Кейли Медоуз — администратор практики Anderson Hills Pediatrics, педиатрического медицинского учреждения в Огайо. Читайте далее о том, как в Anderson Hills Pediatrics подошли к масштабному переходу на новую систему EMR, использовали athenaOne® для повышения вовлеченности пациентов и улучшения финансовых показателей, а также предоставили врачам гибкие возможности ведения документации, включая рабочие процессы на базе искусственного интеллекта.
В: Что побудило вашу практику перейти на athenaOne?
О: Наша предыдущая система EHR использовалась с 2008 года, то есть прошло 12 или 13 лет, за которые наша практика полностью привыкла к рабочим процессам старой EHR. И для нас это был серьезный шаг.
Сложилось идеальное стечение обстоятельств. Мы приняли решение о переходе на новую EMR в разгар пандемии COVID, и как раз в то время наши серверы подходили к концу своего жизненного срока. Один из врачей, который очень extensively кастомизировал нашу предыдущую EMR, собирался на пенсию, поэтому мне нужен был план для него.
Кроме того, со временем мы подключили несколько разных сервисов, чтобы пациенты могли пользоваться порталом, самостоятельно записываться на прием, а наши медицинские карты передавались в различные инстанции. Поэтому, планируя этот переход, мы искали возможность объединить все это воедино.
Одним из решающих факторов для нас стало то, что в нашем сообществе была другая практика, которая уже использовала athenaOne. Они открыто пригласили нас к себе, показали все сильные и слабые стороны, ответили на все вопросы и развеяли наши опасения по поводу того, как будет выглядеть новая EMR. В конечном итоге именно эти отношения и возможность увидеть реальный опыт аналогичной практики сыграли для нас решающую роль.
В: Как athenaOne помогла вам справиться с этими трудностями?
О: Изначально нашей целью было избавиться от серверов, создать план преемственности для ИТ-поддержки в части кастомизации EMR и объединить сторонних поставщиков. С момента перехода на athenaOne у нас появилась система, которую легко настраивать и которая эффективно работает для наших врачей самыми разными способами. Эту цель мы выполнили.
Мы значительно сократили количество сторонних поставщиков с расчетом в течение следующего года полностью перейти на athenaOne без какой-либо сторонней поддержки. Теперь мы работаем в облаке и находимся в процессе отключения всех старых серверов, которые все еще оставались у нас с прошлых лет.
Думаю, этот опыт превзошел все наши ожидания. Самое интересное во всем этом процессе — когда новизна уходит на второй план, вы можете откинуться на спинку кресла и подумать: чем заняться дальше? Что еще может предложить система? И какие рабочие процессы мы могли бы изменить, а система помогла бы нам в этом. Это оказался просто потрясающий, интересный и приносящий удовлетворение опыт.
Я также очень отчетливо помню, как снова и снова задавалась вопросом: правильное ли решение мы приняли? И вот мы проводили собеседование с новым врачом, который хотел присоединиться к нашей практике, и в состав панели интервьюеров вошли наши доктора, которые с воодушевлением рассказывали кандидатам, что мы используем athenaOne и как сильно им понравится работать у нас. Это был очень приятный момент, подтвердивший, что мы приняли правильное решение, перейдя на эту систему.
В: Как athenaOne повлияла на финансовую и административную деятельность вашей практики?
О: За последний год мы действительно сосредоточились на серьезных изменениях в финансовой работе практики в рамках athenaOne. Чего я никак не ожидала от административной и даже финансовой стороны, так это объема данных, которые теперь доступны для отслеживания и анализа происходящих у нас процессов.
Мы заметили, что дебиторская задолженность начала выходить из-под контроля, и уделили много времени анализу проблем с рабочими процессами, которые нам нужно решить в части выставления счетов. Нужно ли нам активнее привлекать пациентов, чтобы помочь им вовремя оплачивать счета? А еще мы можем отслеживать и анализировать достижение целей нашей фронт-офисной командой, чтобы убедиться в выполнении ожиданий и отпраздновать их успехи.
Около 80% пациентов оставляют данные кредитной карты на хранение при каждом визите. Это действительно сильно изменило нашу финансовую модель. Кроме того, платформа самостоятельной регистрации и возможность для пациентов заранее предоставлять нам свои страховые полисы очень помогли в отправке правильных претензий (claims) нужным плательщикам с корректной информацией о страховом покрытии.
В плане администрирования я никогда не думала, что стану «дата-гиком», который обожает отчеты и информацию под рукой. Но теперь мы можем отслеживать тренды, чувствовать пульс практики и вносить коррективы там, где это необходимо. Мы также проделали большую работу по взаимодействию с пациентами, чтобы они вовремя проходили профилактические осмотры. Вовремя ли они делают прививки? Мы даже использовали инструмент коммуникации [athenaOne's Patient Portal], чтобы сообщать семьям об отзыве детского питания, когда мы знали, что выдавали образцы во время визитов. Я считаю, что простота и возможность связи с пациентами стали огромным изменением с административной точки зрения, избавив нас от необходимости делать те звонки пациентам, которые мы совершали раньше.
В: Какое влияние athenaOne оказала на врачей и клинические рабочие процессы, включая искусственный интеллект?
О: С клинической точки зрения я вижу следующее отличие для нашей команды: раньше мы работали в рамках, заданных другим врачом нашей практики. При переходе на athenaOne у нас появился шаблон или план приема, который может использовать вся команда. Но путь к итоговому оформлению документации может быть разным — каждый выбирает то, что подходит ему лучше всего.
Например, у нас есть врач, который использует функцию Ambient Notes и [другое] решение на базе ИИ. Другой доктор активно полагается на текстовые макросы и документирует многое с их помощью. А кто-то очень быстро печатает вручную по ходу приема. Мне нравится, что у каждого из них есть гибкость в достижении нужного результата.
Я также считаю, что в процессе онбординга возможность для наших врачей встречаться с тренерской командой после запуска системы и в любой момент получать консультации очень помогла им ускорить процесс ведения документации, чтобы уделять больше времени пациентам. Мы проводим ежегодный опрос врачей, в первую очередь оценивая их общую удовлетворенность. И я должна сказать, что из года в год количество врачей, указывающих на то, что выгорание или недовольство связаны именно с EMR, похоже, снижается и эта проблема больше не является главным источником разочарования. Это не значит, что мы полностью избавились от типичного для врачей выгорания, но приятно осознавать, что EMR здесь ни при чем.
В: Как вам удалось помочь своей команде справиться с такими масштабными переменами?
О: Для нас это были действительно масштабные перемены, а такие вещи могут по-настоящему пугать. Поэтому в тот момент, когда мы подписали документы о переходе на athenaOne, мы постарались сделать из этого грандиозное событие для нашей команды и врачей. Мы устраивали вечеринки и праздники. В нашей медицинской практике очень любили каламбуры. Мы активно обыгрывали цифру один во всевозможных каламбурах и веселых мероприятиях для нашего коллектива.
Мы начали с того, что создали атмосферу радостного ожидания чего-то нового, и старались фокусироваться именно на этом, а не на страхах. Мы также осознанно подошли к тому, чтобы наша команда участвовала в различных аспектах настройки и разработки, благодаря чему они заранее понимали, с чем им предстоит столкнуться. И я думаю, это сыграло ключевую роль в том, чтобы наш официальный запуск прошел успешно.
Участие нашей команды в процессе настройки системы стало важнейшим факлогом нашего долгосрочного успеха. Сотрудники смогли увидеть, что предлагает athenaOne и чем это отличается от нашей предыдущей системы. Они стали лучше понимать, почему необходимо менять рабочие процессы. В конечном счете, они чувствовали свою причастность ко всему процессу. А это меняет абсолютно все: когда вы понимаете причины того, что вы делаете, и при этом участвуете в масштабных изменениях.
Наши суперпользователи также внесли огромный вклад в то, чтобы донести понимание сути до остальных членов команды. Они сыграли важнейшую роль на этапе запуска, отвечая на вопросы коллег и помогая им справляться с трудностями, хотя мы также получали отличную поддержку от команды athenaOne непосредственно во время запуска.
В: Что запомнилось вам в процессе подключения и технической поддержки со стороны athenahealth?
О: Мы переходили на новую систему в период пандемии COVID, так что это была совсем другая эпоха по сравнению с тем, с чем сталкиваются многие организации. Но мне кажется, самое классное здесь то, что мы научились осуществлять масштабный переход на ЭМК практически полностью удаленно. Мы постоянно общались с командой athenaOne по видеосвязи в Teams или Zoom. Мы проводили много обучения удаленно, и во время самого перехода на месте работало гораздо меньше сотрудников.
Самое замечательное было то, что все равно все происходило очень плавно и просто. Кто-то всегда был на связи — особенно в первые дни запуска, — готовый в любой момент подключиться к звонку или видеоконференции, когда нам требовалась помощь. Такой вот удаленный центр управления, если хотите. Но на самом деле поддержка, ободрение и готовность отвечать на наши вопросы в самые трудные моменты оказались бесценны — не только при формировании того, как будет выглядеть система для нас, но и при прохождении первых дней, когда вы неизбежно устраняете все баги и шероховатости новой системы.
Я считаю, что процесс внедрения athenaOne выстроен очень стратегически. На этапе подключения мы регулярно встречались, нам давали домашние задания, и с нас строго спрашивали их выполнение. Полагаю, именно это стало неотъемлемой частью успеха, позволившей нам двигаться вперед по графику в процессе внедрения и успешно достичь целей к моменту запуска.
У меня могут быть только самые теплые слова в адрес команды, которая помогала нам осуществить этот переход. Мне казалось, что они предельно открыты в отношении того, что нам нужно делать, проявляли здоровую строгость, когда это было необходимо, и обладали глубокими знаниями во всех аспектах системы. У меня было ощущение, что они по-настоящему понимают нашу специфику, осознают возможности athenaOne и помогают нам пройти этот путь довольно легко.
В: Почему athenahealth оказалась отличным выбором для такой организации, как ваша?
О: Думаю, здесь целая масса причин. Система позволила нам справиться с несколькими серьезными проблемами. К сожалению, нам нужно было оптимизировать бизнес, и та эффективность, которую мы получили от athenaOne, позволила сделать это за счет естественной убыли штата, не прибегая к увольнениям и не заставляя сотрудников работать на износ в условиях нехватки людей и поддержки.
С точки зрения бизнеса, если подумать об экономии средств и росте эффективности благодаря оптимизации штата, это огромный результат. В системе заложено много гибкости в отношении того, как врачи могут вести документацию, как настраивать планы визитов и заставлять систему работать на вас. И я считаю прекрасным то, что у нас есть этот уровень гибкости, при котором вовсе не обязательно иметь в штате гениального программиста, разбирающегося во всех тонкостях технологического мира. В конечном счете, мне кажется, что сама система очень интуитивна в освоении и использовании, а для новых сотрудников процесс онбординга становится предельно простым, позволяя им быстро войти в курс дела и оказывать пациентам необходимую помощь.
Один из моментов, которым мы гордимся больше всего на данный момент: у 80% пациентов, приходящих на прием, данные банковской карты сохранены в системе. Если посмотреть на другие показатели, с точки зрения штатных единиц мы добились значительного сокращения в отделах биллинга и записи на прием — примерно на 50%, просто потому, что пациенты настолько часто записываются самостоятельно, что отпала необходимость в телефонных звонках и выделении дополнительных ресурсов на эту поддержку.
В: Что бы вы посоветовали другим организациям, которые рассматривают возможность аналогичных перемен?
О: Одно из моих любимых выражений: «Лучшее — враг хорошего». Но также я считаю, что нельзя позволять стремлению к идеалу мешать самому процессу движения вперед. Очень сложно удержаться от желания найти идеальный вариант и решить все проблемы до того, как начнешь что-то делать. Но я поняла, что при таких масштабных переменах самое полезное — просто принять решение и двигаться дальше. Если вы считаете, что результат достаточно хорош, сделайте шаг вперед, осознавая, что на пути неизбежно возникнут препятствия. Вы будете совершать небольшие ошибки. И это нормально. Вы будете ошибаться блистательно.
В конечном счете я убеждена, что не стоит позволять страху испортить все дело в ожидании идеальных условий. Если все достаточно хорошо для старта, принимайте решение и разбирайте возникающие проблемы по ходу дела.
электронная медицинская картауправление медицинской практикойвовлечение пациентовздравоохранение и профессиональное выгораниепродукты athenahealthклиническая документациясбор платежей с пациентовснижение административной нагрузкиудобство использования ЭМКнехватка персоналапедиатрия
