Ваши операторы ежедневно обрабатывают сотни обращений, но сколько из этих взаимодействий ваша команда действительно проверяет? Для руководителей контакт-центров ручная проверка качества может оставлять пробелы в коучинге, риски нарушения нормативов и несоответствия в обслуживании незаметными до тех пор, пока они не перерастут в эскалации или отток клиентов. Система управления качеством представляет собой структурированную совокупность процессов, инструментов и стандартов, которые организации используют для мониторинга, оценки и повышения качества обслуживания. В контакт-центре она является операционной основой для устранения этого разрыва.

В этом руководстве объясняется, что такое система управления качеством, как она работает внутри контакт-центра и на что следует обратить внимание при ее выборе для вашей команды. Zoom Contact Center объединяет управление качеством, голосовые и цифровые каналы, а также аналитику на базе ИИ на единой связанной платформе, что позволяет командам осуществлять масштабный мониторинг, оценивать работу операторов и стимулировать улучшения без переключения между инструментами. Независимо от того, создаете ли вы свою первую QMS или заменяете устаревшую систему, вот что нужно знать руководителям контакт-центров.

Посмотрите управление качеством контакт-центра в действии

Смотреть демо

Система управления качеством — это структурированная база процессов, инструментов и стандартов, используемая организациями для контроля, оценки и повышения качества предоставления услуг. В контакт-центре QMS обеспечивает операционную структуру для записи взаимодействий с клиентами, оценки работы операторов по заданным критериям и увязки результатов оценки с программами коучинга и повышения квалификации.

В контексте контакт-центра QMS выступает в роли операционного фундамента качества обслуживания. Она определяет понятие «хорошего» обслуживания с помощью оценочных листов и критериев оценки, а также предоставляет супервизорам механизм для измерения эффективности работы операторов в соответствии с этими стандартами. Грамотно спроектированная система управления качеством для команд обслуживания клиентов связывает данные оценок напрямую с результатами коучинга, благодаря чему повышение эффективности работы становится системным, а не случайным процессом.

Исторически управление качеством основывалось на том, что супервизоры вручную проверяли небольшую выборку записанных звонков. Современные платформы QMS используют искусственный интеллект для анализа гораздо большей доли взаимодействий по голосовым и цифровым каналам, выявляя инсайты, которые ручная проверка при масштабировании может упустить. Этот переход от выборочного контроля к более полному охвату взаимодействий является одним из ключевых изменений в том, как контакт-центры управляют качеством обслуживания сегодня.

Каковы ключевые функции QMS?

Лучшие системы управления качеством делают гораздо больше, чем просто выставляют оценки за звонки: они связывают данные оценок с процессами коучинга, соблюдения нормативов и улучшений. Ниже приведены основные возможности, которые следует оценивать при выборе ПО QMS:

Запись и транскрипция взаимодействий. Фиксирует голосовые и цифровые беседы по всем поддерживаемым каналам (голос, чат, электронная почта и сообщения) и преобразует их в записи, по которым можно выполнять поиск и проверку.
Настраиваемые формы оценки. Определяют критерии оценки, важные для вашей работы: от соблюдения нормативов до коммуникативных навыков и разрешения проблем.
Оценка на базе ИИ. Автоматически оценивает взаимодействия по критериям ваших оценочных листов, предоставляя супервизорам видимость по гораздо большему объему разговоров, чем позволяют ручные методы.
Анализ тональности. Анализирует индикаторы тональности в ходе беседы, помогая супервизорам расставлять приоритеты в отношении взаимодействий, которые могут потребовать немедленного внимания.
Рабочие процессы коучинга и обратной связи. Направляют результаты оценки в целевые рабочие процессы коучинга, благодаря чему обратная связь по эффективности доходит до нужного оператора в нужный момент.
Панели мониторинга эффективности и аналитика. Объединяют данные оценок в отчеты о тенденциях на уровне команды и отдельных сотрудников, давая руководителям четкое понимание того, как со временем улучшать работу операторов с помощью управления качеством.
Мониторинг соответствия требованиям. Выделяет для проверки супервизором взаимодействия, которые могут содержать риски нарушения нормативов — например, пропущенные дисклеймеры или отклонения от политик.

Современная QMS работает эффективнее всего, когда она изначально интегрирована с платформой вашего контакт-центра, а не функционирует как отдельная система, благодаря чему данные оценок и записи взаимодействий остаются связанными без ручных усилий. Zoom Quality Management создана как встроенное дополнение к Zoom Contact Center, сохраняя все рабочие процессы управления качеством на той же платформе, где происходят взаимодействия с клиентами.

Каков подход Zoom к управлению качеством?

Zoom Contact Center — это омниканальная CCaaS-платформа с приоритетом искусственного интеллекта, которая объединяет взаимодействия, данные и команды (от голосовых и цифровых каналов до инструментов вовлечения персонала и аналитики) на единой взаимосвязанной платформе. Управление качеством встроено в эту платформу, а не добавлено задним числом.

Zoom Quality Management, специализированное дополнение QM для Zoom Contact Center, использует искусственный интеллект и машинное обучение для автоматической оценки взаимодействий с клиентами, выявления инсайтов об эффективности и помощи супервизорам в проведении более адресного коучинга. Супервизоры могут просматривать голосовые и видеозаписи, оценивать взаимодействия операторов по пользовательским оценочным листам и отслеживать тенденции эффективности в рамках той же платформы, которую они используют для маршрутизации, отчетности и поддержки операторов в реальном времени.

Zoom CX Insights расширяет эти возможности, объединяя данные управления качеством в единый аналитический уровень наряду с данными о взаимодействиях, персонале и отзывах клиентов. Эта комбинация дает менеджерам по качеству и лидерам CX более полную картину того, что влияет на производительность и где кроются наибольшие возможности для улучшений, избавляя от необходимости сводить данные из разрозненных инструментов. Чтобы подробнее узнать о том, как данные CX определяют операционные решения, посмотрите, как ведущие команды ведут бизнес с помощью CX Insights.

Поскольку Zoom Virtual Agent обрабатывает все больше объемов самообслуживания по голосовым и цифровым каналам, возможности управления качеством распространяются как на взаимодействия с ИИ-агентами, так и на общение с людьми, поддерживая единый стандарт качества на протяжении всего пути клиента.

Откажитесь от ручной проверки. Узнайте, как искусственный интеллект выявляет показатели качества при всех ваших взаимодействиях.

Получить техническое описание

Как выбрать ПО QMS?

Выбор программного обеспечения QMS выходит за рамки простого сравнения списков функций. Руководителям контакт-центров необходима система, которая соответствует рабочим процессам их команды, масштабируется в соответствии с объемом взаимодействий и интегрируется с существующим технологическим стеком. Используйте следующие критерии для руководства при оценке:

Оцените охват взаимодействий. Определите, какой процент взаимодействий ваша QMS может оценить и по какой цене. Система, оценивающая лишь небольшую выборку, оставляет значительную часть данных об эффективности невидимой.
Оцените омниканальную поддержку. Ваши клиенты взаимодействуют через голосовые каналы, чаты, электронную почту и мессенджеры. Ваша QMS должна последовательно фиксировать и оценивать все эти каналы, а не только телефонные звонки.
Изучите гибкость оценочных листов. Ищите систему, которая позволяет создавать и настраивать критерии оценки в соответствии с вашими конкретными требованиями к комплаенсу, стандартами обслуживания и целями производительности.
Оцените интеграцию платформ. Система управления качеством (QMS), требующая ручного экспорта данных или отдельных входов в систему, создает трудности для супервайзеров. Это распространенное ограничение устаревших накладных инструментов управления качеством, которые никогда не создавались для использования преимуществ ИИ или предоставления аналитики в реальном времени по всем каналам. Ищите решение, встроенное в вашу основную платформу контакт-центра или глубоко интегрированное с ней.
Оцените возможности ИИ и его регулирование. Оценка на базе ИИ ускоряет процесс масштабной оценки, но для HR, специалистов по комплаенс и работе с персоналом вопрос заключается не только в том, что именно ИИ может оценивать. Вопрос в том, кто несет ответственность за результат. Убедитесь, что супервайзеры могут проверять, калибровать и переопределять оценки, сгенерированные ИИ, а вендор может показать вам, как обрабатываются споры или неверные калибровки. В регулируемых средах или на предприятиях с профсоюзами это не просто приятное дополнение. Это необходимое условие.
Учитывайте поддержку рабочих процессов коучинга. Данные оценки полезны только тогда, когда они вовремя и в удобном для работы виде доходят до операторов. Оцените, как QMS связывает результаты оценки с сеансами коучинга и отслеживает улучшения с течением времени. Дополнительное решение для управления рабочей силой поможет обеспечить наличие достаточного штата сотрудников для реализации этих выводов коучинга.
Проанализируйте глубину аналитики и отчетности. Ищите панели мониторинга, которые выявляют тенденции на уровне команды, оператора и взаимодействия, а также связывают показатели качества с метриками результатов клиентов, такими как CSAT и показатели решения проблем.

Ключевой вопрос любому вендору: как ваша QMS связывает данные оценки с результатами коучинга и какие у вас есть доказательства того, что эта связь ведет к измеримому повышению эффективности?

Ключевой вопрос любому вендору: как ваша QMS связывает данные оценки с результатами коучинга и какие увайе есть доказательства того, что эта связь ведет к измеримому повышению эффективности?

Zoom Contact Center отвечает каждому из этих критериев благодаря подходу к управлению качеством, который сочетает в себе оценку на базе ИИ, настраиваемые оценочные листы и собственную интеграцию на всей своей более широкой платформе CX.

Какие результаты обеспечивает QMS?

Влияние правильно внедренной системы управления качеством проявляется как в операционных метриках, так и в результатах клиентов. Вот результаты организаций, использующих Zoom Contact Center:

Компания Vensure, внедрившая Zoom Contact Center, сообщила об улучшении времени решения вызовов и показателей удовлетворенности после взаимодействия.
Наша собственная команда контакт-центра развернула Zoom Contact Center вместе с Zoom Virtual Agent и обнаружила, что эта комбинация может способствовать улучшению показателей удержания, удовлетворенности клиентов и эффективности работы операторов.

Эти результаты отражают совокупный эффект управления качеством в рамках единой платформы: когда оценка, коучинг и самообслуживание на базе ИИ работают в одной системе, циклы улучшений ускоряются.

Каковы основные сценарии использования QMS?

Система управления качеством приносит пользу в различных сценариях работы контакт-центра. Вот пять вариантов использования, наиболее актуальных для менеджеров по качеству и лидеров в сфере CX:

Мониторинг соответствия требованиям. Организации в регулируемых отраслях (финансовые услуги, здравоохранение, коммунальные услуги) используют инструменты QMS для автоматического выявления взаимодействий, которые могут содержать риски несоблюдения требований, что снижает риски и обеспечивает готовность к аудиту.Примечание: Организациям здравоохранения следует проконсультироваться со своими юридическими командами и отделами комплаенс относительно применимых нормативных требований.

Примечание: Организациям здравоохранения следует проконсультироваться со своими юридическими командами и отделами комплаенс относительно применимых нормативных требований.

Повышение эффективности работы операторов. Платформы QMS выявляют возможности для коучинга на индивидуальном уровне, предоставляя супервайзерам аналитические данные для устранения конкретных пробелов в навыках, а не проводя общее обучение для всей команды. Это одно из наиболее прямых применений системы управления качеством для команд обслуживания клиентов.
Адаптация новых сотрудников. Данные управления качеством служат объективным ориентиром для новых операторов, помогая супервайзерам отслеживать прогресс в отношении стандартов эффективности и ускорять достижение профессиональной компетентности.
Обеспечение единого качества в омниканальной среде. Контакт-центры, обрабатывающие взаимодействия с клиентами через голосовые каналы, чаты, электронную почту и мессенджеры, используют инструменты QMS для применения единых критериев оценки во всех каналах, сокращая разрыв между качеством цифрового и голосового обслуживания.
Обеспечение качества ИИ-агентов. По мере того как контакт-центры внедряют виртуальных агентов на базе ИИ, таких как Zoom Virtual Agent, рамки управления качеством расширяются для оценки взаимодействий с ИИ с той же строгостью, которая применяется к живым операторам, поддерживая единый стандарт обслуживания на протяжении всего пути клиента.

С чего начать работу с QMS?

Для руководителей контакт-центра путь к повышению эффективности работы операторов и улучшению результатов клиентов начинается с лучшей прозрачности. Система управления качеством обеспечивает структуру для перехода от реактивного анализа на основе выборок к непрерывному улучшению на основе данных в масштабе каждого взаимодействия.

Zoom Contact Center предоставляет командам CX единую платформу для управления взаимодействиями с клиентами, оценки работы операторов и принятия мер на основе аналитики качества без переключения между инструментами. Независимо от того, создаете ли вы свою первую систему QMS или заменяете устаревшую систему, узнайте, как Zoom Contact Center обеспечивает управление качеством на базе ИИ, омниканальный охват и нативную интеграцию платформ, которые необходимы современным контакт-центрам для перехода от реактивных проверок к постоянному совершенствованию.

Узнайте, как ведущие контакт-центры повышают планку качества

Получить отчет

Часто задаваемые вопросы о системе управления качеством

Система управления качеством — это формализованная структура процессов, инструментов и стандартов, которые организации используют для мониторинга, оценки и повышения качества предоставления услуг. В контакт-центре QMS обеспечивает операционную структуру для записи взаимодействий с клиентами, оценки работы операторов по заданным критериям и связи результатов оценки с программами коучинга и улучшений.

Платформы QMS для контакт-центров значительно эволюционировали за последние годы. Современные системы используют ИИ для оценки взаимодействий в больших масштабах, выходя за рамки ручной проверки ограниченной выборки и обеспечивая большую прозрачность во всех голосовых и цифровых каналах. Переход от выборочного контроля к более полному охвату взаимодействий — одно из самых значимых изменений в том, как контакт-центры управляют качеством обслуживания сегодня.

В2: Как Zoom Contact Center поддерживает управление качеством?

Zoom Contact Center включает Zoom Quality Management в качестве встроенного дополнения, которое использует ИИ для автоматической оценки взаимодействий с клиентами по голосовым и цифровым каналам. Платформа позволяет супервайзерам просматривать записи взаимодействий, оценивать разговоры по настраиваемым оценочным листам, выявлять сигналы тональности и назначать целевые сеансы коучинга — и все это в рамках одной связанной среды, где происходят взаимодействия с клиентами.

Zoom CX Insights расширяет возможности данных управления качеством до единого аналитического уровня, предоставляя руководителям отдела контроля качества и лидерам клиентского опыта (CX) наглядное представление о тенденциях эффективности работы команд и каналов. Поскольку управление качеством встроено в платформу Zoom Contact Center, а не интегрировано от стороннего поставщика, данные остаются связанными, а рабочие процессы — упорядоченными, что снижает административную нагрузку на супервизоров и ускоряет циклы коучинга.

В3: В чем разница между обеспечением качества и управлением качеством?

Обеспечение качества (QA) является компонентом более широкой структуры управления качеством. QA фокусируется конкретно на оценке отдельных взаимодействий по заданным стандартам, оценке разговоров, выявлении проблем с соблюдением требований и определении случаев отклонения агента от ожидаемого поведения. Управление качеством охватывает QA, а также предшествующие и последующие процессы: разработку оценочных листов, калибровку, рабочие процессы коучинга, анализ тенденций и планирование постоянного совершенствования.

На практике во многих контакт-центрах эти термины используются взаимозаменяемо, однако это различие имеет значение при оценке технологий. Система, которая занимается только QA, не решает задачу преобразования этих оценок в развитие агентов. Полноценная система управления качеством связывает данные оценок с результатами коучинга, превращая повышение эффективности в измеримый процесс, а не в периодическое контрольное мероприятие.

В4: Какие ключевые метрики отслеживает система управления качеством?

Система управления качеством отслеживает комбинацию метрик эффективности на уровне взаимодействия и в совокупности. На уровне взаимодействий к распространенным метрикам относятся баллы в оценочных листах, показатели соблюдения нормативов, сигналы тональности и результаты решения вопросов. На уровне команд и агентов аналитика QMS обычно отображает средние баллы оценок, показатели завершения коучинга, разрешение при первом обращении, удовлетворенность клиентов (CSAT) и среднее время обработки (AHT).

Метрики, собираемые QMS, наиболее полезны при их связывании с данными о результатах работы с клиентами, например, при сопоставлении оценок работы агентов с тенденциями CSAT или NPS. Контакт-центры, которые отслеживают метрики качества изолированно от клиентских результатов, часто сталкиваются с трудностями при демонстрации влияния инвестиций в коучинг на бизнес. Современные платформы QMS все чаще предоставляют такую комплексную видимость метрик в едином интерфейсе отчетности.

В5: Как искусственный интеллект улучшает управление качеством в контакт-центрах?

ИИ улучшает управление качеством в контакт-центрах за счет расширения объема данных, которые команды могут оценивать. Традиционные программы QM полагаются на то, что супервизоры вручную прослушивают и просматривают лишь небольшую часть записанных взаимодействий. Платформы QMS на базе ИИ применяют автоматическую оценку к гораздо большей доле взаимодействий по голосовым и цифровым каналам, выявляя закономерности, возможности для коучинга и риски несоблюдения требований, которые при ручном просмотре в больших объемах могут быть упущены.

ИИ также обеспечивает более стабильное выставление оценок. Люди-рецензенты могут применять критерии по-разному — в зависимости от проверяющего и с течением времени, — в то время как ИИ оценивает взаимодействия по единым стандартам, снижая разброс оценок и улучшая калибровку. Сочетание более широкого охвата и более последовательной оценки позволяет сформировать более полное представление об эффективности команды и создать надежную основу для целенаправленного коучинга. При этом ключевую роль по-прежнему играет человеческий контроль: за супервизорами должна сохраняться возможность проверять, калибровать и корректировать оценки, созданные ИИ.

В6: На что следует обратить внимание менеджерам контакт-центра при выборе программного обеспечения QMS?

Менеджерам контакт-центра следует отдавать приоритет ПО QMS, которое нативно интегрируется с их базовой платформой, поддерживает оценку омниканальных взаимодействий и напрямую связывает данные оценок с рабочими процессами коучинга. Настраиваемые оценочные листы, оценка на базе ИИ и функции мониторинга соблюдения нормативов считаются необходимыми для современной работы контакт-центра. Самым важным фактором различия является то, насколько эффективно система превращает данные оценок в измеримое повышение эффективности работы агентов.

Помимо оценки функционала, менеджерам следует оценить требования к внедрению, возможности калибровки и подход вендора к контролю ИИ. Убедитесь, что за супервизорами сохраняется возможность проверять, корректировать и калибровать оценки, созданные ИИ. Система, которая оценивает взаимодействия в больших объемах, но не предоставляет механизма для проверки человеком, создает новые риски, даже если снижает другие. Перед принятием окончательного решения запросите у поставщиков подтверждения связи данных о результатах коучинга с использованием QMS.