С привязкой к поставщику редко сталкиваешься во время оценки. Почти всегда это происходит при продлении контракта. Знаете, когда цена вырастает на 40%, и вы начинаете задумываться, не стоит ли изучить другие варианты. Именно тогда выясняется, что уход превратится в абсолютный кошмар.
Упс.
К счастью, это можно выяснить до того, как вы свяжете себя обязательствами с новой платформой для взаимодействия с клиентами. Задайте эти семь вопросов. Задайте их во время пилотного тестирования, получите ответ в письменном виде и исходите из того, что расплывчатые формулировки не сулят ничего хорошего.
1. Могу ли я выгрузить все данные и сколько времени это займет?
Любой вендор ответит утвердительно. Однако это не самое главное. Вы хотите знать:
- В каких форматах
В каких форматах
- Насколько полно
Насколько полно
- Как быстро
Как быстро
Уточните конкретно, включает ли выгрузка историю переписок, профили клиентов, настройки и связи между ними. Профили без привязанной истории переписок — это лишь половина набора данных.
- Хороший ответ: документированный API или процесс экспорта, формат, который можно назвать, и клиент, который уже это делал.
Хороший ответ: документированный API или процесс экспорта, формат, который можно назвать, и клиент, который уже это делал.
- Плохой ответ: «Наша команда сможет подготовить это для вас».
Плохой ответ: «Наша команда сможет подготовить это для вас».
Затем протестируйте это во время пилота. Серьезно. Попробуйте сделать это на примере тестовых данных.
2. Переносятся ли мои телефонные номера?
Это вопрос, который отличает людей, уже занимавшихся миграцией, от тех, кто с этим не сталкивался.
Телефонные номера — это идентичность. Они указаны в ваших счетах, в контактах ваших клиентов, напечатаны на физической почте, заложены в материалы за десятилетие. Если они не переносятся, вы на самом деле не свободны в выборе, независимо от того, что написано в отчете об экспорте данных.
Спросите:
- Какие типы номеров переносятся?
Какие типы номеров переносятся?
- В каких странах?
В каких странах?
- Сколько времени занимает процесс?
Сколько времени занимает процесс?
- Сколько это стоит?
Сколько это стоит?
Требования регуляторов в разных регионах различаются настолько, что вендор, дающий общий ответ по всему миру, по сути, не ответил на вопрос.
Спросите также о том, что перенести нельзя.
Короткие номера (short codes) обычно не принадлежат вам, а выделяются во временное пользование, и они, как правило, не переносятся так же, как длинные номера. Бесплатные номера (toll-free) проходят по другой процедуре, отличной от географических номеров. Номера в некоторых странах имеют требования к местному присутствию или регистрации, которые новый провайдер должен выполнить до завершения переноса.
Кроме того, любой номер, находящийся под действием контракта или имеющий задолженность, может быть заблокирован до урегулирования вопросов. Ничто из этого не является необычным, но обо всем этом определенно дешевле узнать прямо сейчас.
3. Где живет моя бизнес-логика?
Если ваши правила соответствия критериям, решения по маршрутизации и пороги эскалации существуют только внутри интерфейса настроек вендора, вы передали ему ту часть своего бизнеса, которую больше никто не сможет восстановить за вас.
Джулиано Скшишовски (Juliano Skrzyszowski), технический директор Nova Gestões, прямо говорит об этом в отчете Twilio Innovators Report:
- Не отдавайте свой основной бизнес третьим лицам
Не отдавайте свой основной бизнес третьим лицам
- Создавайте собственный уровень оркестрации
Создавайте собственный уровень оркестрации
- Сохраняйте собственный движок принятия решений
Сохраняйте собственный движок принятия решений
Они ежемесячно проводят миллионы конфиденциальных финансовых переговоров и используют интегрированные коммуникации через документированные API именно для того, чтобы логика оставалась их собственной.
Спросите: если бы мы ушли, пришлось бы нам перестраивать инфраструктуру или заново определять то, как наш бизнес принимает решения?
4. Могу ли я запустить вашу систему параллельно с чьей-то еще?
Это самый надежный тест на мобильность данных из всех доступных, и большинство покупателей никогда не додумываются его задать.
Платформа, которую вы можете использовать параллельно со вторым вендором для одного клиентского пути, одного региона или одного канала — это платформа, от которой можно отказываться постепенно. Если же требуется полный переход по принципу «все или ничего», любая будущая миграция превращается в единое событие с высоким уровнем риска, одобрять которое никто не хочет.
Это также проверка утверждений вендоров на уровне кампаний о том, что внедрять нужно только то, что вам действительно необходимо. На практике параллельная работа означает именно это.
5. Что происходит с историей переписок и памятью ИИ?
Если ваши ИИ-агенты годами формировали контекст о клиентах, этот контекст представляет собой ценный актив. Спросите, выгружается ли он, в какой структуре и можно ли использовать его за пределами их системы.
84% брендов заявляют, что их ИИ имеет доступ к истории клиентов, и только 40% выстраивают персонализацию с учетом этого. Если история существует только в виде специфичных для вендора эмбеддингов или проприетарных объектов профиля, ее экспорт даст вам файл, но не реальную функциональность.
6. Как выглядит процесс сворачивания работы на практике?
Запросите операционные детали:
- Срок уведомления
Срок уведомления
- Период хранения данных после расторжения
Период хранения данных после расторжения
- Продолжается ли поддержка во время миграции
Продолжается ли поддержка во время миграции
- Сохраняется ли доступ к API во время переезда
Сохраняется ли доступ к API во время переезда
- Что происходит с активными диалогами в день перехода.
Что происходит с активными диалогами в день перехода.
Вендор, уверенный в своем продукте, без колебаний расскажет об уходе, потому что не рассчитывает, что вы решите уйти.
7. Могу ли я пообщаться с вашей командой разработки продуктов?
Арун Рао (Arun Rao), технический директор Eltropy, рекомендует ставить глубину отношений выше презентации продукта и выбирать партнеров, которые открывают прямые каналы связи со своими командами разработчиков и совместно с клиентами формируют дорожные карты.
За этим кроется скрытый сигнал о привязке к поставщику. Если ваш единственный путь связи с вендором лежит через менеджера по работе с клиентами, вы — просто строчка в прогнозе продаж на продление. Если же инженеры готовы принять ваш звонок по поводу пробела в дорожной карте, вы влияете на то, продолжает ли платформа подходить вам, — а это помогает предотвратить привязку к поставщику гораздо эффективнее, чем пункт о расторжении, который вы надеетесь никогда не использовать.
Зафиксируйте эти три пункта в письменном виде
Большую часть вышеперечисленного можно обсудить устно, но следующие пункты обязательно должны быть прописаны в договоре:
- Спецификация экспорта. Форматы, объем и временные рамки.
Спецификация экспорта. Форматы, объем и временные рамки.
- Срок уведомления и период хранения данных после расторжения. Как долго ваши данные остаются доступными для получения после окончания отношений.
Срок уведомления и период хранения данных после расторжения. Как долго ваши данные остаются доступными для получения после окончания отношений.
- Непрерывный доступ во время миграции. Доступ к API и поддержка на протяжении всего переходного периода (а не до даты расторжения).
Непрерывный доступ во время миграции. Доступ к API и поддержка на протяжении всего переходного периода (а не до даты расторжения).
Задайте нам те же вопросы (пожалуйста)
Все вышесказанное относится и к Twilio, и это правильно. Платформа, которая хорошо выглядит только тогда, когда вы не спрашиваете об уходе, не заслуживает того, чтобы ее оценивали.
Каждый из пяти руководителей, упомянутых в отчете Innovators Report, осознанно сохранил за собой следующее:
- Системы учета
Системы учета
- Движки принятия решений
Движки принятия решений
- Существующую инфраструктуру
Существующую инфраструктуру
Именно так выглядит покупка архитектурного слоя. Проверьте с помощью этих семи вопросов каждого вендора из вашего списка, включая этого, и сравните ответы.
Готовы протестировать самостоятельно? Начните использовать Twilio бесплатно.
