Расшифровка звонков — это процесс преобразования телефонного или видеозвонка в письменный текст. Такие звонки часто содержат массу ценной информации, а точный письменный текст позволяет легко находить данные для справок. В бизнес-среде, например, в службе поддержки клиентов, расшифровка звонков также полезна для обучения персонала и соблюдения нормативных требований.
Вместо того чтобы вручную расшифровывать каждый телефонный звонок, многие команды теперь используют преобразование речи в текст на базе ИИ для автоматизации этого процесса. В этой статье мы подробно разберем, как работает расшифровка звонков, почему она важна и как автоматически расшифровывать ваши звонки с помощью ИИ.
Резюме
- Расшифровка звонков — это процесс преобразования телефонного или видеозвонка в письменный текстовый файл для дальнейшего использования.
- В большинстве случаев расшифровка звонков происходит автоматически с использованием модели ИИ.
- Компании используют расшифровку звонков в различных целях, включая ведение внутренней отчетности, контроль качества и соблюдение нормативных требований.
- Вы можете расшифровывать аудиозаписи звонков после их завершения или использовать потоковую модель для расшифровки звука в режиме реального времени.
- Законность записи телефонного разговора зависит от вашего местоположения. Некоторые юрисдикции разрешают запись с согласия одной из сторон, в то время как другие требуют согласия всех присутствующих сторон.
Что такое расшифровка звонков?
Расшифровка звонков включает в себя преобразование телефонного или видеозвонка в письменный текстовый формат. Расшифровка звонка предоставляет точную запись того, что было сказано и когда. Имея письменную стенограмму, вы можете просмотреть звонок позже, не прослушивая весь аудиофайл целиком.
Этот процесс обычно выполняется с помощью программного обеспечения для автоматической расшифровки звонков, хотя его можно выполнять и вручную. С помощью ПО для автоматической расшифровки процесс происходит в реальном времени во время звонка или вскоре после его завершения.
Как работает расшифровка звонков
Расшифровка звонков — это многоэтапный процесс.
Вот как это выглядит на практике:
- Шаг 1: Запись звука. Система расшифровки либо записывает звук для последующей пакетной расшифровки, либо передает его в реальном времени для живой расшифровки.
- Шаг 2: Обработка звука с помощью преобразования речи в текст. Модель расшифровки использует ИИ для преобразования устной беседы в текст.
- Шаг 3: Форматирование текста. Модель расшифровки форматирует текст, добавляя временные метки и метки говорящих, чтобы читатели знали, кто и что сказал, а также когда это произошло. В стенограмме также могут использоваться аудиометки для невербальных звуков.
- Шаг 4: Доставка текста. Модель ИИ передает финальную стенограмму пользователю, который может отредактировать ее в соответствии со своими предпочтениями и сохранить для дальнейшего использования. Некоторые модели ИИ интегрируются с CRM и записывают стенограммы звонков напрямую в соответствующий профиль клиента.
Пройдя через эти шаги, вы получаете итоговую стенограмму, по которой можно осуществлять поиск и которая служит цифровой записью разговора. Особенно если компании хотят иметь постоянно пополняемую базу записей, которую можно передавать в инструменты ИИ для получения рекомендаций или аналитики в больших масштабах, наличие таких стенограмм звонков бесценно.
Типичный конвейер расшифровки звонков
В бизнес-среде описанные выше шаги обычно встроены в более крупный конвейер:
- Запись: Запишите звонок с вашей телефонной системы, платформы контакт-центра или инструмента для проведения встреч.
- Преобразование речи в текст: Отправьте аудио в модель преобразования речи в текст.
- Диаризация говорящих: Определите каждого говорящего и присвойте ему метку.
- Форматирование: Добавьте временные метки, знаки препинания и аудиометки.
- Доставка: Сохраните стенограмму или отправьте ее в вашу CRM или аналитические инструменты.
Если вы создаете голосовых ИИ-агентов с помощью ElevenAgents, стенограммы звонков сохраняются вместе с каждым разговором. Вы сможете просматривать их в больших масштабах без необходимости самостоятельно создавать весь конвейер.
Пример стенограммы звонка
Вот краткий пример стенограммы звонка, демонстрирующий результат послезаписной расшифровки.
Отформатированная стенограмма звонка показывает, кто и когда говорил:
[00:00:02] Оператор: Спасибо, что позвонили в службу поддержки Acme. Чем я могу помочь?
[00:00:05] Звонящий: Здравствуйте, я бы хотел проверить статус своего заказа.
[00:00:09] Оператор: Конечно. Могу я узнать номер вашего заказа?
[00:00:12] Звонящий: Да, это 48213.
Временные метки и метки говорящих позволяют легко выполнять поиск по стенограмме и переходить к нужному моменту в аудиозаписи.
Зачем командам нужна расшифровка телефонных звонков
Расшифровка звонков создает архив телефонных и видеозвонков, происходящих внутри организации, что предотвращает утерю важной информации.
Вот несколько способов использования расшифровки телефонных разговоров в деятельности компаний.
Доступные для поиска записи звонков
Многие организации помещают стенограммы звонков во внутреннюю базу данных. Члены команды могут искать конкретную информацию из прошлых разговоров вместо того, чтобы вручную просматривать целые стенограммы.
Обеспечение качества и коучинг команды
Команды продаж и обслуживания клиентов часто используют стенограммы звонков для улучшения своих показателей. Руководители просматривают стенограммы, чтобы убедиться, что сотрудники соответствуют ожиданиям, и найти возможности для улучшений.
Документация для соблюдения нормативов
Организации, на которые распространяются строгие нормативные требования, такие как HIPAA, GDPR или правила SEC, часто используют стенограммы звонков, чтобы доказать выполнение этих требований при взаимодействии с клиентами и бизнес-партнерами. Эти стенограммы помогают защитить организацию в случае аудита.
Ввод данных в CRM
Многие организации интегрируют инструменты расшифровки звонков со своими CRM. После звонка клиенту стенограмма отправляется прямо в цифровой профиль этого клиента.
Эти стенограммы избавляют от необходимости вести заметки вручную во время звонков. Это также гарантирует, что все члены команды имеют доступ к одной и той же информации о клиенте, даже если они не участвовали в исходном звонке. Это помогает организациям обеспечивать более персонализированный и оперативный клиентский опыт.
Запись звонков и расшифровка: в чем разница?
Запись фиксирует звук телефона или видеозвонка, в то время как расшифровка преобразует этот аудиофайл в текстовый файл. Модели расшифровки в реальном времени также могут преобразовывать живой аудиопоток в текст без предварительно записанного файла.
Запись звонков и расшифровка звонков — это два разных процесса, хотя многие команды используют их вместе. Оба они создают запись того, что происходило во время звонка, чтобы вы могли вернуться к информации позже.
Тем не менее, вы также можете использовать эти два процесса по отдельности. Если вам нужен только аудиофайл, вы можете записать звонок без его расшифровки. Вы также можете расшифровывать существующие аудиофайлы в своей библиотеке, даже если они были записаны давно.
Как расшифровать телефонный звонок с помощью автоматической расшифровки
Чтобы расшифровать телефонный или видеозвонок с помощью автоматической расшифровки, отправьте аудио со звонка в API преобразования речи в текст, например ElevenLabs Scribe v2. API преобразует аудио в отформатированную стенограмму с временными метками и метками говорящих.
Когда стенограмма будет готова, вы сможете скачать и экспортировать ее в предпочитаемом формате файла. ElevenLabs поддерживает множество вариантов, включая обычный текст, HTML, PDF, DOCX, JSON, SRT и VTT. Вы также можете использовать API преобразования речи в текст для отправки ваших стенограмм напрямую в другие программы вашего стека технологий.
У вас есть два варианта автоматической транскрибации звонков: транскрибация аудиозаписи после её завершения или транскрибация аудиопотока в режиме реального времени. Правильный выбор для вашей команды будет зависеть от ваших приоритетов и того, как вы используете записи звонков.
Транскрибация готовых аудиозаписей — это более экономичный вариант, поэтому он хорошо подходит, если вашей команде нужно транскрибировать десятки звонков каждую неделю. Он также отличается более высокой точностью, что делает его лучшим выбором для важных совещаний или документации, требующей соблюдения нормативных требований.
Если скорость является главным приоритетом, используйте модель реального времени с потоковой передачей на стороне сервера. Модели реального времени предоставляют мгновенные заметки о встрече, к которым можно обратиться сразу после звонка.
Транскрибация в реальном времени также делает звонки более доступными и легкими для восприятия. Если участник не является носителем языка или имеет проблемы со слухом, он может обращаться к транскрипту во время звонка для поддержки.
Как транскрибировать телефонный звонок без программирования
Хотя создание конвейера транскрибации звонков с помощью STT API отлично подходит для работы в больших масштабах, вам не обязательно быть разработчиком, чтобы транскрибировать звонок.
Запишите звонок с помощью вашей телефонной системы или приложения для записи звонков, загрузите аудиофайл в инструмент преобразования речи в текст, такой как ElevenCreative Speech to Text, и скачайте транскрипт. Некоторые инструменты также могут транскрибировать в реальном времени, поэтому вы можете следить за ходом разговора по мере его ведения. Встроенные функции транскрибации телефона зависят от устройства и региона, поэтому проверьте, что предлагает ваш телефон.
Как выбрать программное обеспечение для транскрибации звонков
Ваше программное обеспечение для транскрибации звонков играет важную роль в рабочих процессах ведения учета вашего бизнеса. Важно выбрать то, на которое можно положиться для получения точных результатов.
Программное обеспечение для транскрибации звонков обычно делится на три типа:
- Потребительские приложения: Простые инструменты для случайных личных звонков или загруженных записей.
- Платформы контакт-центров: Универсальные телефонные системы со встроенной транскрибацией, лучше всего подходят для команд, которые проводят все свои звонки на одной платформе.
- API преобразования речи в текст: Гибкие модели, которые вы подключаете к своим собственным инструментам, лучше всего подходят для команд, которым нужна точность и индивидуальные рабочие процессы.
Большинство бизнес-команд выбирают между последними двумя вариантами, в зависимости от того, какой уровень контроля им необходим. Вот что следует учитывать при выборе программного обеспечения для транскрибации звонков для вашего бизнеса.
Точность при работе с аудиозаписями телефонных звонков
Многие модели транскрибации точно расшифровывают аудио, записанное в студии с помощью профессионального микрофона, но с трудом обрабатывают аудио, записанное во время телефонного или видеозвонка. При транскрибации звонков вам нужна модель ИИ с неизменно высокими показателями точности, даже если качество звука не идеально.
Вам также понадобится модель, которая точно обрабатывает широкий спектр акцентов и диалектов. В условиях современной интегрированной глобальной экономики ваша команда, скорее всего, будет встречаться с клиентами и коллегами со всего мира, и вам нужны четкие, точные транскрипты для каждой встречи. Если ваша компания работает на международном уровне, вам потребуется платформа, поддерживающая несколько языков.
Разделение и маркировка спикеров
Точная маркировка спикеров необходима при транскрибации звонков. При выборе инструмента транскрибации на основе ИИ отдавайте предпочтение платформе, которая последовательно и точно разделяет спикеров, даже если их голоса звучат похоже.
За кулисами это называется диаризацией спикеров: процесс определения того, кто говорит и когда, а также маркировка каждого спикера в транскрипте. При телефонных звонках диаризация — это то, что позволяет отличить агента от клиента. Узнайте больше в нашем руководстве по диаризации спикеров.
Транскрипт также должен содержать точные временные метки для каждого спикера. Временные метки позволяют легко найти конкретные моменты в транскрипте позже.
Интеграция с существующим технологическим стеком
Ищите платформу, которая интегрируется с программными продуктами, которые вы уже используете, чтобы вам не приходилось вручную переносить транскрипты из одной системы в другую. Например, вы можете захотеть отправлять транскрипты напрямую в вашу CRM или систему поддержки для дальнейшего использования.
Хотя некоторые платформы транскрибации могут поставляться с предустановленными вариантами интеграции, API предлагает больше гибкости. API помогает вам соединить ваши программные платформы таким образом, чтобы это отражало ваши существующие рабочие процессы.
Строгие стандарты соответствия требованиям
Ваша платформа транскрибации должна соответствовать стандартам соответствия для вашей отрасли и региона. Это особенно важно, если ваши звонки часто содержат конфиденциальные медицинские данные, финансовую информацию или личные данные.
Ищите платформу, которая соответствует современным стандартам кибербезопасности и конфиденциальности, таким как SOC-2 Type II. Надежная программа обеспечения соответствия гарантирует, что ваши транскрипты останутся конфиденциальными и защищенными от сторонних угроз.
Законна ли транскрибация телефонных звонков? Согласие, конфиденциальность и хранение
Законность транскрибации телефонных звонков зависит от законов о конфиденциальности в вашей юрисдикции и юрисдикциях вызывающих абонентов. Некоторые штаты и страны требуют согласия только одной стороны на запись, в то время как другие требуют согласия всех сторон.
В юрисдикциях с законом о согласии одной стороны любой активный участник разговора может записывать и транскрибировать его без получения явного согласия от других участников. В юрисдикциях с законом о согласии всех сторон каждый участник звонка должен быть уведомлен и дать разрешение до начала записи.
Если звонок происходит между несколькими юрисдикциями, вызывающие абоненты должны придерживаться более строгого закона о согласии всех сторон. Самый простой способ сделать это — уведомить всех участников о записи и транскрибации в начале звонка. Продолжение участия в звонке обычно рассматривается как подразумеваемое согласие.
Хранение транскриптов звонков, как правило, законно, если сама запись была законной. Однако некоторые законы о конфиденциальности, такие как GDPR или CCPA, могут ограничивать срок хранения записей, если они содержат конфиденциальные данные потребителей. Некоторые правила также могут требовать от вас анонимизации записей, содержащих эту информацию.
Если ваша организация регулярно транскрибирует звонки, может быть полезно проконсультироваться с юристом по вопросам конфиденциальности, чтобы разработать стратегию получения согласия на основе ваших местных законов и операций. Это предназначено в качестве общего комментария, а не юридической консультации.
Начните работу с ElevenAPI для транскрибации звонков клиентов
Автоматическая транскрибация звонков гарантирует, что у вашей команды будет запись каждого разговора для поддержки ваших стратегий обслуживания клиентов, обеспечения качества и соблюдения нормативных требований.
С помощью ElevenAPI вы можете внедрить модели ElevenLabs Scribe v2 или Scribe v2 Realtime в свои повседневные рабочие процессы, чтобы у вас всегда были необходимые транскрипции. Транскрибируйте на более чем 90 языках с задержкой около 150 мс* и используйте такие функции, как тегирование аудио и подсказки по ключевым терминам для получения высокоточных результатов.
Начните работу с ElevenAPI сегодня для получения высококачественных транскриптов звонков или загрузите свои файлы в ElevenCreative STT для мгновенного получения транскрипта.
*Относится только к времени вывода модели. Фактическая сквозная задержка будет варьироваться в зависимости от таких факторов, как ваше местоположение и используемый тип конечной точки.
