Когда устройство удаленного мониторинга фиксирует опасный показатель, начинается отсчет времени. В ходе сессии «За кулисами агента: связь с пациентами группы риска, когда счет идет на минуты» Рэйчел Ван (вице-президент по инжинирингу в Cadence) встретилась с Калебом Райтом (корпоративное развертывание в ElevenLabs), чтобы обсудить, как Cadence использует ElevenAgents для связи с пациентами в течение нескольких минут после выхода показателей за норму. На сессии обсуждался опыт инженерной команды Cadence при создании агентов критических оповещений, где ошибки могут повлечь за собой серьезные клинические последствия.

Основные выводы

Скорость меняет результаты. Компания Cadence сократила время связи с пациентом после выхода показателей за норму с медианного значения в 1 час 48 минут до 3,5 минут.
Учитывайте цену ошибки. Когда агент не уверен в ситуации, пациент остается в безопасности: ответ «не уверен» означает отсутствие допуска, и оповещение не может быть закрыто. Агент также должен передавать задачу медсестре в сомнительных случаях, а не упускать критическую проблему.
Реальные звонки учат лучше, чем теория. Ранний запуск живых звонков с участием клинициста и превращение каждой ошибки в тест — вот как совершенствуется агент.
Агенты освобождают медсестер для клинической работы. Голосовые агенты берут на себя первичный контакт и скрининг симптомов, позволяя медсестрам работать на пределе своей квалификации.

Почему важна связь с пациентами из группы риска

Здравоохранение лидирует среди всех отраслей по инвестициям в ИИ, и почти 50% медицинских команд используют или изучают инструменты ИИ. Основной фокус смещается с бэк-офисного администрирования на прямое взаимодействие с пациентами.

Потребность очевидна: хронические заболевания затрагивают 95% населения Medicare, и эти состояния требуют ежедневного внимания. В то же время в США прогнозируется дефицит до 86 000 врачей. Клинические команды не могут закрыть этот разрыв только за счет увеличения штата. Компания Cadence создала постоянно действующий механизм ухода, чтобы решить эту проблему. До внедрения ElevenAgents штатные клиницисты Cadence связывались с пациентами в среднем за 1 час 48 минут. С ElevenAgents время контакта с пациентом сократилось до 3,5 минут.

Как выглядит быстрая связь для пациентов

Агент Cadence отслеживает поступающие показатели жизнедеятельности. Когда показатель выходит за рамки нормы, агент звонит пациенту, проводит скрининг симптомов и либо переводит звонок на медсестру, либо закрывает оповещение. Рэйчел поделилась двумя историями пациентов, которые наглядно показывают, что значит такая скорость на практике:

Повышенная частота сердечных сокращений. У пациента зафиксировали пульс выше 150. Агент позвонил немедленно, и медсестра порекомендовала обратиться в отделение неотложной помощи, где у него диагностировали трепетание предсердий. Позже пациент сказал, что Cadence спасла ему жизнь, и был поражен тем, как быстро поступил звонок после измерения.
Неопределенность в дальнейших действиях. Пациент в возрасте за семьдесят не был уверен, что делать после получения результатов. Агент позвонил в течение нескольких минут, и медсестра-практик Cadence скорректировала его лечение и связалась с его лечащим врачом — именно тогда, когда это было действительно важно.

Своевременность также влияет на то, берут ли пациенты трубку. Доля ответов на критические вызовы выросла с 41% до 60%, причем пациенты отвечают агенту на 47% чаще, чем живым операторам. На релевантные и своевременные звонки отвечают охотнее.

Демонстрация: Агент удаленного мониторинга пациентов

Сценарий: Агент удаленного мониторинга пациентов связывается с пациентом после получения высокого показателя артериального давления.

Что было показано:

Системный промпт агента, структурированный по контексту, рекомендациям по ответам, защитным барьерам и описаниям инструментов
Живой звонок, включающий верификацию личности и проверку симптомов
Эскалация на медсестру на основе симптомов, о которых сообщил пациент
Анализ после звонка с критериями оценки (такими как завершение скрининга симптомов и отказ от предоставления медицинских советов) и структурированным сбором данных (таким как подтвержденная личность пациента и описанные симптомы)
Имитационные тесты, используемые для проверки поведения агента в различных сценариях перед развертыванием
Панели мониторинга производительности агента и ключевых метрик

Почему это важно: Клиническим агентам недостаточно только хороших промптов. Верификация личности и автоматическая эскалация обеспечивают безопасность пациентов во время звонка, в то время как тестирование и аналитика подтверждают, что агент продолжает вести себя корректно по мере роста объема звонков.

Лучшие практики создания агента для критического ухода

Учитывайте цену ошибки. Исходите из того, что агент иногда будет совершать ошибки, и проектируйте систему так, чтобы пациент оставался в безопасности в таких случаях. На практике это означает передачу задачи медсестре в сомнительных случаях, а не пропуск критической проблемы.
Требуйте доказательств перед закрытием оповещения. Агент должен подтвердить, что был задан каждый обязательный вопрос о симптомах, и каждый ответ должен быть четким «нет», чтобы закрыть оповещение. Ответ «не уверен» считается за «да». Затем второй судья проверяет вывод на основе стенограммы.
Ограничьте доступ и полномочия. Предоставляйте агенту только те защищенные медицинские данные (PHI), которые необходимы для текущей задачи. Обеспечивайте проверку авторизации в коде.
Проводите реальные звонки на раннем этапе. Развертывайте систему с участием клинициста в контуре как можно раньше. Реальные разговоры выявляют детали, которые не учтет план тестирования, например, длительность пауз или особенности речи конкретных пациентов.
Оставьте место для проявления эмпатии. Позвольте агенту обменяться стандартными любезностями, прежде чем аккуратно вернуть разговор к критически важным вопросам. Пациентам комфортнее, когда звонок не похож на заполнение чек-листа.
Персонализируйте повторяющиеся взаимодействия. Для пациентов, которые часто общаются с агентом, корректируйте приветствие и ссылайтесь на предыдущие звонки. Непрерывность формирует доверие.
Определите успех до начала тестирования. Предоставьте медсестрам конкретные критерии обратной связи при оценке работы агента. Используйте эту обратную связь для создания эталонных наборов данных и настройки этапов развертывания.
Превращайте каждую ошибку в тест. Каждый раз, когда агент делает что-то неожиданное, добавляйте для этого тестовый случай, включая различные сценарии с голосовой почтой. Это предотвращает регрессии при изменении агента.
Отслеживайте показатели удержания и передачи. Измеряйте, сколько звонков агент решает самостоятельно, а сколько передает медсестре. Причины каждого перевода показывают, в чем агент нуждается в улучшении.

Лучшие практики расширения на новые рабочие процессы

Начинайте с повторяющихся и ограниченных рабочих процессов. Первые внедрения работают лучше всего там, где процесс структурирован, а протокол понятен.
Стройте доверие с каждым звонком. Пациенты не вешают трубку, когда доверяют агенту. Это достигается за счет принесения пользы, открытости, использования правильного голоса и тона, а также поддержания низкой задержки.
Укрепляйте производственные системы. Критические рабочие процессы требуют наблюдаемости, мониторинга и отказоустойчивости. Ни одно оповещение не должно быть пропущено из-за сброшенного вызова или сбоя у поставщика.
Осознанно выбирайте следующий рабочий процесс. Ищите области, где агенты могут проявить себя наилучшим образом и где клинические команды тратят больше всего времени. Расставляйте приоритеты для массовых, повторяющихся задач и трудоемких проблем.