Основанная в 2005 году, Immobiliare.it является крупнейшей платформой недвижимости в Италии и входит в группу компаний, работающих в Италии, Испании, Греции, Словении, Хорватии, Сербии, Люксембурге и на Кипре. В настоящее время в Италии на платформе представлено более 1,2 миллиона объявлений, которые привлекают более 50 миллионов посещений ежемесячно на сайте и в приложении, а также обслуживают свыше 31 000 агентов по недвижимости и девелоперов.

Immobiliare.it увидела возможность использовать разговорный ИИ для улучшения взаимодействия на своем маркетплейсе. Покупателям нужно быстро получать ответы на вопросы, продавцам — находить действительно заинтересованных лиц, а риелторам — управлять обеими сторонами одновременно. Команда поставила перед собой задачу создать и оркестрировать взаимосвязанные ИИ-агенты и субагенты, способные поддерживать естественные беседы и одновременно предоставлять инструменты для понимания поведения агентов, оценки их эффективности и постоянного улучшения опыта при каждом взаимодействии.

Создание первого агента

Immobiliare.it начала с разговорного ИИ-агента для поддержки каждого объявления о недвижимости. Естественное качество голоса имело решающее значение, особенно на итальянском и других языках рынков Южной Европы, где звучащий естественно голос часто определяет, останется ли звонящий на линии или повесит трубку. Команде также нужно было формировать поведение агента, быстро проводить эксперименты и понимать, что на самом деле происходило в реальных разговорах.

ElevenAgents оправдала все ожидания. Она предложила обширный каталог естественных голосов с аутентичными местными акцентами на ключевых рынках компании, а также инструменты для разработки агентов, анализа разговоров и оркестрации рабочих процессов.

«Создать агента просто, но постоянно оптимизировать его гораздо сложнее. ElevenLabs предоставляет все возможные инструменты для обоих этапов», — сказал Паоло Сабатинелли (Paolo Sabatinelli), директор по продукту в Immobiliare.it. «Мы предпочитаем инвестировать в создание культуры и ноу-хау по созданию агентов на лучшей платформе. А с ElevenAgents вам не обязательно быть опытным разработчиком».

Каждый звонок отвечен, каждый лид квалифицирован

Первый агент был запущен для работы с объявлениями: он отвечал днем и ночью на нужном языке, отвечал на вопросы, собирал информацию о лидах и суммировал каждое взаимодействие, чтобы агенты по недвижимости могли с первого взгляда оценить «теплоту» лида.

Более 70% продавцов дали свое согласие, и первые результаты подтвердили правильность выбранной ставки. Покупатели также охотнее делились личными данными голосом, чем в тексте, что привело к повышению качества лидов.

Метрика

Повышение уровня квалификации лидов

3.3x

Вероятность того, что пользователь поделится своим номером телефона для обратной связи

+74%

Пользователи оценивают функцию положительно

~80%

Уроки, извлеченные из развертывания этого первоначального агента, заложили основу для масштабирования на большее число агентных сценариев использования.

От одного агента к агентной сети

ElevenAgents стала платформой, на которой Immobiliare.it могла продолжать свое развитие. Первый входящий агент для квалификации лидов стал отправной точкой для взаимосвязанной сети, где каждый новый агент брал на себя определенную часть маркетплейса, в число которых со временем вошли:

Входящий агент для частных продавцов
Исходящий агент для поддержания качества объявлений
Поддержка клиентов через голосовой канал и чат.
Разговорный поиск для удобного изучения объявлений

«ElevenLabs работает на базе API, поэтому каждая функция может быть интегрирована внешним образом с другой платформой, нашей базой данных или чем угодно», — отметил Сабатинелли. «Для нашей команды это означает интенсивное использование и внедрение».

По мере того как все больше агентов становилось частью продуктового опыта, ключевое значение приобрело то, как они работают вместе. Субагенты — это более мелкие специализированные агенты, каждый из которых выполняет одну узкую задачу и координируется за кулисами так, чтобы пользователь по-прежнему вел единую непрерывную беседу. Вместо одного тяжелого агента, пытающегося сделать всё, Immobiliare.it запускает набор таких субагентов, которые остаются незаметными для пользователя, сохраняя поведение предсказуемым и легким для улучшения. Эта архитектура в сочетании с подробными стенограммами разговоров позволила команде проводить итерации с беспрецедентной ранее скоростью.

Работа в рамках единой платформы также означала, что команда учится вместе, делясь опытом отдельных проектов и наращивая общую экспертизу. Это укрепило стремление и дальше внедрять технологии разговорного ИИ.

«Значительная часть инноваций заключается в оркестрации: в определении того, как агенты должны работать вместе, как сохранять их поведение предсказуемым и как улучшать взаимодействие в целом», — сказал Сабатинелли. «Для пользователя взаимодействие должно казаться простым. За ним мы координируем агентов и субагентов с четкими зонами ответственности и непрерывным процессом оценки и доработки».

Безопасная разработка всегда

По мере роста этих систем ответственное развертывание стало иметь такое же значение, как и функциональные возможности. Immobiliare.it получила AIUC-1 — новый сертификационный стандарт безопасности, надежности и защищенности разговорных ИИ-агентов. Платформа ElevenAgents «из коробки» предлагала встроенные защитные механизмы и элементы управления, которые покрывали большую часть требований стандарта. Это придало команде уверенность в том, что они могут продолжать быстрое и при этом ответственное развитие.

С помощью ElevenLabs компания Immobiliare.it переходит от отдельных помощников на базе разговорного ИИ к координированной системе взаимосвязанных агентов, одновременно наращивая экспертизу для легкой оркестрации, оценки и постоянного совершенствования агентов на своем маркетплейсе.