Погрузитесь в мир RCS и диалоговых сообщений в этом эксклюзивном интервью с BT. Узнайте, как наше партнёрство формирует будущее взаимодействия с клиентами.
Разан Салех, менеджер по контент-маркетингу группы
По мере того как всё больше компаний и потребителей полагаются на приложения для обмена сообщениями, растёт спрос на более насыщенные и интерактивные мессенджер-сервисы. Мы выходим за рамки традиционных SMS и движемся к более насыщенному и интерактивному опыту — диалоговым сообщениям. Почему? Просто потому, что клиенты хотят взаимодействовать с брендами на предпочитаемом ими канале.
Rich Communication Services (RCS) вышли на первый план как ведущий канал связи с клиентами. Они позволяют брендам легко создавать диалоговые сценарии, которые привлекают, вовлекают и удерживают клиентов на долгосрочной основе.
Мы побеседовали с Крисом Киоуном, директором Division X в BT Business, чтобы обсудить текущие тенденции в обмене сообщениями, захватывающие возможности RCS Business Messaging и то, как коммуникация с клиентами развивается вместе с диалоговыми сообщениями.
Посмотрите полное интервью здесь или читайте дальше, чтобы узнать больше о нашей беседе.
Разговоры между людьми разрушают барьеры благодаря двустороннему взаимодействию. Это помогает нам больше узнавать друг о друге и видеть вещи с разных точек зрения.
Теперь подумайте о том, как компании общаются со своими клиентами. Использование двусторонней коммуникации между бизнесом и клиентами мы называем диалоговым опытом. Сочетая человеческое творчество с диалоговыми инструментами, машинным обучением и искусственным интеллектом (ИИ), компании могут создавать более персонализированные, беспрепятственные и человечные клиентские пути.
Gartner прогнозирует, что к 2025 году 80% организаций, занимающихся обслуживанием клиентов, откажутся от нативных мобильных приложений в пользу мессенджеров для улучшения клиентского опыта. Проще говоря, диалоговый клиентский опыт позволяет легко:
- клиентам — взаимодействовать с любимыми брендами и получать помощь, когда это необходимо
- маркетологам — вовлекать клиентов на всём их пути — от онбординга до удержания
- агентам — быстро и легко предоставлять персонализированную поддержку
Эволюция обмена сообщениями — переход от одностороннего канала для отправки обновлений к платформе, обеспечивающей двустороннее взаимодействие, — позволяет брендам вовлекать клиентов в значимые разговоры, укрепляя отношения.
Эволюция обмена сообщениями — переход от одностороннего канала для отправки обновлений к платформе, обеспечивающей двустороннее взаимодействие, — позволяет брендам вовлекать клиентов в значимые разговоры, укрепляя отношения.
Крис Киоун
Директор, Division X – BT
За последние пару лет RCS стал ведущим каналом связи с клиентами. После того как Apple объявила о поддержке RCS в 2024 году, этот канал ожидает экспоненциальный рост. RCS, несомненно, станет одним из основных каналов, которые компании и все типы организаций используют для общения с клиентами.
Это идеальное сочетание надёжности SMS и богатых функций современных мессенджеров. С помощью RCS Business Messaging (RBM) бренды могут выстраивать более прочные отношения с клиентами и добиваться впечатляющих результатов в кампаниях по генерации лидов.
RBM — это нативный канал, который способствует двусторонней коммуникации и позволяет компаниям взаимодействовать с клиентами с помощью брендированных, насыщенных диалоговых сообщений.
Киоун рассказывает о растущем внедрении RBM в Великобритании и по всему миру. Он предлагает расширенные функции, такие как обмен файлами и улучшенный интерфейс сообщений, что делает его ценным инструментом для бизнеса.
Мы видим, что и потребители, и компании начинают делать коммуникацию более диалоговой, более «липкой», что реально повышает вовлечённость в бренды.
Мы видим, что и потребители, и компании начинают делать коммуникацию более диалоговой, более «липкой», что реально повышает вовлечённость в бренды.
Крис Киоун
Директор, Division X – BT
Используя RBM, BT позволяет компаниям создавать интерактивные сценарии напрямую с конечным пользователем без загрузки специального приложения. Это гарантирует, что ваше сообщение достигнет целевой аудитории, что приносит ощутимые выгоды для вашего бизнеса.
Давайте рассмотрим некоторые ключевые функции RCS Business Messaging.
Расширенный клиентский опыт: компании могут взаимодействовать со своими клиентами (которые согласились получать сообщения), используя персонализированный и визуально привлекательный интерфейс, включающий мультимедиа, карусели и варианты быстрых ответов.
Брендированные сообщения: RBM позволяет вам отображать ваш логотип и фирменные цвета, чтобы усилить идентичность бренда и сделать вас мгновенно узнаваемыми.
Предлагаемые ответы и действия: RBM позволяет компаниям адаптировать процесс обмена сообщениями под предпочтения клиентов. С помощью предлагаемых действий и ответов вы можете вести диалог, а вашим клиентам потребуется минимум усилий для реакции и вовлечения.
Улучшенная поддержка клиентов: компании могут использовать чат-ботов RBM для обслуживания клиентов, что упрощает такие задачи, как выпуск электронных билетов, распространение промо-QR-кодов, отслеживание заказов в реальном времени и приём мобильных платежей.
Infobip является официальным партнёром Google и предлагает RCS Business Messages с 2017 года. Мы неоднократно признавались отраслевым лидером на рынке RCS и омниканальных коммуникаций и продолжаем внедрять инновации с помощью сервисов, использующих ИИ и машинное обучение.
На нашей платформе в этом году мы наблюдали рост взаимодействий RCS на 62%. В телекоммуникационном и финансовом секторах количество взаимодействий RCS выросло на 1062% и 40% соответственно.
Прочитайте наш последний отчёт о тенденциях в обмене сообщениями и узнайте больше:
Вместе с нашим омниканальным опытом и глобальной сетью BT мы гарантируем, что ваши RCS-сообщения будут безопасно и надёжно доставлены клиентам по всему миру.
Хотя некоторые клиенты по-прежнему хотят иметь возможность поговорить с живым человеком, многие предпочитают общаться с компаниями с помощью текстовых или двусторонних сообщений.
Если посмотреть на будущих клиентов, это, вероятно, будут люди, которые никогда не захотят поднять трубку, чтобы позвонить.
Если посмотреть на будущих клиентов, это, вероятно, будут люди, которые никогда не захотят поднять трубку, чтобы позвонить.
Крис Киоун
Директор, Division X – BT
Диалоговый ИИ может значительно повысить вовлечённость клиентов и оптимизировать процессы разработки. Сочетание технологий ИИ с диалоговыми коммуникационными решениями позволяет компаниям разворачивать виртуальных ассистентов, которые разгружают команды маркетинга, продаж и поддержки.
Вместо простого использования чат-бота для ответов на запросы его теперь можно настраивать для поддержки рекламных акций, сопровождения лидов по пути продаж и автоматизации целых рабочих процессов без участия человека.
- персонализировать контент и рекомендации для клиентов
- улучшать прогнозирование и принятие решений
- ускорять разработку продуктов и инновации
- улучшать стратегии распределения ресурсов
- повышать эффективность снижения рисков с помощью симуляций и рекомендаций по стратегии
Будущее коммуникации с клиентами — за диалоговыми форматами. Поэтому совместное создание между операторами мобильной связи и поставщиками коммуникационных технологий жизненно важно. Объединяя экспертизу, компании могут разрабатывать решения, которые эффективно решают задачи клиентов.
Партнерства, такие как между BT и Infobip, позволяют объединить сильные стороны сети с инновационными коммуникационными платформами, чтобы предоставить клиентам по-настоящему мощный диалоговый опыт.
RCS и диалоговые сообщения открывают захватывающие возможности для бизнеса по установлению более глубокой связи с клиентами. Уделяя приоритетное внимание пользовательскому опыту, развивая прочные партнерства и ответственно внедряя ИИ, компании могут занять позиции, позволяющие процветать в этом меняющемся ландшафте.
Одно из замечательных достижений, которое нам удалось осуществить, — это взять лучшее от нашей сети, взять инновации, которые вы продвигаете с помощью своей платформы и продуктов, и обеспечить, чтобы мы объединили эти две вещи действительно целостным образом для наших клиентов.
Одно из замечательных достижений, которое нам удалось осуществить, — это взять лучшее от нашей сети, взять инновации, которые вы продвигаете с помощью своей платформы и продуктов, и обеспечить, чтобы мы объединили эти две вещи действительно целостным образом для наших клиентов.
Chris Keone
Директор, Division X – BT
Объединяя нашу диалоговую платформу с глобальной сетью BT и возможностями ИИ от Google, мы можем гарантировать диалоговые RCS-взаимодействия, которые выделят вас на вашем рынке.
