Интеграции голосовых ИИ-агентов: руководство по CRM и службам поддержки

Интеграции голосовых ИИ-агентов позволяют вашим сотрудникам открывать записи клиентов во время звонка и отвечать с учетом реального контекста. Благодаря этой информации агенты решают запросы до 10 раз быстрее, чем при использовании традиционных методов поддержки, таких как скриптовые чат-боты или жесткие системы голосового меню.

Современный разговорный ИИ достигает этого за счет устранения барьеров между чтением и обновлением данных учетной записи во время разговора. Это исключает ручной ввод данных из вашего рабочего процесса, обеспечивая при этом персонализированные ответы в круглосуточном режиме.

ИИ-агенты также могут запускать автоматизацию рабочих процессов в вашем существующем технологическом стеке для выполнения таких задач, как регистрация тикетов или обновление контактных данных. Руководители операционных отделов внедряют эти автоматизированные рабочие процессы для поддержания высокого уровня обслуживания при значительном снижении стоимости одного обращения.

В этом руководстве показано, как подключить голосовых ИИ-агентов к вашему основному программному обеспечению и выбрать правильные интеграции для вашего технологического стека.

Резюме

• Команды поддержки клиентов используют голосовых агентов для ускорения времени решения проблем и исключения ручного ввода данных во время звонков.
• Рабочие процессы разговорного ИИ автоматически создают тикеты и записывают историю звонков при подключении к программному обеспечению службы поддержки.
• Инструменты пользовательских вебхуков записывают обновления во время звонка, а пост-вызывные вебхуки запускают автоматизацию рабочих процессов после завершения звонка, чтобы исключить ручное обновление записей.
• Голосовым агентам необходим доступ к системе для проверки данных учетной записи звонящего и предоставления персонализированных ответов на запросы клиентов.
• Интеграция программного обеспечения для управления услугами позволяет автоматизированным инструментам решать внутренние ИТ-запросы в подключенных системах.

Почему интеграция с CRM и службой поддержки важна для голосовых ИИ-агентов

Если команды поддержки клиентов решают ограничить доступ к записям клиентов, конечный результат заключается в том, что ИИ-модель сможет отвечать только на общие вопросы. Это не полезнее, чем зачитывание ответов из FAQ с веб-сайта для клиентов, и не позволяет использовать все возможности разговорного ИИ.

Успешные интеграции голосовых агентов требуют потока данных в двух направлениях:

• Чтение данных: Агенты считывают данные во время звонка, что позволяет им получать контекст в режиме реального времени из записей клиентов. Они используют это для проверки личности звонящего и предоставления ответов, специфичных для клиента.
• Запись данных: Агенты записывают результаты обратно в вашу базу данных, чтобы оставалась запись о том, как был решен каждый тикет и каков статус этого тикета.

Развертывание ElevenAgents в обоих направлениях интеграции связывает живые телефонные разговоры напрямую с основным программным обеспечением. Эта настройка раскрывает весь потенциал вашей системы разговорного ИИ, позволяя ей оптимизировать ваш рабочий процесс с помощью двух основных преимуществ, описанных ниже.

Более полезные ответы

Модели отлично справляются с ответами на вопросы о том, как настроить услугу или даже устранить некоторые распространенные проблемы. Однако модель без доступа к системе спотыкается, когда ее спрашивают об учетной записи клиента, например, о сумме задолженности по счету или статусе возврата средств.

Имея живой контекст, агент может использовать фактическую систему учета для персонализации ответов, подтверждения специфических данных учетной записи и решения проблем без перевода на человека.

Снижение клиентского трения

Хорошо известно, что клиенты ненавидят ненужные переводы и необходимость повторно объяснять свою проблему совершенно новому человеку. Фактически, Forbes обнаружил, что не возвращаются в компанию, потому что чувствовали, что она тратит их время на такие проблемы, как долгое ожидание, многочисленные переводы и повторение своих проблем агентам службы поддержки.

Способные ИИ-модели сохраняют контекст, но человеческим агентам может потребоваться время, чтобы просмотреть всю информацию и ответить. Следовательно, снижение потребности в эскалации на человека также снижает риск разочарования клиентов.

Подключение голосового агента к Salesforce

Подключение ElevenAgents к Salesforce CRM дает вашей системе разговорного ИИ доступ к чтению и записи данных CRM во время живых звонков. Этот доступ в режиме реального времени снижает необходимость ручного поиска информации и предоставляет вашей команде обслуживания клиентов полный необходимый контекст.

Возможности CRM во время звонка

При подключении к Salesforce разговорный ИИ сокращает повторяющуюся работу и улучшает качество обслуживания клиентов с помощью следующих возможностей:

• Поиск записей: Нахождение информации, такой как контакты, лиды, учетные записи и возможности продаж, путем выполнения простых запросов SOQL
• Получение деталей: Проверка личности звонящего для квалификации лидов и предоставления ответов, адаптированных к их потребностям и данным учетной записи, путем извлечения полных сведений о записи
• Создание записей: Генерация новых лидов, создание контактов и открытие возможностей продаж внутри CRM

Возможности последующих действий

Когда вы включаете триггер комментариев к кейсам Salesforce, агенты реагируют на новые обновления и отправляют ответы по электронной почте напрямую клиентам. Эта автоматизация в режиме реального времени исключает необходимость для сотрудников вручную отправлять последующие электронные письма или, что еще хуже, узнавать о наличии обновлений по их кейсу только после обратного звонка или повторного входа в платформу поддержки.

Для получения более подробной информации о настройке этого соединения прочитайте нашу страницу интеграции ElevenAgents с Salesforce.

Подключение голосового агента к HubSpot

Подключение ElevenAgents к HubSpot приводит к аналогичным возможностям, что и с Salesforce. Ваш агент разговорного ИИ может предпринимать прямые действия во время разговора с клиентами и обрабатывать автоматизацию тикетов и рабочих процессов.

Возможности CRM во время звонка

При подключении к HubSpot ваш агент может выполнять следующие задачи во время звонков с клиентами:

• Поиск контактов: Аналогично Salesforce, он может искать существующую контактную информацию и сделки, используя адреса электронной почты или номера телефонов.
• Получение истории: Агенты используют идентификаторы контактов для извлечения журналов предыдущих взаимодействий из системы и анализа обновлений и заметок, чтобы они могли точно отвечать на вопросы.
• Обновление записей: Агенты могут изменять данные контактов и организаций, обновлять записи и создавать новые сделки по продажам.

Возможности последующих действий

Агенты, интегрированные с HubSpot, также открывают тикеты для последующих действий во время или после звонков и просматривают предыдущие взаимодействия с клиентами. Эти шаги автоматизируют рабочий процесс маркетинга и продаж и поддерживают точность записей.

Для получения более подробной информации о том, как настроить эту интеграцию, ознакомьтесь со страницей интеграции ElevenAgents с HubSpot.

Подключение голосового агента к платформам службы поддержки (Zendesk, Freshdesk, Intercom)

Интеграция вашей голосовой системы с такими платформами, как Zendesk, Intercom и Freshdesk, превращает телефонные звонки в обновленные тикеты поддержки и зарегистрированные истории разговоров. В то время как CRM-платформы фокусируются на продажах и маркетинге, инструменты службы поддержки решают проблемы пользователей. Оба типа платформ отдают приоритет качеству обслуживания клиентов, но инструменты службы поддержки смещают цель с конверсий на решения.

Хотя существуют некоторые совпадения, каждая платформа также предлагает уникальные возможности интеграции голосовых агентов.

Zendesk уникальным образом поддерживает обработку вложений файлов во входящих комментариях и выполнение массовых операций с тикетами. В то же время Intercom выделяется тем, что позволяет агентам напрямую управлять жизненным циклом разговора, а также ограничивать триггеры конкретными ID входящих сообщений команды. Наконец, только подключения Freshdesk в настоящее время автоматизируют настройку фоновых правил через вебхуки без необходимости ручной настройки администратором. Intercom и Zendesk требуют для этого ручной настройки триггера.

Вот области, в которых они пересекаются:

• Идентификация звонящего: ElevenAgents сопоставляет звонящих с файлами контактов и ищет существующие запросы в службу поддержки.
• Поиск во время звонка: AI-агенты ищут прошлые тикеты поддержки, разговоры и взаимодействия с учетной записью, чтобы получить полный контекст звонящего во время разговора.
• Логирование транскриптов: Агенты документируют транскрипт для полной прозрачности, чтобы у людей-агентов и AI-агентов был полный контекст при последующей работе с эскалированными проблемами.
• Автоматическое создание тикетов: Модели разговорного AI создают тикеты поддержки с подробными комментариями, объясняющими проблему и действия, предпринятые для ее решения.
• Автоматическое закрытие тикетов: Агенты обновляют статусы тикетов и закрывают ветки разговоров после решения проблем.
• Обновления: Агенты обновляют приоритеты тикетов и автоматически применяют теги для сортировки.
• Триггеры на основе событий: Триггеры вебхуков позволяют разговорному AI автоматически реагировать на новые тикеты или входящие ответы клиентов.

Подключение голосового агента к ServiceNow и Jira Cloud

Подключение ElevenAgents к ITSM-платформам, таким как ServiceNow и Jira Cloud, смещает фокус с клиентского опыта на внутреннюю IT-поддержку и поддержку инженерных процессов. В отличие от клиентских служб поддержки, эти платформы обрабатывают сервисные запросы от сотрудников, подрядчиков, поставщиков и других заинтересованных сторон. Типичные проблемы, решаемые агентами разговорного AI, включают системные сбои, отчеты об ошибках и предоставление доступа.

Обе платформы подключают специализированные интеграции голосовых агентов напрямую к вашим техническим операциям, но есть некоторые различия в том, как они работают.

ServiceNow

Агенты, подключенные к ServiceNow, ищут статьи внутренней базы знаний во время живых звонков, чтобы решить проблемы до открытия новых обращений. Когда проблема требует эскалации, голосовой агент создает новые инциденты, устанавливает уровни приоритета и направляет тикеты в конкретные внутренние группы назначения. Он выполняет эти задачи, записывая рабочие заметки для полной прозрачности.

Jira Cloud

Агенты, подключенные к Jira Cloud, не ищут статьи базы знаний. Вместо этого данное подключение управляет обработкой проблем, созданием тикетов, переходами статусов и связыванием связанных проблем. Агенты находят открытые или ожидающие решения проблемы, используя параметр метки в инструменте поиска, который соответствует идентификатору звонящего. Агенты также перемещают тикеты через установленные переходы рабочего процесса во время звонка и публикуют комментарии о ходе выполнения.

Может ли голосовой агент обновлять записи CRM во время звонка?

Голосовые агенты обновляют записи CRM в режиме реального времени во время разговора со звонящими. ElevenAgents подключается напрямую к вашей базе данных и позволяет автоматизированным системам выполнять такие задачи, как создание контактов и логирование действий во время звонка. Эти действия поддерживают точность записей для вашей команды поддержки клиентов, исключая ручную и утомительную работу.

Ваша голосовая система полагается на два основных метода для реализации этой функции поддержки во время звонка:

• Нативные интеграции: Встроенные коннекторы связывают вашу голосовую систему напрямую с CRM-платформами, используемыми вашей командой, такими как Salesforce или HubSpot. Затем агент использует стандартные инструменты для поиска записей и выполнения действий.
• Пользовательские инструменты вебхуков: Коннекторы вебхуков позволяют подключаться к любой проприетарной CRM с полными возможностями настройки. Агент активирует ваши пользовательские API-эндпоинты в середине разговора для поиска записей и выполнения действий.

Кроме того, после завершения звонка вы можете использовать пост-вызывные вебхуки для автоматической отправки полной сводки, транскрипта или статуса звонка в вашу CRM.

Как подключить инструменты к вашему AI-голосовому агенту

ElevenAgents получает доступ к вашей CRM или службе поддержки через прямые интеграции с внешними инструментами.

Вот пять шагов, которые переводят агента от настройки до готовности к работе с интеграциями:

• Аутентификация: Откройте настройки ваших агентов, перейдите в раздел Workspace Auth Connections и нажмите Add Auth. Выберите OAuth2 Client Credentials, OAuth2 JWT, Basic Auth или Bearer Tokens.
• Выберите тип инструмента: Используйте инструмент вебхука для вызова внешних API, клиентский инструмент для запуска действий в вашем фронтенд-приложении или инструмент кода для запуска пользовательского JavaScript или инфраструктуры ElevenLabs.
• Сопоставьте поля и параметры: Определите имя инструмента, описание и параметры, которые агент должен извлечь из разговора. Для инструмента вебхука сопоставьте ваше аутентификационное подключение или секреты с заголовками запроса и настройте схему тела запроса, чтобы убедиться, что агент правильно форматирует полезную нагрузку.
• Протестируйте звонок: Используйте консоль тестирования в панели управления ElevenLabs, чтобы поговорить с вашим агентом. Задайте вопрос, требующий использования инструмента, например, о статусе заказа, и убедитесь, что агент запускает инструмент и произносит правильный ответ.
• Запустите в работу: Разверните агента в продакшн, подключив его к номеру телефона или встроив веб-виджет в ваше приложение.

Как выбрать правильные интеграции AI-голосового агента для вашего стека

Определите «путеводную звезду», к которой нужно стремиться при автоматизации телефонных разговоров. Общие варианты включают сокращение времени ожидания клиентов, обеспечение доступности 24/7 и повышение показателей удовлетворенности клиентов (CSAT). Как только вы определили основную цель, выберите платформу, которая соответствует основной системе учета вашей команды:

• CRM для продаж и контекста аккаунта: Выбирайте интеграцию с CRM, когда ваша главная цель — развитие отношений с клиентами и предложение персонализированной поддержки 24/7. Подключение к таким платформам, как Salesforce или HubSpot, обеспечивает доступ в реальном времени к записям контактов, историям лидов и сделкам в воронке продаж.
• Службы поддержки для тикет-ориентированной поддержки: Выбирайте коннектор службы поддержки, если вашей команде нужна автоматизация управления тикетами, чтобы устранить узкие места и позволить сотрудникам сосредоточиться на более сложных задачах. Интеграция с такими платформами, как Freshdesk и Intercom, связывает телефонные звонки напрямую с жизненными циклами тикетов.
• ITSM-инструменты для внутренней IT-поддержки: Выбирайте коннектор IT-сервис-менеджмента, когда ваша главная цель — улучшение внутренних процессов, особенно для онбординга или управления изменениями. Подключение агентов к таким платформам, как Jira Cloud и ServiceNow, позволяет быстрее решать внутренние запросы для оптимизации рабочих процессов и повышения продуктивности.

Если ваш технологический стек включает пользовательские или проприетарные базы данных, используйте пользовательские инструменты вебхуков для подключения ElevenAgents к этим внешним эндпоинтам.

Пример работы интеграции AI-голосового агента: Обработка звонка о возврате средств

При подключении к различным инструментам и внешним системам AI-агенты обладают богатым набором технических возможностей и знаний, на которые можно опираться. Все это вместе обеспечивает клиентам плавный и качественный опыт при звонках.

Вот пример того, как интеграции работают вместе во время одного звонка:

• Клиент звонит, чтобы узнать о возврате средств.
• Агент ищет запись о звонящем в CRM или службе поддержки и подтверждает его личность с помощью данных из этой записи.
• Агент считывает статус возврата средств из учетной записи или тикета и сообщает его клиенту.
• Если возврат требует действий, агент создает или обновляет тикет, добавляя комментарий с описанием проблемы и выполненных действий.
• После завершения звонка вебхук отправляет расшифровку и краткое содержание разговора в вашу CRM.

Начало работы с ElevenAgents

Подключение ваших агентов к основным базам данных во время телефонных звонков снижает нагрузку на пользователей, клиентов и сотрудников. Это дает моделям разговорного ИИ полный контекст, необходимый для предоставления полезных ответов и решения проблем с меньшим количеством обращений к вашей команде. Наши разработчики создали встроенные коннекторы для упрощения процесса интеграции голосовых агентов, но пользовательские API и вебхуки расширяют ваши возможности и обеспечивают большую гибкость. Ознакомьтесь с нашей документацией по инструментам, чтобы настроить свои собственные вебхуки и конечные точки.

Узнайте больше о поддерживаемых интеграциях на платформе ElevenAgents или зарегистрируйтесь, чтобы начать работу уже сегодня.

Часто задаваемые вопросы