Вопросы и ответы: Кейли Медоуз, Anderson Hills Pediatrics | athenahealth

Кейли Медоуз — администратор Anderson Hills Pediatrics, педиатрической организации в штате Огайо. Читайте далее, чтобы узнать, как в Anderson Hills Pediatrics подошли к масштабному переходу на ЭМК, использовали athenaOne® для улучшения взаимодействия с пациентами и повышения финансовых показателей, а также предоставили врачам гибкость в ведении документации, включая рабочие процессы с поддержкой ИИ.

В: Что побудило вашу клинику перейти на athenaOne?

О: Наша предыдущая ЭМК использовалась с 2008 года, поэтому за 12–13 лет наша клиника полностью привыкла к ее рабочим процессам. Это было серьезное изменение для нас.

Мы оказались в ситуации «идеального шторма». Мы решили сменить ЭМК в разгар пандемии COVID, но в то же время у наших серверов истекал срок службы. Кроме того, один из врачей, который очень глубоко кастомизировал нашу предыдущую систему, собирался на пенсию, поэтому мне нужен был план преемственности для него.

К тому же со временем мы добавили несколько различных сервисов, чтобы предоставить пациентам портал, возможность самостоятельной записи на прием и передачи наших записей в различные организации. Поэтому мы искали возможность объединить все это в рамках данного перехода.

Одним из решающих факторов для нас стало то, что в нашем сообществе была клиника, которая уже использовала athenaOne. Они открыто пригласили нас к себе, показали все плюсы, минусы и «подводные камни», ответили на все наши вопросы и действительно развеяли наши опасения относительно того, как эта новая ЭМК будет выглядеть для нас. В конечном итоге, я думаю, именно эти отношения и возможность увидеть, во что мы ввязываемся, на примере похожей клиники, сыграли решающую роль.

В: Как athenaOne помогла вам справиться с этими проблемами?

О: Наша первоначальная цель состояла в том, чтобы отказаться от серверов, создать план преемственности для нашей ИТ-поддержки в части кастомизации ЭМК и консолидировать сторонних поставщиков. С момента перехода на athenaOne у нас появилась система, которая легко настраивается и работает по-разному для наших врачей. Мы достигли этой цели.

Мы значительно сократили количество сторонних поставщиков и планируем в течение следующего года полностью перейти на athenaOne без какой-либо сторонней поддержки. Сейчас мы работаем в облаке и находимся в процессе отключения всех старых серверов, которые оставались с прошлых лет.

Я думаю, что опыт оказался даже лучше, чем мы могли ожидать. Самое приятное во всем этом процессе — когда новизна проходит, можно остановиться и спросить себя: что мы хотим делать дальше? Что может предложить система? А также какие из наших рабочих процессов мы могли бы изменить, чтобы система помогла нам в их реализации. Это был просто классный, интересный и полезный опыт.

Я также очень хорошо помню, как снова задавалась вопросом: правильное ли это решение? Мы проводили собеседование с новым врачом, который хотел присоединиться к нашей клинике, и врачи из нашей комиссии с энтузиазмом рассказывали кандидатам, что мы используем athenaOne и как им понравится эта система, если они присоединятся к нам. Это был очень приятный момент, подтвердивший, что мы приняли верное решение, решившись на этот переход.

В: Как athenaOne изменила финансовую и административную работу вашей клиники?

О: В прошлом году мы сосредоточились на серьезных изменениях в том, как наша клиника работает финансово в рамках athenaOne. Одной из вещей, которую я никак не ожидала с административной и даже финансовой точки зрения, является объем данных, доступных нам для отслеживания и анализа того, что происходит в нашей клинике.

Мы обнаружили, что дебиторская задолженность начала выходить из-под контроля, и потратили много времени на решение проблем с рабочими процессами, которые нам нужно было исправить с точки зрения биллинга. Есть ли моменты, в которые нам нужно вовлечь пациентов, чтобы помочь им убедиться, что их счета оплачены? Кроме того, мы можем отслеживать и анализировать наши цели вместе с командой регистратуры, чтобы убедиться, что мы оправдываем ожидания и отмечаем успехи, когда они достигаются.

Например, 80% пациентов при каждом визите оставляют данные своей кредитной карты в системе. Это сильно изменило нашу финансовую деятельность. Я также считаю, что платформа для самостоятельной регистрации и возможность пациентов заранее предоставлять нам свои страховые карты очень помогли в отправке счетов нужным плательщикам с правильной информацией о праве на получение услуг.

Административно я никогда не думала, что стану «фанатом данных», который любит иметь отчеты и информацию под рукой, но теперь мы можем отслеживать, анализировать и чувствовать пульс клиники, внося коррективы и изменения там, где это необходимо. Мы также проделали большую работу по тому, как мы взаимодействуем с нашими пациентами, чтобы убедиться, что они вовремя проходят профилактические осмотры. Получают ли они вакцины вовремя? Мы даже использовали коммуникации через [портал пациентов athenaOne], чтобы информировать семьи об отзыве детских смесей, когда знали, что предоставляли образцы во время визитов. И я думаю, что простота и возможность связи с нашими пациентами стали огромным изменением с административной точки зрения, избавив нас от необходимости совершать множество звонков пациентам.

В: Какое влияние athenaOne оказала на врачей и клинические рабочие процессы, включая ИИ?

О: Клинически я вижу разницу для нашей команды в том, что исторически мы работали в рамках, установленных другим врачом в клинике. Перейдя на athenaOne, мы получили шаблон или план приема, который наша команда может использовать. Но то, как они приходят к документации в конечном итоге, может немного отличаться в зависимости от того, что лучше подходит именно им.

Так, у нас есть врач, который использует Ambient Notes и [другое] ИИ-решение. У меня есть другой врач, который активно полагается на текстовые макросы и документирует все таким образом. А есть и другие, которые очень быстро печатают вручную по ходу визитов. Мне нравится, что у каждого из них есть гибкость в достижении желаемого результата.

Я также считаю, что во время процесса адаптации возможность для наших врачей встретиться с командой коучей после запуска системы и получить поддержку в любой момент времени была очень полезна для поиска способов ускорения времени документирования, чтобы они могли проводить больше времени с пациентами. Мы проводим опрос наших врачей раз в год, в основном по их общей удовлетворенности. И я скажу, что из года в год количество [врачей], указывающих на то, что выгорание или неудовлетворенность связаны именно с ЭМК, по-видимому, сокращается и больше не является главным фактором недовольства. Это не значит, что мы не сталкиваемся с типичным выгоранием врачей, но приятно осознавать, что ЭМК не является его причиной.

В: Как вы помогли своей команде пройти через такие большие перемены?

О: Это было для нас очень серьезное изменение, и оно может по-настоящему пугать. Поэтому, как только мы подписали документы о переходе на athenaOne, мы начали придавать этому большое значение в работе с нашей командой и нашими врачами. Мы устраивали вечеринки и праздники. Мы активно использовали каламбуры в нашей практике. Мы часто обыгрывали цифру «один» (one) в шутках и веселых мероприятиях для нашей команды.

Мы начали с этого энтузиазма по поводу чего-то нового и старались сосредоточиться на нем, а не на страхе перед переменами. Мы также сознательно стремились вовлечь нашу команду в различные аспекты сборки и этапы разработки, чтобы они заранее понимали, с чем им предстоит работать. И я думаю, что это стало неотъемлемой частью нашего успеха при официальном переходе на новую систему.

Вовлечение нашей команды в процесс настройки стало огромным фактором нашего долгосрочного успеха. Они смогли увидеть, что предлагает athenaOne и чем это отличается от нашей предыдущей системы. Они стали лучше понимать, почему рабочие процессы должны измениться. В конечном итоге они почувствовали себя причастными ко всему процессу. А это меняет всё — когда вы понимаете причины того, что делаете, и при этом участвуете в таких масштабных переменах.

Наши «суперпользователи» также очень помогли донести понимание до остальных членов команды. Они сыграли огромную роль в процессе запуска, отвечая на вопросы коллег и помогая им решать возникающие проблемы, хотя у нас также была отличная поддержка со стороны команды athenaOne во время перехода.

В: Что вам запомнилось в процессе внедрения и поддержки со стороны athenahealth?

О: Мы переходили на систему во время COVID, так что это была другая эпоха по сравнению с тем, что пережили многие организации. Но я думаю, что самое интересное здесь то, что мы научились осуществлять масштабный переход на ЭМК практически полностью удаленно. Мы много взаимодействовали с командой athenaOne через звонки в Teams или Zoom. Мы провели много обучения дистанционно и имели ограниченный штат сотрудников на месте, когда осуществляли этот полный переход.

Самое приятное было то, что всё это казалось очень плавным и простым. У нас всегда был кто-то на связи, особенно в первые дни запуска, к кому можно было обратиться по видеосвязи, когда нам требовалась поддержка. Можно сказать, удаленный командный центр. Но на самом деле поддержка, ободрение и возможность получить ответы на вопросы, когда мы сталкивались с трудностями, были очень полезны — не только при разработке того, как система будет выглядеть для нас, но и в преодолении тех первых нескольких дней, когда вы устраняете ошибки и недочеты новой системы.

Я думаю, что процесс athenaOne выстроен очень стратегически. Во время внедрения мы регулярно встречались, нам давали домашние задания, и с нас строго спрашивали за их выполнение. И я действительно считаю, что это было неотъемлемой частью того, чтобы мы могли двигаться по графику во время внедрения и достичь целей, которые мы ставили перед собой к моменту запуска.

Я могу сказать только самое лучшее о команде, которая помогла нам совершить этот переход. Мне показалось, что они были очень прозрачны в том, что нам нужно делать, проявляли «строгую любовь», когда это было необходимо, и были очень компетентны во всех аспектах системы. Я просто чувствовала, что они понимают нашу практику, понимают, чем будет athenaOne, и помогли нам довольно легко пройти этот путь.

В: Почему athenahealth так хорошо подошла для такой организации, как ваша?

О: Думаю, на то есть несколько причин. Система позволила нам справиться с рядом проблем. К сожалению, нам пришлось стать меньше как бизнесу, и эффективность, которую мы получили от athenaOne, позволила нам сделать это за счет естественной убыли кадров, не увольняя сотрудников и не заставляя их работать на износ без достаточной поддержки.

С точки зрения бизнеса, если говорить об экономии затрат и повышении эффективности персонала, это было огромным достижением. Существует большая гибкость в том, как врачи могут вести документацию, как можно настроить планы приемов и заставить систему работать на вас. И я думаю, что уровень гибкости, который мы получили, не требуя от кого-то быть отличным программистом, разбирающимся во всех нюансах технологий, — это замечательно. В конечном счете, я просто считаю, что сама система очень интуитивно понятна в освоении и использовании, что делает процесс адаптации новых сотрудников очень простым, позволяя им быстро войти в курс дела и предоставлять необходимую помощь нашим пациентам.

Одна из вещей, которыми мы больше всего гордимся в настоящее время, — это то, что 80% наших пациентов приходят на прием, имея привязанную банковскую карту. Другие показатели, на которые я смотрю, — это сокращение штата: мы добились значительного уменьшения численности сотрудников в нашем биллинговом отделе и команде планирования, сократив их примерно на 50% просто потому, что наши пациенты так часто записываются на прием самостоятельно, что мы избегаем этих телефонных звонков и нам больше не нужно выделять на это ресурсы.

В: Какой совет вы бы дали другим организациям, рассматривающим подобные изменения?

О: Одно из моих любимых высказываний: «Лучшее — враг хорошего». Но я также думаю, что нельзя позволять стремлению к идеалу мешать началу работы. Трудно не хотеть найти идеальный вариант и решить все проблемы до того, как на что-то решиться. Но я обнаружила, что когда вы делаете такие большие изменения, самое полезное — это просто взять и решиться. Если вы считаете, что это достаточно хорошо, принимайте решение, двигайтесь вперед и знайте, что вы столкнетесь с трудностями. Вы немного оступитесь. И это нормально. Вы провалитесь блестяще.

В конечном счете, я не думаю, что стоит препятствовать своей способности начать работу, ожидая, пока всё станет идеальным. Если этого достаточно, чтобы начать, примите это и работайте над проблемами по ходу дела.

электронная медицинская карта, управление практикой, вовлечение пациентов, здравоохранение и выгорание, продукты athenahealth, клиническая документация, сбор платежей с пациентов, снижение административной нагрузки, удобство использования ЭМК, нехватка персонала, педиатрия