Trinity Logistics — это сторонний логистический провайдер (3PL), в основе которого лежат крепкие человеческие связи.
Что делает их особенными, так это приверженность культуре «ориентированности на людей» (People-Centric), в рамках которой приоритет отдается глубоким отношениям и индивидуальному подходу к каждому обслуживаемому перевозчику и клиенту. Это нетипичное отличие для транспортно-логистической компании. Trinity регулярно попадает в заголовки газет благодаря своим решениям «People-Centric Freight Solutions®», пройдя путь от небольшого регионального брокера до ведущего национального логистического провайдера и сохранив при этом фокус на самом главном: предоставлении исключительного сервиса, выстраивании прочных отношений и правильном ведении дел.
Теперь, чтобы поддержать эту команду, ориентированную на людей, Trinity привлекла ElevenAgents для автоматизации рабочего процесса входящих продаж. Когда перевозчики звонят по поводу грузов, размещенных на отраслевых площадках, агенты согласовывают тарифы и бронируют перевозку на основе параметров, заданных Trinity. Это позволяет перевозчикам завершить весь процесс бронирования в рамках бесшовной транзакции без участия человека.
До того как Trinity начала использовать ElevenLabs, она автоматизировала входящие звонки через стороннего провайдера. Растущие объемы звонков создавали риск того, что обслуживание станет слишком дорогим и неустойчивым. В рамках инициативы по повышению эффективности они решили внедрить эту возможность собственными силами и обратились напрямую в ElevenLabs за нативным решением. Они выбрали ElevenAgents, потому что ее функция самообслуживания позволяет Trinity легко интегрироваться с их кастомной операционной системой, быстро развертывать рабочие процессы и эффективно реагировать на потребности системы и отзывы.
Однако это не было запуском принципиально нового процесса, и команда подошла к миграции с большой осторожностью. Они не хотели нарушать текущие рабочие процессы. Метрикой успеха было то, чтобы никто в их операционной команде даже не заметил, что технологическая команда сменила платформу. Они разработали процесс, который переводил команды по очереди, проводя каждую неделю в мониторинге отзывов перед подключением следующего отдела, и в итоге сотрудники даже не поняли, что их перевели на новую систему.
Эта собственная платформа сразу же предоставила их команде больший контроль, позволив быстро реагировать на внутренние отзывы и дорабатывать рабочие процессы без задержек, характерных для циклов работы внешних вендоров. Они также смогли интегрировать систему управления транспортировкой (TMS) Trinity с ElevenLabs. Это нативное соединение позволяет их инженерной команде быстрее развертывать обновления и сокращать циклы разработки. И в отличие от многих своих коллег, полагающихся на дорогих и жестких сторонних вендоров, Trinity подошла к этому как к инженерной задаче. Они перенесли свои рабочие процессы внутрь компании, что дало им возможность корректировать промпты и поведение агентов на основе обратной связи в реальном времени, перейдя от многонедельных циклов работы с вендором к быстрой внутренней настройке.
Результаты измерялись как в повышении эффективности, так и в бизнес-показателях.
- Автоматизированная система достигла 4-процентного показателя успешного бронирования (что полностью соответствует предыдущей системе).
- Автоматизированные отправки показывают на 25% более высокую маржу по сравнению с традиционными бронированиями. Это достигается за счет более тесной обратной связи между операционной и технологической командами Trinity.
- В то же время Trinity снизила затраты на платформу в расчете на минуту на 40%.
- В масштабах всего бизнеса это примерно 30 000 входящих звонков и 1 000 забронированных автоматически отправок ежемесячно.
Это не первый случай, когда команда Trinity тестирует ИИ-решения, но, учитывая их фокус на людях и бесшовном опыте, они подошли к эксперименту осторожно и продуманно, а теперь думают о дополнительных вариантах применения. Будущие проекты включают фильтрацию объемов входящих звонков и создание агента поддержки клиентов для решения повторяющихся вопросов.
«Нативная интеграция наших систем с ElevenLabs позволила нам плавно автоматизировать согласование ставок. Это увеличило нашу маржу по автоматизированным отправкам на 25% при одновременном снижении затрат на платформу на 40%.»
«Нативная интеграция наших систем с ElevenLabs позволила нам плавно автоматизировать согласование ставок. Это увеличило нашу маржу по автоматизированным отправкам на 25% при одновременном снижении затрат на платформу на 40%.»
Зак МакКул
Старший директор по технологиям, Trinity Logistics
Влияние заключается не только в финансах. Кимберли Пант, директор по работе в нерабочее время в Trinity, руководит удаленной командой из семи человек, которая раньше обрабатывала от 500 до 600 входящих звонков в обычную субботу. Сегодня эта цифра ближе к 120, причем ElevenAgents теперь обрабатывает примерно от 60 до 70 процентов входящих звонков от перевозчиков до того, как трубку возьмет человек.
«Я работаю в Trinity 21 год. Это первая новая система, которая действительно вернула время моей команде, вместо того чтобы требовать от нее большего.»
«Я работаю в Trinity 21 год. Это первая новой система, которая действительно вернула время моей команде, вместо того чтобы требовать от нее большего.»
Кимберли Пант
Директор по работе в нерабочее время, Trinity Logistics
Высвободившееся время изменило то, чему ее команда посвящает свой день. Вместо того чтобы спешить ответить на каждый звонок по поводу размещенного груза, они занимаются исключениями (например, поломка грузовика, водитель, застрявший у грузоотправителя, неработающий номер погрузки), и теперь команда может уделять больше времени предварительному бронированию грузов с перевозчиками до того, как ситуация станет срочной. Trinity больше не нужно нанимать дополнительный персонал на пиковые нагрузки по выходным; сэкономленное время идет на укрепление отношений с перевозчиками, на которых строится этот бизнес.
ИИ вовсе не заменяет людей, а помогает Trinity Logistics оставаться клиентоориентированной компанией, автоматизируя рутинные бэк-офисные задачи. Это позволяет команде высвободить время для сложной работы, требующей личного внимания. Снимая с сотрудников рутинные объемы задач, компания дает им возможность сосредоточиться на глубоких отношениях и высококачественных взаимодействиях, которые определяют их успех в бизнесе. Короче говоря, Trinity рассматривает ИИ как «утилиту», поддерживающую их существующую культуру, а не как «замену», которая ее определяет — именно так мы видим эволюцию будущего ИИ в партнерстве с людьми.
