Эстер Флак, руководитель отдела продуктового маркетинга и аналитики клиентского маркетинга
В Америке начала 1970-х годов потребители с опаской относились к использованию платежных карт из-за того, что продавцы часто злоупотребляли доверием, завышая цены или добавляя дополнительные сборы в счета. В ответ на растущее общественное недовольство в 1974 году законодатели приняли Закон о добросовестном выставлении счетов (Fair Credit Billing Act), который был призван решить эти проблемы путем создания механизма чарджбэков, возвращающего часть контроля над транзакциями в руки потребителей. По большей части это оказалось весьма эффективным и привело к бурному росту использования кредитных карт в течение оставшейся части 1970-х годов.
[optin-monster-inline slug=”unleifkl1nnjcyvgp2ry”]
Чарджбэки остаются жизненно важным механизмом и сегодня, особенно в таких экосистемах, как индустрия краткосрочной аренды, где ежедневно совершаются миллионы транзакций. Сегодня среднее соотношение чарджбэков к транзакциям составляет 0,60% во всех отраслях, что означает, что 6 из каждых 1000 транзакций являются чарджбэками. Это может показаться незначительным числом, но в глобальном масштабе чарджбэки ежегодно обходятся компаниям по всему миру в $40 billion in losses.
[optin-monster-inline slug=”ygl5yke006tnen7mhttm”]
Так что же такое чарджбэк?
(Прокрутите вниз, чтобы увидеть инфографику процесса чарджбэка)
Чарджбэк — это возврат платежа, совершенного клиентом продавцу, который осуществляется эмитентом карты, отправляющим средства обратно на первоначальный способ оплаты клиента.
Существует множество причин для чарджбэка, причем для четырех основных брендов кредитных карт указано более 100 кодов причин. Основные из них:
- Споры с клиентами
- Возврат средств не получен клиентом
- Дружественное мошенничество
- Мошенничество с личными данными покупателя
Самая частая причина чарджбэков — споры с клиентами, которые могут возникнуть из-за того, что клиент не до конца понимает политику возврата средств продавца или вообще не знает, как запросить возврат. Это также может произойти, если клиент не удовлетворен полученным товаром или услугой (например, они повреждены или не соответствуют описанию) и не обращается напрямую к продавцу.
Увеличьте доход от краткосрочной аренды уже сегодня
Что касается возврата средств: как только продавец соглашается вернуть деньги клиенту, это должно быть сделано в течение трех рабочих дней. Если этого не происходит, клиент имеет право подать запрос на чарджбэк для получения средств.
Дружественное мошенничество происходит, если клиент пытается вернуть свои деньги недобросовестно, уже оплатив товар или услугу продавцу. Другими словами, клиенты могут попытаться вернуть свои деньги, даже если с товаром или услугой все в порядке. Они действуют вопреки самой сути чарджбэков и злоупотребляют этим процессом. Клиентам это часто сходит с рук, поскольку такие запросы нередко соответствуют требованиям для легитимного чарджбэка, что указывает на то, что процесс чарджбэка отдает предпочтение клиенту, а не продавцу.
Мошенничество с личными данными покупателя происходит, когда клиент использует чужие данные для покупки товара или услуги. В этом случае человек, чьи данные были украдены, подает запрос на чарджбэк. Это часто приводит к блокировке кредитной карты владельца и выпуску новой, так как исходная была скомпрометирована, а также повышает вероятность повторной мошеннической транзакции.
Процесс чарджбэка выглядит следующим образом:
- Если клиент не может разрешить спор с продавцом, он должен связаться со своим эмитентом карты и потребовать зарегистрировать спор по платежу. У него есть 120 дней после первоначальной покупки/оплаты, чтобы сделать этот запрос.
- Эмитент карты расследует спор и решает, есть ли основания для жалобы клиента.
- Если эмитент одобряет чарджбэк, он направляет спор в банк-эквайер (банк продавца) для списания средств со счета продавца.
- Затем эквайер направляет спор продавцу, чтобы списать средства с его счета.
- Наконец, средства переводятся эмитенту карты и впоследствии на счет клиента.
