Поиск ответа происходит прямо во время звонка, пока клиент ожидает на линии.
Знания распределены по трем и более системам, поэтому операторам приходится искать ответы непосредственно во время разговора. Настроение и срочность меняются в ходе взаимодействия и остаются незамеченными до тех пор, пока ситуация не обострится. Резюме пишутся вручную после завершения звонка, поэтому их качество зависит от того, кто принимал вызов. Передача заявки на выездное обслуживание формируется на основе заметок оператора, в которых часто отсутствуют идентификатор актива, описание неисправности и обязательства по SLA, из-за чего отделу планирования приходится дорабатывать запрос перед началом работ. Цифровой помощник IFS Loops Agent Assist берет на себя поиск информации и написание отчетов, освобождая время оператора.
Agent Assist активируется в начале каждого взаимодействия, запрашивает знания в контексте текущего обращения и ранжирует шаги по решению проблемы на панели оператора, обновляя их при изменении типа неисправности. Если система не находит достоверной информации, она сообщает об этом, а не пытается угадать. Она отслеживает настроение и срочность на протяжении всего разговора и сигнализирует оператору и супервайзеру о риске эскалации, пока еще есть время принять меры. При закрытии обращения система составляет резюме, а если требуется выезд специалиста, она формирует запрос на наряд-заказ, включая идентификатор актива, тип неисправности, описание проблемы, обязательства по SLA и резюме обращения. Никакие данные не записываются в CRM и не передаются на эскалацию без подтверждения оператора.
В этом техническом описании объясняется, как Agent Assist избавляет оператора от необходимости поиска информации и оформления документов, помогает закрывать больше обращений с первого раза и предоставляет отделу планирования полный структурированный запрос вместо разрозненных заметок, при этом каждое изменение, резюме и пометка фиксируются в журнале.
Скачайте техническое описание, чтобы узнать, как каждое взаимодействие проходит путь от приветствия до передачи заявки на выездное обслуживание и как оператор сохраняет контроль над процессом.
