История клиента не должна заканчиваться на звонке: Zoom CX на конференции Zoomtopia 2026

Клиенты ждут решения, а не повторения. Они не хотят объяснять свою проблему виртуальному агенту, затем оператору, а потом еще раз, когда они обращаются по электронной почте. Но именно это и происходит, когда контекст клиента рассредоточен по разным приложениям и каналам. Разговор может начаться в чате, перейти на телефонный звонок и продолжиться в цепочке писем. Каждый раз при переходе люди и ИИ-агенты теряют нить разговора, и за это расплачивается клиент.

Устранение этого разрыва стало главной темой Zoomtopia 2026, нашей ежегодной клиентской конференции. Тема этого года «От разговора к завершению» была посвящена превращению деловых разговоров в завершенную работу. Для лидеров в области клиентского опыта это означает переосмысление того, как измеряется успех в экономике решений.

Изменение простое, но важное: успех измеряется не тем, сколько взаимодействий вы сдерживаете или перенаправляете. Он измеряется тем, сколько клиентских проблем действительно находит свое решение.

Смотрите сессии Zoomtopia CX по запросу

Смотреть запись

Связанный путь клиента

Путь клиента часто рушится не из-за одного неудачного взаимодействия. Он ломается при передаче управления: между чатом и телефонным звонком, между виртуальным агентом и живым оператором, или между контакт-центром и командой, которая занимается устранением неполадок. Каждый такой переход — это шанс потерять контекст и заставить клиента начинать все сначала.

Многие контакт-центры работают на разрозненных инструментах. Несмотря на все инвестиции в ИИ, проблема заключается не в технологии, а в прозрачности. Данные, необходимые для улучшения результатов клиентов, часто уже содержатся в ваших разговорах, операциях и метриках эффективности работы персонала. Просто они не собраны в одном месте.

Часть проблемы заключается в том, где начинается оркестрация. Для многих команд она начинается с записи об инциденте, поэтому все, что происходило до создания тикета, остается скрытым. Для других она начинается с очереди контакт-центра, поэтому все, что находится за пределами очереди, упускается из виду. Есть лучший вариант: оркестрация, которая начинается везде, где происходит разговор, до того, как он станет тикетом или попадет в очередь.

Одна система для всех каналов — это хорошее начало. Платформа, которая качественно осуществляет оркестрацию из одной исходной точки, — лучше. Лучший выбор — это платформа с поддержкой ИИ на уровне архитектуры, с единым контекстом и слоем логического вывода, созданная для понимания всего пути клиента, а не для управления им по частям.

Лучший выбор — это платформа с поддержкой ИИ на уровне архитектуры, с единым контекстом и слоем логического вывода, созданная для понимания всего пути клиента, а не для управления им по частям. Платформа построена вокруг этой идеи в трех уровнях:

• Как начинается разговор: голос, чат, видео, электронная почта, цифровые каналы и исходящие вызовы
• Как он решается: виртуальные агенты, помощь экспертов, оркестрация рабочих процессов, а также фронт- и бэк-офисная работа
• Единое представление о клиенте: профиль клиента, CRM, система тикетов и разговоры с экспертами

Во всех трех направлениях платформа разработана так, чтобы изучать ваш бизнес и предлагать следующее наиболее эффективное действие. Успех измеряется результатами, которые реально ощущают клиенты: коэффициент решения проблем, повторные обращения и усилия клиентов.

Любая инновация — от действий Zoom Virtual Agent до передачи сигналов CX Insights тем, кто может на них отреагировать — сводится к одной идее:

«Разговор — это то место, где живут отношения с клиентами. Zoom CX — это то место, где они находят свое разрешение». — Мишель Кутур (Michelle Couture), руководитель отдела маркетинга продукции CX и GTM, Zoom

«Разговор — это то место, где живут отношения с клиентами. Zoom CX — это то место, где они находят свое разрешение».

— Мишель Кутур (Michelle Couture), руководитель отдела маркетинга продукции CX и GTM, Zoom

Виртуальный агент часто становится первым местом, куда обращаются клиенты, когда после покупки что-то идет не так. Если этот опыт кажется тупиком с повторяющимися вопросами, отсутствием реальных действий или перенаправлением, начинающим все сначала, доверие клиентов падает. Но когда виртуальный агент понимает, что нужно клиенту, принимает меры и при необходимости передает полный контекст человеку, это может повысить лояльность клиентов.

Арвинд Рангараджан (Arvind Rangarajan), менеджер по маркетингу продуктов для Zoom Virtual Agent, установил более высокую планку: ИИ-агент, который не просто фиксирует разговор, но и доводит его до конца. Он показал, как это выглядит на примере одного звонка клиента, сжатых сроков и отсутствия необходимости повторять информацию.

В демо-ролике был показан фотограф Люк, чей новый объектив прибыл поврежденным за два дня до поездки за границу. Когда он позвонил, Zoom Virtual Agent распознал его номер телефона. Используя единый уровень контекста, он открыл его профиль и недавний заказ, а затем поприветствовал его по имени. Виртуальный агент распознал его номер телефона и поприветствовал по имени, поэтому Люку не пришлось повторять данные своей учетной записи. Прежде чем совершать какие-либо действия с аккаунтом, агент подтвердил его личность с помощью дополнительного шага верификации. Не прерывая звонок, виртуальный агент нашел его заказ, изучил фотографию повреждения и перенаправил замену в ближайшее отделение FedEx, чтобы он успел получить товар до вылета.

Когда Люк попросил соединить его с живым сотрудником, оператор уже знал о его заказе, поездке и всем, что он обсудил с виртуальным агентом. Люку не пришлось повторять ничего:

«Ух ты, вы уже все знаете. Это потрясающе бесшовно».

«Ух ты, вы уже все знаете. Это потрясающе бесшовно».

Здесь на помощь приходит Zoom Virtual Agent. Он разработан для анализа сложных проблем, принятия мер и адаптации в реальном времени при сохранении голоса вашего бренда и контекста клиента. Клиенты могут быстро решать свои проблемы, а ваши живые операторы могут сосредоточиться на тех разговорах, которые требуют их наибольшего внимания. С помощью Agent Architect команды также могут быстрее создавать таких агентов. Они создают их на основе реальных разговоров со службой поддержки, а не с чистого листа, а затем тестируют и дорабатывают агента перед тем, как он начнет взаимодействовать с клиентом.

Результатом является виртуальный агент, который завоевывает доверие клиентов на передовой, а также процесс создания и совершенствования, который поддерживает его высокую эффективность изнутри.

«Именно так масштабируются отличные сервисы». — Арвинд Рангараджан (Arvind Rangarajan), менеджер по маркетингу продуктов, Zoom Virtual Agent

«Именно так масштабируются отличные сервисы».

— Арвинд Рангараджан (Arvind Rangarajan), менеджер по маркетингу продуктов, Zoom Virtual Agent

Смотрите полную запись демонстрации here.

Реальные бренды, реальные результаты: истории клиентов о модернизации CX

Команды CX говорят об ИИ в контакт-центре. Лишь немногие могут объяснить, что именно он изменил для их агентов и клиентов.

Джоди Рувен (Jodi Reuven), старший менеджер по маркетингу продуктов Zoom Contact Center, побеседовала с двумя руководителями CX, которые уже используют ИИ в своей повседневной работе: Франсин Тебо (Francine Tebo), директором по вовлечению сотрудников в Higginbotham, и Джейсоном Эверсолом (Jason Eversole), директором по торговым операциям в Robinson & Henry, P.C. Обе команды используют ряд интеллектуальных функций: от помощи агентам в реальном времени и аналитики разговоров до Zoom Virtual Agent. Они говорили не о том, что ИИ сможет сделать когда-нибудь в будущем. Они рассказали о том, как он работает на них прямо сейчас.

Для компании Higginbotham, которая обслуживает примерно от 2500 до 3000 клиентов, первым большим изменением стала не какая-то одна функция ИИ. Это было объединение команды в единую связанную систему. Франсин рассказала, что как только все начали работать в единой экосистеме, подход команды к обмену информацией изменился.

Сотрудники почувствовали разницу, и абоненты тоже. Как она выразилась: «Наши клиенты не видят отделы. Они видят Higginbotham».

Robinson & Henry дали понять, что сдерживают команды вовсе не инструменты: «Технология готова». Их совет для лидеров в области клиентского опыта (CX), которые все еще взвешивают свой первый шаг в сторону ИИ, был прежним: начинайте сейчас и начинайте с реальной проблемы.

«Не ждите идеального сценария использования. Начните с проблемы, которая создает трудности для ваших клиентов или сотрудников, и решите ее. Измерьте результат и развивайтесь дальше. Сначала сосредоточьтесь на результатах, а во вторую очередь — на технологиях». — Франсин Тебо (Francine Tebo), директор по вовлечению сотрудников | Higginbotham

«Не ждите идеального сценария использования. Начните с проблемы, которая создает трудности для ваших клиентов или сотрудников, и решите ее. Измерьте результат и развивайтесь дальше. Сначала сосредоточьтесь на результатах, а во вторую очередь — на технологиях».

— Франсин Тебо (Francine Tebo), директор по вовлечению сотрудников | Higginbotham

Джейсон отметил, что риск ожидания продолжает расти и что технология готова для команд, которые готовы сделать первый шаг:

«Ваши конкуренты не колеблются, и вы тоже не должны. Выберите что-то одно, например маршрутизацию, виртуального агента или управление качеством, и включите это. Я думаю, вы узнаете за первые 30 дней использования больше, чем за шесть месяцев оценки». — Джейсон Эверсоул (Jason Eversole), директор по управлению продажами | Robinson & Henry

«Ваши конкуренты не колеблются, и вы тоже не должны. Выберите что-то одно, например маршрутизацию, виртуального агента или управление качеством, и включите это. Я думаю, вы узнаете за первые 30 дней использования больше, чем за шесть месяцев оценки».

— Джейсон Эверсоул (Jason Eversole), директор по управлению продажами | Robinson & Henry

У двух команд из двух разных отраслей было одно и то же послание: организации, получающие пользу от ИИ, не ждали идеального плана. Они начали с одной проблемы и развивали успех дальше.

Как Zoom CX обеспечивает передачу истории клиента

Клиент начинает оформление возврата в чате. Спустя два дня он звонит, чтобы узнать статус. На следующей неделе он заходит в магазин и пользуется киоском, где этот же вопрос может подхватить виртуальный агент или передать его живому агенту через Zoom Contact Center. Для большинства контакт-центров это обычная рабочая неделя.

Каждое из таких взаимодействий содержит информацию, которая понадобится в следующем: что спрашивал клиент, что уже было опробовано и что еще предстоит сделать. Однако в большинстве сред эта история разбросана по разным системам, застряла в записях по обращениям или теряется после завершения звонка. В итоге клиенты вынуждены повторяться, а агенты — вручную восстанавливать картину произошедшего.

Zoom CX создана для того, чтобы ликвидировать этот разрыв с помощью простой идеи: бизнес должен помнить клиента, чтобы клиенту не приходилось помнить всё самому.

Предоставьте живым и ИИ-агентам общую память о клиенте

Новый унифицированный слой контекста от Zoom объединяет сигналы от взаимодействия с клиентами, расшифровки разговоров, данные CRM и живые беседы. Он использует ИИ для вывода на экран информации, которая имеет наибольшее значение для каждого конкретного взаимодействия. Этот контекст накапливается со временем, независимо от того, прошло ли с момента последнего контакта пять минут или пять месяцев.

Для команд CX это означает, что агенты тратят меньше времени на вопрос «Не могли бы вы рассказать, что произошло в прошлый раз?» и больше времени на решение проблемы, стоящей перед ними.

Встречайте клиентов там, где они уже находятся

Не каждый разговор с клиентом происходит в сети. Zoom расширяет возможности Zoom Virtual Agent на новый канал — киоски самообслуживания, привнося интеллектуальное самообслуживание в розничные магазины, медицинские учреждения и сервисные центры. Агент для киосков использует тот же унифицированный слой контекста и профиль клиента, при этом он мультимодален. Покупатель может поднести товар к камере и задать о нем вопрос. Если виртуальный агент не может решить проблему, он может соединить клиента с сотрудником в торговом зале, переадресать вызов на Zoom Phone или передать его в Zoom Contact Center.

Для команд CX это означает, что взаимодействие в магазине наконец-то начинает приносить те данные о намерениях, которые раньше поступали только из цифровых каналов, включая интерес к продукту, вопросы по ассортименту и отзывы о промоакциях.

Каждый разговор помогает улучшить следующий

Командам CX не нужны новые дашборды. Им нужны четкие ответы на такие вопросы, как «Почему резко возросло количество эскалаций?». Когда аналитика простым языком объясняет «почему», руководители могут проводить более грамотное обучение и устранять проблемы на корню.

Инструмент CX Insights разработан для того, чтобы давать такие ответы. Он автоматически классифицирует расшифровки звонков, чатов и электронной почты, связывая их с оперативными данными, такими как время обработки, очередь, данные об агенте и результат. Тенденции, которые в противном случае остались бы незамеченными, выходят на поверхность благодаря подтверждениям из реальных взаимодействий с клиентами.

Представьте, что вы задаете вопрос: «Каковы основные причины эскалации звонков на этой неделе?» — и сразу же действуете на основе полученного ответа. Новые оповещения и рекомендуемые действия призваны выявлять закономерности, помогать супервизорам планировать коучинг и делиться выводами с руководством с помощью кратких исполнительных отчетов в один клик. В результате данные превращаются в действия, а ясность повышает как операционную эффективность, так и долгосрочную лояльность.

Крис Моррисси (Chris Morrissey), генеральный директор Zoom CX, отметил, что «каждое взаимодействие клиента с бизнесом — будь то звонок, чат, визит к киоску или разговор с виртуальным агентом — создает контекст, который должен делать следующее взаимодействие еще более интеллектуальным».

Для лидеров CX вопрос заключается не в том, будут ли клиенты переходить между каналами. Они уже это делают. Вопрос в том, перемещается ли их история вместе с ними.

Узнайте, что нового в Zoom CX

Ознакомиться с анонсом

Три идеи, формирующие будущее CX

Отличный CX — это не добавление новых инструментов. Это обеспечение совместной работы тех, что у вас уже есть. Вот несколько практических способов воплотить главные идеи CX этого года в жизнь и построить более связанный клиентский опыт в вашем контакт-центре:

• Решение проблемы вместо ее сдерживания: Удержание диалога в рамках сценария — это еще не его решение. Впереди окажутся не те команды, которые ограждают клиентов от агентов, а те, которые решают проблему с первого раза.
• Контекст, который переносится дальше: Клиенты хотят, чтобы их понимали, не заставляя повторяться. Когда история клиента сопровождает диалог во всех каналах и между ИИ и живыми агентами, каждое взаимодействие начинается ровно с того места, на котором остановилось предыдущее.
• Инсайты из каждого разговора: Каждое общение показывает, что нужно клиентам и где они сталкиваются с трудностями. С помощью Zoom CX Insights команды могут превращать стенограммы и оперативные данные в принимаемые решения, а не в отчеты, которые никто не читает.

Что объединяет эти идеи, просто: отличный CX заключается вовсе не в каком-то отдельном инструменте. Он зависит от того, насколько хорошо всё связано между собой и какие чувства эта связь вызывает у клиента.

За пределами инструментов: создание взаимосвязанного CX

Команды CX, которые вырвутся вперед, — это вовсе не те, у которых больше всего ИИ-агентов или самый длинный список функций. Это те, кто поддерживает непрерывность контекста: от одного канала к другому, от ИИ-агентов к живым сотрудникам и от одного разговора к следующему.

Когда каждое взаимодействие опирается на предыдущее, клиенты перестают повторяться, агенты перестают восстанавливать историю с нуля, а проблемы действительно решаются. Именно так выглядит путь от беседы к результату в CX.

Увидеть связанный CX в действии

Посмотреть запись

Часто задаваемые вопросы

Что анонсировала команда Zoom CX на конференции Zoomtopia 2026?

На конференции Zoomtopia 2026 мы представили несколько новых возможностей Zoom CX, объединенных концепцией «От диалога к результату». Среди ключевых анонсов — унифицированный слой контекста, общий слой памяти для ИИ и живых операторов-людей, киоск-канал Zoom Virtual Agent для магазинов и физических точек продаж, а также Agent Architect — инструмент, помогающий командам по работе с клиентами быстрее создавать виртуальных агентов, используя реальные обращения в службу поддержки в качестве отправной точки.

Что такое унифицированный слой контекста в Zoom CX?

Унифицированный слой контекста — это функция в составе Zoom CX, которая агрегирует сигналы из клиентских взаимодействий, расшифровок, данных CRM и живых разговоров. Она использует ИИ для вывода наиболее релевантной информации в нужный момент, благодаря чему агенты (как живые, так и виртуальные) могут продолжить любой разговор, не заставляя клиента повторяться.

Что такое Zoom Virtual Agent?

Zoom Virtual Agent — это решение для самообслуживания на базе ИИ, которое обрабатывает запросы клиентов по телефону, в чате и через цифровые каналы. Оно разработано для понимания намерений клиента, выполнения запросов и передачи полного контекста живому оператору при необходимости эскалации. Решение работает нативно в рамках платформы Zoom Contact Center и поддерживает голосовые вызовы, чат, а теперь и взаимодействие через физические киоски.

Что такое экономика разрешений в сфере клиентского опыта?

Экономика разрешений — это подход к оценке эффективности работы с клиентами на основе результатов, а не операционных показателей. Вместо отслеживания количества удержанных или перенаправленных взаимодействий команды измеряют, сколько проблем клиентов было фактически решено. Это различие имеет значение, поскольку перенаправление обычно означает, что проблема все еще существует: клиенту просто пришлось попробовать другой канал.

Что такое Agent Architect в Zoom Virtual Agent?

Agent Architect — это инструмент для создания и тестирования в составе Zoom Virtual Agent, который позволяет командам CX создавать виртуальных агентов на основе реальных обращений в службу поддержки, а не с чистой конфигурации. Команды могут тестировать и дорабатывать поведение агента до того, как он начнет взаимодействовать с реальными клиентами, что помогает сократить время развертывания и повысить качество ответов с первого дня.