Погрузитесь в мир RCS и диалогового обмена сообщениями в этом эксклюзивном интервью с BT. Узнайте, как наше партнерство формирует будущее взаимодействия с клиентами.

Разан Салех (Razan Saleh), менеджер по контент-маркетингу группы

Поскольку все больше предприятий и потребителей полагаются на приложения для обмена сообщениями в качестве средства связи, спрос на более насыщенные и интерактивные возможности обмена сообщениями растет. Мы отходим от традиционных SMS-сообщений в сторону более богатого и интерактивного опыта — диалогового обмена сообщениями. Почему? Просто потому, что клиенты хотят взаимодействовать с брендами через предпочитаемый ими канал.

Rich Communication Services (RCS) заняли центральное место в качестве ведущего канала клиентской коммуникации. Это позволяет брендам легко настраивать диалоговые сценарии, которые привлекают, вовлекают и удерживают клиентов надолго.

Мы встретились с Крисом Кионом (Chris Keone), директором Division X в BT Business, чтобы обсудить текущие тенденции обмена сообщениями, захватывающие возможности RCS Business Messaging и то, как клиентские коммуникации развиваются благодаря диалоговым сообщениям.

Посмотрите полную версию интервью здесь или читайте дальше, чтобы узнать больше о нашей беседе.

Беседы между людьми стирают барьеры благодаря двустороннему взаимодействию. Это помогает нам лучше узнать друг друга и посмотреть на вещи с разных точек зрения.

Теперь подумайте о том, как компании общаются со своими клиентами. Использование двусторонней связи между компаниями и их клиентами — это то, что мы называем диалоговым опытом. Сочетая человеческий творческий потенциал с инструментами диалога, машинным обучением и искусственным интеллектом (ИИ), компании могут обеспечить более персонализированные, бесшовные и человечные клиентские пути.

Gartner прогнозирует, что к 2025 году 80% организаций сферы обслуживания клиентов откажутся от нативных мобильных приложений в пользу мессенджеров ради лучшего клиентского опыта. Проще говоря, диалоговый клиентский опыт упрощает для:

клиентов — взаимодействие с любимыми брендами и получение помощи при необходимости

маркетологов — вовлечение клиентов на протяжении всего их пути: от онбординга до удержания

агентов — быстрое и простое оказание персонализированной поддержки

Эволюция обмена сообщениями, переход от однонаправленного канала для отправки обновлений к платформе, обеспечивающей двустороннее взаимодействие, позволяет брендам вовлекать клиентов в содержательные беседы, способствуя укреплению отношений.

Эволюция обмена сообщениями, переход от однонаправленного канала для отправки обновлений к платформе, обеспечивающей двустороннее взаимодействие, позволяет брендам вовлекать клиентов в содержательные беседы, способствуя укреплению отношений.

Крис Кион (Chris Keone)

Директор Division X, BT

За последние пару лет RCS стал ведущим каналом клиентской коммуникации. После объявления Apple о поддержке RCS в 2024 году этот канал готов к экспоненциальному росту. RCS, без сомнения, станет одним из основных каналов, используемых компаниями и организациями всех типов для связи с клиентами.

Это идеальное сочетание надежности SMS-сообщений и расширенных функций современных мессенджеров. С помощью RCS Business Messaging (RBM) бренды могут выстраивать более прочные отношения с клиентами и добиваться впечатляющих результатов от кампаний по лидогенерации.

RBM — это нативный канал, который способствует двусторонней связи и позволяет компаниям взаимодействовать с клиентами посредством брендированных, насыщенных диалоговых сообщений.

Кион рассказывает о растущем внедрении RBM в Великобритании и по всему миру. Он предлагает расширенные функции, такие как обмен файлами и улучшенный опыт обмена сообщениями, что делает его ценным инструментом для бизнеса.

То, что мы видим как со стороны потребителей, так и со стороны бизнеса — это сочетание стремления сделать взаимодействие более диалоговым, более «липким» и фактически стимулирующим вовлечение в бренды.

То, что мы видим как со стороны потребителей, так и со стороны бизнеса — это сочетание стремления сделать взаимодействие более диалоговым, более «липким» и фактически стимулирующим вовлечение в бренды.

Крис Кион (Chris Keone)

Директор Division X, BT

Используя RBM, BT позволяет компаниям создавать интерактивные интерфейсы непосредственно с конечным пользователем без необходимости скачивания специального приложения. Это гарантирует, что ваше сообщение дойдет до целевой аудитории, что принесет огромную пользу вашему бизнесу.

Давайте рассмотрим некоторые из ключевых особенностей RCS Business Messaging.

Обогащенный клиентский опыт: компании могут взаимодействовать со своими клиентами (которые дали согласие на получение сообщений), используя персонализированный и визуально привлекательный интерфейс, включающий мультимедиа, карусели и варианты быстрых ответов.

Брендированные сообщения: RBM позволяет отображать ваш логотип и фирменные цвета для укрепления айдентики бренда и мгновенной узнаваемости.

Предлагаемые ответы и действия: RBM позволяет компаниям адаптировать сообщения в соответствии с предпочтениями клиентов. С помощью предлагаемых действий и ответов вы можете направлять беседу, а клиенту потребуется минимум усилий для реакции и вовлечения.

Улучшенная поддержка клиентов: компании могут использовать чат-боты RBM для обслуживания клиентов, упрощая такие задачи, как выпуск электронных билетов, распространение рекламных QR-кодов, отслеживание заказов в реальном времени и прием мобильных платежей.

Infobip является официальным партнером Google и предлагает RCS Business Messages с 2017 года. Мы неоднократно признавались лидером индустрии на рынке RCS и омниканальных коммуникаций и продолжаем внедрять инновации с помощью сервисов, включающих искусственный интеллект и машинное обучение.

В этом году на нашей платформе мы наблюдаем увеличение взаимодействия по RCS на 62%. В секторах телекоммуникаций и финансов зафиксирован колоссальный скачок взаимодействий по RCS на 1062% и 40% соответственно.

Ознакомьтесь с нашим последним отчетом о тенденциях обмена сообщениями и узнайте больше:

Сочетая нашу омниканальную экспертизу и глобальную сеть BT, мы гарантируем, что ваши RCS-сообщения будут доставлены клиентам везде безопасно и надежно.

В то время как некоторые клиенты все еще хотят иметь возможность поговорить с живым человеком, многие предпочитают общаться с компаниями посредством текста или двусторонних сообщений.

Если вы посмотрите на будущих клиентов завтрашнего дня, это, вероятно, будут люди, которые неизменно никогда не захотят брать трубку, чтобы совершить телефонный звонок.

Если вы посмотрите на будущих клиентов завтрашнего дня, это, вероятно, будут люди, которые неизменно никогда не захотят брать трубку, чтобы совершить телефонный звонок.

Крис Кион (Chris Keone)

Директор Division X, BT

Диалоговый искусственный интеллект может значительно повысить вовлеченность клиентов и оптимизировать процессы разработки. Объединение технологий ИИ с решениями для диалоговых коммуникаций позволяет компаниям развертывать виртуальных помощников, которые разгружают команды маркетинга, продаж и поддержки.

Вместо того чтобы просто использовать чат-бот для ответов на запросы, его теперь можно настроить для поддержки рекламных акций, ведения лидов по воронке продаж и автоматизации полных рабочих процессов без участия человека.

персонализировать контент и рекомендации для клиентов

улучшить прогнозирование и принятие решений

повысить уровень разработки продуктов и инноваций

улучшить стратегии распределения ресурсов

повысить уровень снижения рисков за счет моделирования и предложений стратегий

Будущее клиентских коммуникаций — за диалоговым форматом. Следовательно, совместное создание продуктов операторами мобильной связи и провайдерами коммуникационных технологий имеет жизненно важное значение. Объединяя опыт, компании могут разрабатывать решения, которые эффективно решают задачи клиентов.

Партнерство, подобное тому, что заключено между BT и Infobip, позволяет объединить преимущества сети с инновационными коммуникационными платформами, чтобы обеспечить по-настоящему мощный интерактивный опыт для клиентов.

RCS и диалоговый обмен сообщениями открывают для бизнеса потрясающие возможности установления более глубоких связей с клиентами. Уделяя первостепенное внимание пользовательскому опыту, развивая прочные партнерские отношения и ответственно внедряя ИИ, компании могут подготовиться к успешному развитию в этой меняющейся среде.

Одна из замечательных задач, которую нам удалось решить, — это взять лучшее от нашей сети, использовать инновации, которые вы внедряете с помощью своей платформы и продуктов, и объединить эти две составляющие действительно слаженным образом для наших клиентов.

Одна из замечательных задач, которую нам удалось решить, — это взять лучшее от нашей сети, использовать инновации, которые вы внедряете с помощью своей платформы и продуктов, и объединить эти две составляющие действительно слаженным образом для наших клиентов.

Крис Кионе

Директор, Division X — BT

Объединяя нашу платформу для диалогового общения с глобальной сетью BT и возможностями искусственного интеллекта от Google, мы можем гарантировать интерактивное взаимодействие по протоколу RCS, которое выделяло бы вас на вашем рынке.