Рост сферы услуг стимулирует цифровую трансформацию
В Европе у Electrolux работают сотни штатных техников, которые исторически использовали различные инструменты для составления отчетов после визита. В некоторых странах техники планировали свои маршруты самостоятельно, а в других маршруты создавались и назначались диспетчерами ресурсов. Не существовало единого процесса или автоматизации планирования запчастей. Мы увидели возможность автоматизировать ручные процессы, улучшить планирование запчастей и оптимизировать график и маршруты наших техников, поясняет он.
С целью повышения стабильности для обеспечения удовлетворенности клиентов и роста эффективности компания Electrolux Europe сформировала команду, включившую представителей из каждой страны, для оценки многочисленных решений перед выбором IFS Field Service Management и IFS Planning and Scheduling Optimization с использованием IFS Managed Cloud. IFS была выбрана благодаря своей производительности в области оптимизации и мобильных рабочих процессов, проверенному процессу внедрения, присутствию в Европе и сильным позициям в Магическом квадранте Gartner.
Компания начала развертывание IFS по всей Европе. «Для нас было очень важно не просто предложить новый инструмент и попросить сотрудников использовать его, а создать вместе с ними этот европейский шаблон для успешного сервиса», — рассказывает представитель Electrolux. «Это началось с включения заинтересованных сторон в область проекта и выбор IFS и продолжилось заблаговременным информированием сотрудников о том, какие изменения грядут и почему. В ходе пилотного проекта мы уделили огромное внимание вовлечению, поскольку знаем, что без вовлечения не будет никакой трансформации. Для достижения вовлеченности наш акцент был сделан на создании удобного и интуитивно понятного решения, которое направляет процессы выездных техников и диспетчеров ресурсов наиболее ценным для них образом. Это означало внимательное прислушивание к их потребностям и совместную работу, чтобы гарантировать, что новое решение удовлетворяет эти потребности», — говорит он.
Первый этап внедрения IFS в 2021 году предусматривал развертывание процессов планирования ресурсов с использованием возможностей Field Service Management (FSM) и Planning and Scheduling Optimization (PSO). Планировщики запасных частей, технические специалисты и сотрудники бэк-офиса начали работать в системе в течение 2022 года.
Electrolux сокращает поездки с помощью IFS
«После запуска IFS в Бельгии компания Electrolux уже начала видеть положительный эффект», — объясняет Йелль Коппенс (Jelle Coppens), эксперт по бизнес-процессам выездного обслуживания Electrolux. «Теперь мы используем инструмент FSM для всех видов деятельности, связанных с сервисным ремонтом на дому у потребителей. Сюда входят оптимизированное бронирование встреч и планирование запасных частей на основе типа прибора и проблемы. Сервисные специалисты используют приложение FSM для эффективного отчета о ремонте и использованных запасных частях, а FSM позволяет бэк-офису управлять администрированием».
«В PSO мы используем оптимизатор для планирования ресурсов, эффективно автоматизируя назначение задач на наиболее эффективный временной интервал. Планировщики теперь могут сосредоточиться на обработке исключений, используя прямую обратную связь из FSM о ходе работы каждого отдельного техника для заполнения любых пробелов или перераспределения работы, что дополнительно максимизирует эффективность», — говорит он.
Хотя прошло еще немного времени, представитель Electrolux уже видит четкую экономию. «На данный момент нам удалось увеличить количество запланированных визитов в день, а также сократить средний пробег в километрах на одну заявку», — говорит он. «Благодаря автоматической проверке в мобильном отделении мы также улучшили качество данных и сократили время на ручное администрирование».
Привлечение новых сотрудников
Еще одним преимуществом модернизации сервисных операций является восприятие компании потенциальными талантами. Сталкиваясь с жесткой конкуренцией в борьбе за привлечение, найм и удержание сотрудников в различных подразделениях, представитель Electrolux осознает, что инвестиции в передовые технологии могут стать конкурентным преимуществом при найме. «Нам нужно подумать о том, как мы будем привлекать следующее поколение выездных техников. Демонстрация инвестиций в ведущие цифровые технологии показывает им, что мы стремимся помочь им добиться успеха», — говорит он.
Внедрение IFS
Давая советы тем, кто планирует внедрение IFS, представитель Electrolux делится несколькими рекомендациями. «Важно привлечь ключевых пользователей по всей организации на раннем этапе, чтобы заручиться поддержкой и обеспечить внедрение. Программы трансформации требуют больших изменений, и крайне важно, чтобы пользователи имели раннее представление о ваших целях и, что особенно важно, могли оставлять отзывы во время проектирования, моделирования и тестирования».
«С точки зрения минимизации рисков подумайте, возможен ли поэтапный подход к запуску. Опыт первой группы пользователей будет полезен; это также облегчает трансформацию бизнеса и дает больше времени на обучение и создание импульса для преобразований», — отмечает он.
Момент сервиса™
Представитель Electrolux четко видит концепцию того, как сервисная трансформация повлияет на «Момент сервиса» компании. «Когда клиент бронирует у нас встречу, это должно быть просто, с четкими уведомлениями в преддверии визита. Когда наш техник прибывает, потребитель должен рассчитывать на устранение проблемы с первого раза: техник будет иметь доступ к обширным техническим и диагностическим знаниям и инструментам, включая наличие в фургоне наиболее вероятных необходимых запасных частей», — говорит он.
