ОТЧЕТ ОБ ИССЛЕДОВАНИИ
Превращение неуверенности пациентов в лояльность
Как поставщики медицинских услуг в США укрепляют четыре фактора, способствующие удержанию и росту
ВРЕМЯ ЧТЕНИЯ: 5 МИНУТ
22 июля 2026 г.
Пациенты, которых вы теряете, не жалуются. Они просто уходят.
По шести ключевым показателям взаимоотношений менее 60% пациентов демонстрируют высокую вовлеченность и лояльность. Но это история не о массовом недовольстве, а о скрытой уязвимости. Значительная часть пациентов находится чуть ниже порога лояльности, мирясь с текущим уровнем обслуживания, но не проявляя истинной приверженности. Они редко высказывают претензии, однако с большей вероятностью сменят поставщика услуг, чем останутся. Учитывая, что сменить клинику сейчас проще, чем когда-либо, а затраты на привлечение новых клиентов продолжают расти, эти пациенты представляют собой самый большой риск для удержания, с которым большинство медицинских организаций не умеют работать.
«Неопределенная середина» представляет собой крупнейшую возможность для медицинских организаций укрепить лояльность и удержание пациентов.
Последовательность отличает лидеров от остальных
Разница между лучшими и худшими медицинскими организациями заключается не в одном выдающемся преимуществе, а в дисциплинированном подходе ко всем аспектам взаимодействия с пациентами. Организации из верхнего квартиля имеют показатели лояльности от 70% до 80% и сохраняют преимущество примерно в 10 пунктов почти по каждому фактору вовлеченности. Они добиваются этого преимущества за счет устранения барьеров доступа, упрощения рутинных взаимодействий, устранения пробелов в качестве цифровых услуг и отношения к доверию как к измеримому результату. Результатом становятся более качественные отношения с пациентами, более высокий уровень удержания и более устойчивый рост.
«Неопределенная середина» — это возможность для повышения лояльности
Пациенты, находящиеся в «середине», не ждут повода для ухода. Они ждут повода остаться. Большинство из них никогда не сообщат о своем недовольстве. Они просто выберут другого поставщика услуг, когда им будет удобно. Лояльность пациентов — это не просто показатель качества обслуживания. Это показатель роста, который влияет на удержание, внедрение цифровых технологий и долгосрочную ценность пациента. Медицинские организации, которые рассматривают клиентский опыт как комплексную стратегию роста, а не как набор разрозненных исправлений, смогут превратить пассивных пациентов в приверженных и выстроить доверие, необходимое для их перехода к цифровому, виртуальному и основанному на ИИ медицинскому обслуживанию.
