупки стрессовыми. Финансовое напряжение также является ключевым фактором для потребителей в этом году: опрос Pulse Survey за 3-й квартал 2026 года показал, что 56% потребителей планируют сократить расходы.

Хотя отлаженный процесс обслуживания клиентов, возможно, и не решит эти проблемы, он может снизить нагрузку на и без того перегруженных покупателей.

2. Создайте FAQ, специфичные для праздников

Добавьте праздничные FAQ на свой сайт, в чат-боты (подробнее об этом ниже) или даже в подписи к постам, чтобы клиенты могли находить ответы самостоятельно. Независимо от того, сколько FAQ вы предоставите, вы всегда будете получать повторяющиеся вопросы.

Такие бренды, как Educational Testing Service (ETS), доказывают, насколько ценным может быть проактивное создание FAQ в любое время года. Используя Sprout, компания ETS — некоммерческая организация, поддерживающая такие бренды, как GRE (экзамен для поступления в магистратуру) и TOEFL (тест на знание английского как иностранного), — отслеживала повторяющиеся вопросы клиентов и зафиксировала 126% рост числа запросов перед тестированием, что стало для них своего рода «праздничным ажиотажем». Организация заметила повторяющиеся темы, касающиеся регистрации, получения результатов, мест проведения тестирования и тестирования на дому.

Затем бренд преобразовал эти данные в понятные и доступные ресурсы, чтобы снизить барьеры для потенциальных участников тестирования и уменьшить нагрузку на агентов службы поддержки. Благодаря этим FAQ команда ETS получила больше возможностей для улучшения общего качества обслуживания клиентов, даже сократив время корпоративного ответа с 2 часов до 1 часа 20 минут.

Еще один инструмент для сокращения времени ответа — заранее подготовленные шаблоны ответов. Создание единого источника достоверной информации для таких быстрых ответов обеспечивает согласованность. Например, используя библиотеку ресурсов Sprout (Sprout Asset Library), вы можете быстро находить и выбирать готовые шаблоны ответов при общении с пользователями в социальных сетях.

А если вы хотите ограничить или расширить права доступа, вы можете легко настроить, кто именно может пользоваться библиотекой ресурсов в Sprout.

3. Увеличьте штат

Большинство пользователей социальных сетей ожидают, что бренды будут отвечать им при обращении. Согласно отчету The 2025 Sprout Social Index™, качество имеет первостепенное значение: 70% потребителей ожидают получения персонализированных ответов.

У потребителей также растут ожидания относительно того, как бренды реагируют на публичные запросы (например, @-упоминания или комментарии). Опрос, проведенный в третьем квартале 2026 года, показал, что треть (33%) потребителей ожидают как первоначального публичного ответа, так и последующего общения в личных сообщениях. С другой стороны, 28% довольствуются только публичным ответом, а 22% предпочитают исключительно личное общение.

Чтобы соответствовать этим ожиданиям — особенно в разгар праздничного сезона — вам нужны дополнительные руки. Рассмотрите возможность найма временного или дополнительного персонала. Например, компания Al’s Sporting Goods нанимает сезонных сотрудников службы поддержки клиентов, чтобы справиться с праздничным спросом и обеспечить высокое качество обслуживания.

Скорость — это ключ. Чем быстрее ваши новые сотрудники смогут приступить к работе, тем спокойнее пройдет ваш праздничный сезон. Убедитесь, что вы предоставляете обучение и инструменты, которые делают процесс адаптации максимально простым.

Например, Sprout получил признание в отрасли как платформа с высокой простотой использования, настройки и администрирования — это важнейшие элементы, когда вам нужно быстро обучить новых сотрудников работе с инструментом. А благодаря таким функциям, как «Кейсы» (Cases) и «Управление кейсами» (Case Management), вы можете назначать и сортировать сообщения, чтобы ваша команда могла отвечать на каждое входящее сообщение, не дублируя усилия и не теряя важный контекст общения с клиентом. С помощью надежных стратегий и инструментов управления кейсами службы поддержки вы сможете еще больше оптимизировать совместную работу по мере масштабирования вашей команды.

4. Решайте вопросы клиентов в приоритетном порядке

Крайне важно обеспечить быструю сортировку и ответы на сообщения с наивысшим приоритетом. Подумайте о сложных проблемах, срочных запросах о продуктах, жалобах или даже ценных положительных отзывах, требующих признания.

Функция анализа тональности сообщений (Sentiment for Messages) в Sprout позволяет идентифицировать и сортировать сообщения в зависимости от того, являются ли они позитивными, негативными или нейтральными, и создавать отдельные папки «Входящие» на основе этой тональности. А с помощью функции определения намерения сообщения (Message Intent) модель машинного обучения определяет, относятся ли сообщения, полученные в Smart Inbox или Reviews, к одной из следующих категорий: «Любовь клиентов», «Поддержка клиентов», «Высокий риск для бренда» или «Не классифицировано».

Как только вы определите тональность, вы сможете реагировать соответствующим и стратегически верным образом. Например, позитивные сообщения — это отличная возможность для проактивного взаимодействия. Shark Beauty регулярно отвечает на благоприятные комментарии в своих аккаунтах в Instagram, что позволяет бренду выстраивать более глубокие связи с аудиторией.

Командам, обрабатывающим большой объем входящих сообщений, также следует рассмотреть возможность использования сложного инструмента сортировки, такого как решение Sprout Social для управления кейсами (Case Management). Его возможности интеллектуальной автоматизации снимают ручную нагрузку и монотонность при назначении и создании кейсов, гарантируя, что ваши команды поддержки смогут быстро приступить к работе, обеспечить должный уровень заботы и избежать сбоев.

Тегирование входящих сообщений — еще один способ получить максимальную отдачу от Smart Inbox и решения для управления кейсами от Sprout. Организованная стратегия тегирования помогает создавать индивидуальные представления папки «Входящие», обеспечивая более быстрые ответы и улучшая вашу способность анализировать взаимодействие с клиентами после окончания праздничного ажиотажа.

Для Джоша Мартина, директора по социальным сетям и управлению брендом в Papa Johns, этот инструмент оптимизировал весь процесс обслуживания клиентов бренда: «Благодаря функции Smart Inbox время ответа сократилось вдвое с момента перехода на Sprout, так как команда может работать с папкой «Входящие» гораздо быстрее, чем раньше. Команда обрабатывает более 600 кейсов в неделю и экономит 2 рабочих дня каждую неделю — более 830 часов в год».

Убедитесь, что все ваши агенты службы поддержки — сезонные или постоянные — в курсе вашей стратегии благодаря подробной документации. Если вы еще не используете тегирование сообщений в Sprout, вот потенциальные варианты использования, которые стоит рассмотреть:

Тегирование по срочности: Если ваши агенты разделены по уровням поддержки, тегирование сообщений по срочности поможет гарантировать, что клиенты будут быстро перенаправлены к нужному представителю.
Тегирование по проблеме клиента: Понимание тенденций в вопросах и жалобах клиентов (например, в отношении конкретных тем или продуктов) может лучше подготовить вас к праздничному сезону следующего года. Используйте отчет «Эффективность тегов по сетям» (Cross-Network Tag Performance report), который анализирует повторяющиеся темы в запросах клиентов, для составления отчетов по вопросам с помощью внутренних тегов.
Тегирование по необходимости ответа: Некоторые сообщения не требуют действий. Например, если кто-то рекламирует свои услуги в ваших ответах, лучше проигнорировать это. Тегирование сообщений, не требующих действий, позволяет вашей команде сосредоточиться на важных взаимодействиях с клиентами и помогает вам более точно измерять время до первого ответа (TTFR) ваших агентов.

Используйте эти стратегии тегирования по отдельности или в сочетании, чтобы оптимизировать ответы службы поддержки и отчетность. Проактивно тегируя входящие сообщения и кейсы, ваша команда сможет обеспечить отличное обслуживание клиентов, независимо от того, сколько сообщений вы получите в этот праздничный сезон.

5. Защищайте данные клиентов

Праздничный сезон — лучшее время для кибермошенников, фишинговых атак и других цифровых угроз. Согласно Internet Crime Complaint Center’s (IC3) 2025 report, мошенничество с неоплатой и недоставкой — когда вы отправляете товары или услуги, но никогда не получаете оплату, и когда вы платите за товары или услуги, но никогда их не получаете, соответственно — стоило людям более 503 миллионов долларов в том году.

Чем больше аудитория ищет и покупает подарки онлайн (и в социальных сетях), тем больше бренды несут ответственность за помощь в защите личной информации клиентов.

В качестве лучшей практики никогда не запрашивайте конфиденциальные данные, такие как номера кредитных карт, на публичных форумах, например, в разделе комментариев. Если клиент задает конкретный вопрос по заказу в комментарии или через @-упоминание, быстро переведите общение в личные сообщения.

Для брендов в регулируемых отраслях Guardian от Sprout Social предлагает маскирование данных, которое автоматически скрывает конфиденциальную информацию (например, номера кредитных карт и номера социального страхования), отправленную через личные сообщения. Пользователи Guardian также могут воспользоваться Secure Forms — соответствующим требованиям PCI способом сбора таких данных без необходимости покидать социальную платформу. Подобные возможности могут стать настоящим спасением в праздничный сезон для брендов финансовых услуг, которые часто сталкиваются с ростом запросов, связанных с мошенничеством по кредитным картам и другими чрезвычайными ситуациями в последние месяцы года.

6. Используйте автоматизацию и ИИ

Впечатляющие 81% маркетологов утверждают, что ИИ уже оказал положительное влияние на их работу, согласно данным Index. И это, несомненно, является приоритетом для команд, стремящихся обеспечить эффективность обслуживания клиентов в этот праздничный сезон. Когда у вас нет возможности увеличить штат, чтобы снизить нагрузку на команду, существуют способы использования ИИ в качестве помощника в периоды высокой активности.

Вот три ключевые области, в которых инструменты автоматизации и ИИ для обслуживания клиентов могут принести пользу:

Более быстрые ответы

Как уже упоминалось, пользователи социальных сетей ожидают от брендов персонализированных ответов. Но одного качества недостаточно; компании также должны обеспечивать скорость.

Результаты нашего опроса за третий квартал 2026 года показывают, что 32% пользователей социальных сетей ожидают ответа в тот же день. Другие ожидают еще более оперативных ответов: 24% хотят получить ответ в течение 1-2 часов, а 14% — в течение нескольких минут.

На самом деле, потребность потребителей в скорости настолько велика, что они готовы позволить ИИ выполнять работу, несмотря на общий скептицизм по отношению к контенту, созданному ИИ. В частности, 44% респондентов опроса Pulse заявили, что чувствуют себя вполне комфортно, когда компании используют ИИ (например, чат-ботов) для более быстрого обслуживания клиентов. Кроме того, 26% сказали, что относятся к этой идее очень положительно.

Например, функция Enhance от AI Assist в Sprout использует генеративный ИИ для улучшения ваших ответов на комментарии и личные сообщения в социальных сетях, адаптируя их по длине или тону, который вы хотите передать (например, дружелюбный или профессиональный), чтобы ответы соответствовали голосу вашего бренда.

Положитесь на чат-ботов

Если вы еще не используете чат-ботов, чтобы облегчить нагрузку на свою команду, это знак, что пора начать. А если используете, то это знак, что пора обновить их с помощью праздничных часто задаваемых вопросов (FAQ), таких как сроки заказов и рекламные предложения, чтобы ответы оставались точными, а время ожидания сокращалось по мере роста числа запросов клиентов.

Чтобы быстрее отвечать на основные вопросы по праздничному обслуживанию клиентов, мы рекомендуем использовать Bot Builder от Sprout. Bot Builder позволяет легко настраивать чат-ботов на основе правил для обработки различных праздничных запросов: от отслеживания заказов до сроков доставки.

Эти чат-боты на основе правил также управляют типичными вопросами, поступающими через Meta Messenger или личные сообщения X (ранее известного как Twitter).

Для начала определите, какие диалоги должен вести ваш чат-бот. Если вам нужна помощь, в Sprout есть шаблон бота, специально предназначенный для обслуживания клиентов, который вы можете адаптировать для обработки праздничных вопросов, например, о политике возврата или информации о подарочных картах.

Ускорьте административные задачи

Особенно в напряженные праздничные месяцы приоритетом №1 для вашей команды поддержки должно быть удовлетворение потребностей клиентов, а не утопание в административной рутине. Sprout предлагает ряд инструментов, позволяющих поддерживать порядок в почтовых ящиках агентов, в том числе:

Автоматическое закрытие обращений (Case Auto Close): это позволяет менеджерам по обслуживанию устанавливать порог неактивности для обращений. Когда этот порог достигается, обращение автоматически закрывается. Это гарантирует, что обращения, не требующие внимания, закрываются эффективно, при этом сохраняя точность показателей в отчетности.
Завершение личных сообщений, обработанных сторонними платформами: чтобы уменьшить беспорядок в папке «Входящие» и дублирование работы, эта настройка гарантирует, что сообщения, обработанные сторонними системами (например, ботами, рекламой с переходом в Messenger), автоматически помечаются как завершенные.

7. Предоставьте агентам контекст, необходимый для успеха

Чтобы подготовить вашу команду к успеху в праздничные дни, вы должны предоставить им правильную информацию и инструменты. Это также означает предоставление агентам контекста клиента, необходимого для персонализированного обслуживания, например, истории недавних взаимодействий и заказов.

Если вашей команде приходится переключаться между несколькими инструментами только для того, чтобы обработать одно сообщение клиента, вы замедляете время ответа и вызываете разочарование как у своей команды, так и у клиентов. Кроме того, ваша команда может упустить важную историю взаимодействия с клиентом.

Sprout поддерживает интеграцию CRM для социальных сетей с такими инструментами, как Salesforce, устраняя необходимость переключаться между системами. Вы можете получить доступ к деталям из каждой платформы в едином интерфейсе, чтобы лучше понимать клиента, которому вы помогаете, суть проблемы и то, что уже было сделано для ее решения.

Например, интеграция Sprout с Salesforce помогает использовать социальные данные для первоклассного омниканального обслуживания. Это позволяет вашим командам поддержки встречать клиентов там, где им удобно, вместо того чтобы отправлять их по другим каналам, например, на телефонную линию или электронную почту.

Для таких пользователей Sprout, как Шон Реберо, старший менеджер по обслуживанию клиентов в Discount Tire, интеграция с Salesforce изменила всё:

«Мы не смогли бы делать то, что делаем сегодня, без возможности интеграции [Sprout] в нашу платформу и Salesforce. Это стало для нас переломным моментом».

«Мы не смогли бы делать то, что делаем сегодня, без возможности интеграции [Sprout] в нашу платформу и Salesforce. Это стало для нас переломным моментом».

А теперь, благодаря социальным данным Sprout во внутреннем ИИ-помощнике Salesforce, Agentforce, агенты поддержки получают доступ к истории сообщений за считанные секунды, что ускоряет время разрешения обращений, позволяет персонализировать ответы и улучшить общее впечатление клиентов.

Интегрированная стратегия поддержки в социальных сетях может иметь огромное значение при работе с большим объемом сообщений. Подключение Sprout ко всему вашему технологическому стеку прокладывает путь к более исключительному опыту поддержки для вашей команды и клиентов.

8. Установите нормы сотрудничества

Создание среды для совместной работы без разочарований может выглядеть по-разному для каждого, в зависимости от потребностей вашей компании. Прежде чем разрабатывать процесс, вам сначала нужно оценить существующие и потенциальные точки трения, чтобы устранить их проактивно.

Если вы только начинаете уделять приоритетное внимание социальным сетям как каналу обслуживания клиентов, вот несколько вопросов, которые стоит рассмотреть:

Кто будет проверять ответы от сезонных агентов и новых сотрудников?

Мониторинг ответов новых агентов требует времени, но необходим в начале напряженного сезона, когда контроль качества особенно важен. Установление структурированного процесса утверждения сообщений гарантирует, что взаимодействие с клиентами соответствует стандартам бренда, даже при работе с новыми или сезонными агентами.

Чтобы создать процесс утверждения, сначала определите, какие агенты могут отвечать за согласование сообщений. Объедините их с новыми сотрудниками, чтобы гарантировать, что все ответы соответствуют требованиям и стилю бренда. По мере того как новые агенты будут чувствовать себя увереннее в своей роли, они смогут решать вопросы без участия согласующего лица.

Рабочий процесс Reply Approvals в Sprout оптимизирует этот процесс, позволяя агентам отправлять, проверять и утверждать ответы, не прерывая рабочий процесс, что повышает эффективность команды в периоды пиковых нагрузок.

Вы также можете создавать команды пользователей в Sprout, чтобы гарантировать, что диалоги и комментарии к сообщениям направляются нужным людям для ответов или разъяснений.

К кому агенты должны обращаться с вопросами?

Независимо от того, проходят ли все сложные вопросы через одного человека или у вас есть ответственные лица по конкретным проблемам, задокументируйте обязанности по различным темам и убедитесь, что агенты точно знают, куда направлять свои вопросы.

Бонус: Отличные стратегии обслуживания клиентов не создаются в вакууме. Используйте этот бесплатный учебный комплект по обслуживанию клиентов в социальных сетях, чтобы объединить маркетинговые и сервисные команды вокруг определенного набора общих целей. Получить шаблон комплекта

Бонус: Отличные стратегии обслуживания клиентов не создаются в вакууме. Используйте этот бесплатный учебный комплект по обслуживанию клиентов в социальных сетях, чтобы объединить маркетинговые и сервисные команды вокруг определенного набора общих целей.

Получить шаблон комплекта

Чтобы еще больше уменьшить путаницу, используйте функцию Conversations в Sprout. Она централизует командные обсуждения в Smart Inbox, поэтому на вопросы можно отвечать без лишних электронных писем или переписки в личных сообщениях.

9. Предотвращение кризисов в обслуживании клиентов в праздничный период

Ответы на конкретные вопросы и отзывы клиентов в праздничный сезон имеют решающее значение, но не менее важно, чтобы команды следили за общей картиной. Сегодня покупатели рефлекторно обращаются к социальным сетям, когда что-то идет не так — от дефектов продукта или упаковки до задержек доставки из-за погодных условий, независимо от того, отмечают ли они ваш бизнес.

С правильными инструментами маркетинговые команды и отделы по работе с клиентами могут следить за более широкими обсуждениями вокруг вашего бренда и выявлять кризисы до того, как они выйдут из-под контроля. NewsWhip by Sprout Social использует предиктивный мониторинг для раннего выявления потенциальных угроз, отслеживая, что говорят о вашем бренде в новостных СМИ и социальных сетях, и прогнозируя масштаб возможной истории. В сочетании со Sprout Social Listening команды могут отслеживать настроения аудитории с течением времени, чтобы видеть, как меняются обсуждения в социальных сетях до, во время и после кризиса.

10. Собирайте отзывы и показатели эффективности в режиме реального времени для постоянного улучшения

Чтобы усовершенствовать свою стратегию обслуживания клиентов в праздничный период, вы должны иметь возможность собирать отзывы и показатели эффективности в режиме реального времени для внесения постоянных улучшений. Внешне опросы клиентов имеют решающее значение для понимания общей картины того, как люди относятся к вашему обслуживанию.

Добавляйте опросы непосредственно на социальные платформы, такие как Instagram, чтобы собирать отзывы там, где клиенты наиболее активны. С помощью Sprout легко настраивать и внедрять опросы, которые измеряют индекс удовлетворенности клиентов (CSAT) и индекс потребительской лояльности (NPS) в Instagram, Facebook и X — трех основных платформах для взаимодействия с клиентами — чтобы получить представление об уровне лояльности и удовлетворенности клиентов.

Внутренне анализ показателей обслуживания клиентов, таких как время ответа и количество отвеченных сообщений, помогает понять причины определенного отношения клиентов к вашему сервису, выявляя «узкие места».

Отчетность в режиме реального времени также помогает командам понять, что влияет на качество обслуживания во время праздничного ажиотажа. Для таких брендов, как компания по производству товаров для домашних животных Whisker, инструменты автоматической маршрутизации (Automated Routing) и управления обращениями (Case Management) в Sprout помогли направлять сотрудникам поддержки актуальные сообщения для ответов, а отчет по управлению обращениями (Case Management Report) обеспечил прозрачность таких показателей, как время обработки, которые они могли улучшить.