Агентный ИИ в CRM — почему именно сейчас и что меняется

Агентный ИИ захватывает технологические стеки. Так почему именно сейчас, и что это значит для CRM?

Компании повсеместно перепозиционируют себя как работающие на базе ИИ. ИИ не нов, но он вступил в новую эру, принося с собой захватывающие возможности. В CRM, где столько времени тратится на ручную работу, это именно тот момент, которого мы так ждали.

От машинного обучения к агентам

Вначале ИИ в CRM был реактивным: чат-боты на основе правил и автоматизации по принципу «если-то». Затем появились модели машинного обучения, которые могли оценивать лиды и рекомендовать продукты в рамках кампаний. Генеративный ИИ добавил создание текста и саммари. Чрезвычайно полезно, но все же ограничено узкоспециализированными сценариями использования.

Сегодня модели стали намного, НАМОРЕ умнее. Они способны запоминать, планировать и совершенствоваться со временем — один маленький шаг для алгоритмов, но гигантский скачок вперед для ИИ. Этот тип алгоритмов использует рассуждения для уверенного принятия решений, и им можно доверить больше задач и более сложные задачи с высокой скоростью и точностью.

Именно поэтому сейчас идеальное время для полной интеграции агентного ИИ в CRM.

Как агенты меняют CRM

С внутренними агентами повседневная жизнь пользователя CRM становится в разы проще. Рутинные задачи (наконец-то) исчезают, но процессы идут непрерывно. В Brevo мы уже наблюдаем эту эволюцию благодаря нашему встроенному агенту Aura.

Для команд сервиса и поддержки Aura берет на себя первую линию, отвечая на 90% часто задаваемых вопросов. Если он не может ответить, он перенаправляет тикет и контекст (включая историю использования и другую релевантную информацию, не описанную в чате) на живых операторов, сокращая количество лишних контактов для клиента. Клиенты получают более быструю и релевантную помощь, а сервисные команды концентрируются на решении проблем — выигрывают все.

В продажах менеджерам больше не нужно тратить драгоценное время на администрирование. Aura расшифровывает звонки, создает понятные саммари и автоматически генерирует готовые к отправке письма для фолловера. Перед звонком агент может вывести на экран актуальную информацию о лиде, чтобы менеджеры вступали в диалог с более точным контекстом и большей уверенностью. Это значит больше времени на продажи и меньше — на обновление CRM.

Маркетологи и CRM-менеджеры тоже получают выгоду. ИИ уже создавал контент для наших пользователей, но теперь ИИ может учиться на взаимодействиях с клиентами, чтобы с первой попытки сформировать идеальное предложение.

Маркетинговым командам также становится проще работать с данными. Aura обогащает профили контактов недостающими деталями и автоматизирует сопоставление атрибутов контактов при импорте и поступлении новых данных в CRM. Эта автоматизация сокращает процесс сопоставления на 80–90% и повышает потенциал сегментации в дальнейшем.

Агентный ИИ помогает с теми задачами, которые отнимают время, но при этом должны быть выполнены. Короче говоря, агенты превращают CRM из статичных баз данных клиентов в автономные программы.

Какова роль человека в этой системе

На первый взгляд кажется, что агенты могут делать абсолютно всё. Это не так, или по крайней мере так быть не должно.

Во-первых, люди по-прежнему будут контролировать процесс. Человеку необходимо будет проверять работу агентов, создавать промпты и принимать ключевые решения. Но сами процессы, такие как извлечение данных, будут выполняться с помощью ИИ.

Во-вторых, агенты — это алгоритмы, а не стратеги. Они используют математику для достижения выводов, и эта математика может вводить в заблуждение, если воспринимать ее за чистую монету. Опасность заключается в том, чтобы полагаться на логику ИИ при создании стратегий: вы же не хотите строить свою стратегию роста на галлюцинациях ИИ.

Именно здесь ваша роль наиболее важна.

Компании, которые преуспеют, будут использовать агентов для рутинной работы (настройки, создания сводок, оркестрации), в то время как их сотрудники сосредоточатся на креативе и критически важном принятии решений.

Вы поймете, что используете ИИ успешно, когда работа снова начнет приносить удовольствие. ;)

Чем лучше ваши данные, тем лучше ваши агенты

Без данных нет ИИ.

Агентам нужен контекст, чтобы действовать разумно. Если данные в вашей CRM изолированы или неполны, агент не сможет спрогнозировать следующее наилучшее действие или предоставить персонализированный контент.

Если VIP-клиент вчера оставил жалобу, а данные о вашем тикете поддержки не переданы в CRM, ваш агент может все равно отправить ему рекламную акцию сегодня, что будет… несколько неловко.

При наличии централизованных данных агенты могут:

• Приостанавливать рекламные акции при возникновении проблем с обслуживанием.
• Перенаправлять кампании в те каналы, где клиенты действительно активны.
• Выявлять возможности для кросс-продаж и апселла путем увязки данных об активности и биллинге.
• Отправлять нужное сообщение в зависимости от поведения пользователя, а не через заранее созданные (и менее персонализированные) рабочие процессы автоматизации.

Компании увидят разницу между использованием общих ИИ-копилотов (вроде использования ChatGPT для всего подряд) и нативных агентов — систем с памятью, обученных на внутренних данных и постоянно обучающихся на взаимодействиях с клиентами. Именно в этом заключается истинное отличие, и именно поэтому разработчики CRM так стремятся создавать агентов.

Больше всего трудностей возникнет у компаний с разрозненными, несвязанными данными. У них не будет ни единой истории контактов, ни контекста для вывода умозаключений.

Централизация данных через CDP и хранилища данных крайне важна. Это заложит основу для успешной работы агентов.

Агентный ИИ и Brevo

По мере развития рынка наша задача — гарантировать, что наши клиенты развиваются вместе с ним и даже опережают его.

Лояльность клиентов становится всё труднее завоевывать, данные — всё богаче и сложнее, а CRM давно вышла за рамки отправки информационных бюллетеней или еженедельных обзоров пайплайна. Бизнесу необходимо реагировать на поведение клиентов в моменты совершения действий, а не ежемесячными пакетами. Менеджеры должны звонить потенциальным клиентам, а не обновлять электронные таблицы.

Именно поэтому мы создали специализированную лабораторию AI Lab: чтобы опережать рыночные тенденции и ускорять инновации там, это наиболее важно для наших пользователей.

Если ИИ не делает процесс быстрее, проще или эффективнее, мы его не создаем. Мы фокусируемся на самых проблемных точках трения и превращаем их в бесшовное взаимодействие: всего несколько кликов или один промпт.

Brevo инвестирует значительные средства в инновации в области ИИ в течение следующих пяти лет. Мы создаем агентов, которые приносят реальную пользу, обеспечивают гибкость наших пользователей и делают работу с CRM абсолютно легкой и непринужденной.

Путь впереди

Чтобы находить отклик у клиентов и выстраивать значимые связи, бизнесу не обязательно нужны агрессивные продажи или масштабные кампании. Им нужны более умные и адаптивные взаимодействия. И агентный ИИ — это то, как мы к этому придем.

CRM трансформируются из сложного программного обеспечения в практически невидимые системы. Работа с CRM станет столь же естественной, как беседа, а UX воплотит в себе всё то, чем изначально должно было быть управление взаимоотношениями с клиентами.