Шаблон и примеры анализа первопричин

Сводка

Анализ первопричин (RCA) предоставляет методологию для расследования проблемы и выявления ее глубинных причин, даже если кажется, что есть несколько вероятных объяснений. Используйте шаблон из этого руководства, чтобы определить проблему, оценить возможные причины на основе фактов и задокументировать выводы. Затем назначьте корректирующие действия и проверьте эффективность решения.

Пропущенный дедлайн, сбой в обслуживании или падение производительности могут иметь несколько правдоподобных объяснений. Этот шаблон анализа первопричин поможет вашей команде исследовать эти возможности и определить, какие из причин подтверждаются фактами. Он упорядочивает ваши выводы, решения и последующие действия, гарантируя, что все понимают следующие шаги. Вы также узнаете, как выбрать формат RCA, провести продуктивный анализ и увидеть, как компании используют анализ первопричин для решения проблем.

Превратите растерянность в возможности, объединив команды, автоматизировав отслеживание и принимая решения на основе данных. Сделайте это с легкостью и откройте свой путь к операционному совершенству.

Что такое анализ первопричин?

Анализ первопричин — это процесс выявления глубинной причины проблемы. Вместо того чтобы устранять только непосредственные симптомы, RCA прослеживает последовательность событий, чтобы определить, где возникла проблема.

Цель RCA — предотвратить повторное возникновение проблем, и для этого важно отличать симптомы от причин. Симптомы, такие как пропущенные дедлайны, дефекты, переделки, жалобы клиентов и простои системы, заметны, но могут не отражать основную проблему.

Первопричина — это базовое условие, приводящее к симптому. Примеры включают отсутствие процессов, непоследовательное обучение, неадекватные инструменты или более ранние решения с последствиями в будущем. Устранение первопричины проблемы гораздо эффективнее, чем многократное лечение симптомов.

Как провести анализ первопричин за пять шагов

Во время инцидентов безопасности команда безопасности Asana документирует вопросы для расследования и статусы, а также отслеживает долгосрочные меры по устранению в общем бэклоге. Совмещение работы по расследованию и последующим мерам позволяет команде действовать на основе извлеченных уроков. Используйте шаблон анализа первопричин аналогичным образом: определите проблему, проверьте возможные причины, назначьте корректирующие действия и просмотрите результаты. Заполняйте каждый раздел по мере проведения расследования и возвращайтесь к предыдущим шагам, если появляются новые данные.

Бесплатный шаблон анализа первопричин

1. Определите проблему

Задокументируйте, что произошло, когда это произошло и какая работа была затронута. Включите метрику и базовое значение для количественной оценки изменений. Например, если просмотры веб-сайта снизились, определите, что constituye просмотр, укажите даты для сравнения и отметьте, затронуло ли падение весь сайт или конкретные страницы. Введите эти сведения в разделы «Проблема и базовая линия» (Problem and baseline) и «Объем и период» (Scope and period).

2. Соберите данные

Соберите записи, которые показывают, что изменилось, и помогают объяснить почему. Для снижения просмотров веб-сайта просмотрите трафик на уровне страниц, поисковые запросы, отчеты об индексации, недавние изменения на сайте и тенденции поискового спроса. Запишите источник и период времени для каждого элемента информации. Наблюдения члена команды могут направить ваш анализ первопричин, но всегда проверяйте их с помощью подтверждающих записей, прежде чем принимать их в качестве доказательств.

Onfido отправляет отзывы клиентов из опросов на доску Asana, где ее команда по операциям с выручкой может просматривать каждый ответ и решать, как действовать дальше. Согласно тематическому исследованию Asana, число случаев, когда команда не могла определить, почему клиент остался недоволен, упало до нуля.

Читать тематическое исследование Onfido →

3. Определите возможные первопричины

Перечислите возможные объяснения ваших выводов. Для просмотров веб-сайта это могут быть технические проблемы, более сильные страницы конкурентов или контент, который больше не отвечает на актуальные запросы. Добавьте каждый пункт в раздел «Возможные причины» (Possible causes) и укажите, как вы будете их проверять. Рассматривайте каждый пункт как вероятность до тех пор, пока не изучите факты.

4. Определите первопричину

Для каждой возможной причины запишите подтверждающие и опровергающие факты в разделе «Доказательства и проверка» (Evidence and test). Например, если затронутые страницы остаются проиндексированными, но клики по приоритетным запросам упали, а контент больше не отвечает на соответствующие вопросы, это ослабляет версию с индексацией и указывает на пробел в контенте, который требует дальнейшего изучения.

В разделе «Решение» (Decision) укажите подтвержденную причину или причины и отметьте любые нерешенные вопросы. В ходе расследования инфраструктуры данных Asana команда проследила пропущенное уведомление по электронной почте до переполненного журнала ошибок. Выявление сбоя позволило команде изменить обработку журналов и добавить обнаружение сбоев электронной почты.

Джоси Карлан (Jocey Karlan), бывший руководитель отдела управления продуктами в Asana, описала свою команду как «лидирующую с помощью гипотез и позволяющую клиентам доказывать нашу неправоту». Эта же привычка помогает при использовании шаблона анализа первопричин: назовите объяснение, а затем ищите доказательства, которые могут его опровергнуть.

5. Внедрите решения

Выберите действие, направленное на устранение причины, которую ваша команда подтвердила фактами. В разделе «Корректирующие действия» (Corrective action) отметьте, что изменится, кто за это отвечает и каков срок выполнения. Если во время расследования необходима временная мера, запишите ее отдельно в разделе «Немедленное сдерживание» (Immediate containment).

Установите дату проверки и решите, что именно вы будете измерять перед внесением изменений. Введите результат в разделе «Проверка» (Review) вместе с любыми другими изменениями, которые могли на него повлиять. План корректирующих действий поможет вашей команде распределить работу и отслеживать ее выполнение.

ИТ-команда KENDO получала запросы с недостаточной детализацией, что задерживало проект. Чтобы решить эту проблему, команда внедрила форму Asana для сбора необходимой информации и преобразования каждого запроса в задачу. Менеджер проекта оценивает объем работы, а руководители утверждают его перед передачей в производство. В тематическом исследовании Asana сообщается, что это изменение сократило ненужную коммуникацию с заинтересованными сторонами. Если ваше расследование выявит аналогичную проблему в процессе приема заявок, задокументируйте изменения, которые вы внесете, и следите за их эффективностью.

Читать тематическое исследование KENDO →

Шаблон анализа первопричин и пример

Шаблон анализа первопричин помогает вашей команде документировать инциденты, исследовать причины и определять необходимые изменения. Используйте его на протяжении всего расследования, чтобы упорядочить факты, решения и последующие действия. Вы можете скопировать шаблон в документ или использовать его для структурирования проекта в Asana.

Бесплатный шаблон анализа первопричин

Скопируйте этот шаблон анализа первопричин

Замените подсказки в этой форме анализа первопричин выводами вашей команды. Добавляйте записи по ходу расследования и оставляйте место для нескольких возможных причин.

Поле

Ваш анализ

Проблема и базовая линия

[Опишите, что произошло. Укажите обычный результат и то, что изменилось.]

Объем и период

[Укажите затронутую работу, страницы или процесс и даты, которые вы исследуете.]

Возможные причины

[Перечислите объяснения, которые будет изучать ваша команда.]

Доказательства и проверка

[Для каждой возможной причины запишите, что ее подтверждает, что ей противоречит и что вам еще нужно проверить. Дайте ссылки на соответствующие записи.]

Решение

[Назовите причину или причины, подтвержденные фактами. Отметьте любые вопросы, которые остались открытыми.]

Немедленное сдерживание

[Если необходимо, опишите, что ваша команда предпримет для ограничения проблемы на время расследования. Назначьте ответственного.]

Корректирующее действие

[Опишите изменение, которое сделает ваша команда. Укажите ответственного и срок выполнения.]

Проверка

[Выберите показатель и дату проверки. После внесения изменений зафиксируйте результат и решите, требуется ли дальнейшая работа.]

Создайте проект для расследования и добавьте задачи для проверки возможных причин, внедрения изменений и оценки результатов. Назначьте для каждой задачи ответственного и срок выполнения. Прикрепляйте отчеты, ссылки и результаты к соответствующим задачам, чтобы участники команды могли отслеживать прогресс.

При проблеме с трафиком веб-сайта проект может включать задачи по проверке технических неполадок, сопоставлению поисковых запросов с содержимым страниц и анализу позиций конкурентов.

Вы также можете попросить Asana AI составить план проекта на основе описания, например: «Создайте проект для расследования снижения просмотров сайта и отслеживания корректирующих действий». Проверьте предложенные задачи и даты, а затем добавьте данные вашей команды. Когда формат вас устроит, сохраните проект в качестве многоразового шаблона.

Пример анализа первопричин: определение причин падения трафика на сайт

Предположим, маркетинговая команда заметила снижение числа органических поисковых переходов. Прежде чем вносить обновления, команда должна определить, какие страницы потеряли просмотры, и установить возможные причины.

Блок-схема описывает несколько возможных объяснений и предлагаемое обновление контента. Используйте ветви для организации расследования и проверки данных перед подтверждением какой-либо причины.

Ниже приведен пример того, как команда может заполнить шаблон в ходе расследования:

Поле

Пример

Проблема и исходные показатели

Органические просмотры страниц на сайте снизились с 10 000 в период с 1 по 30 марта до 7500 в период с 1 по 30 апреля.

Объем и период

Команда сравнивает два 30-дневных периода. На две страницы приходится 1800 из 2500 потерянных просмотров.

Возможные причины

Технические проблемы или проблемы с индексацией, рост видимости конкурентов в поиске либо контент, который больше не отвечает на релевантные поисковые запросы.

Доказательства и проверка

Затронутые страницы остаются проиндексированными. Количество кликов по важным поисковым запросам снизилось, а проверка контента выявила вопросы, на которые страницы не дают ответа. Команда также проверяет технические отчеты, изменения у конкурентов и поисковый спрос.

Решение

Отсутствующий контент — основная причина падения показателей этих двух страниц. Другие объяснения и оставшаяся часть потерянных просмотров все еще требуют расследования.

Оперативное сдерживание

Временные меры не требуются. Команда продолжает следить за затронутыми страницами в ходе расследования.

Корректирующее действие

Майя обновляет две страницы, чтобы ответить на пропущенные вопросы, до 9 мая.

Проверка

9 июня Ари проверяет те же страницы и поисковые запросы. Органические просмотры страниц по всему сайту достигли 9200 за сопоставимый 30-дневный период. Ари проверяет, какая часть этого прироста обусловлена обновленными страницами и повлияли ли на результат другие изменения.

Майя может задокументировать проверку контента в задаче Asana, прикрепив поисковые запросы, отчеты по страницам и недостающие ответы. В ходе расследования она отмечает, какие выводы подтверждают предполагаемую причину, а какие вызывают новые вопросы. Члены ее команды могут ознакомиться с этими данными перед принятием совместного решения.

Как только обновление будет завершено, Ари добавляет результаты в задачу по проверке. После этого команда решает, закрывать ли расследование, внедрять ли дальнейшие изменения или изучать другие возможные причины.

Выберите формат анализа первопричин для имеющихся данных

Используйте наш шаблон анализа первопричин для расследования проблем, документирования данных и отслеживания решений. Представленные ниже форматы анализа первопричин — это популярные методики выявления возможных причин. Используйте метод «5 почему» для прослеживания последовательности событий. Для разных типов причин используйте диаграмму Исикавы. Если вы можете классифицировать повторяющиеся проблемы, воспользуйтесь диаграммой Парето, чтобы решить, с чего начать расследование. Какой бы метод вы ни выбрали, фиксируйте данные, решения, ответственных лиц и даты проверки в шаблоне.

Используйте метод «5 почему», чтобы выяснить, что привело к проблеме

Метод «5 почему» помогает определить первопричину проблемы путем неоднократного вопроса «почему это произошло» и изучения факторов, стоящих за каждым ответом. Документируйте подтверждающие данные для каждого ответа и исследуйте несколько путей, если возможно несколько объяснений. Продолжайте до тех пор, пока не найдете причину, которую ваша команда сможет проверить и устранить. Шаблон «5 почему» в Asana объединяет вопросы и последующие задачи в одном месте.

Используйте диаграмму Исикавы для выявления множества причин

Диаграмма Исикавы отображает возможные причины в виде ветвей, ведущих к одной проблеме. Используйте ее, когда может быть задействовано несколько типов причин. Например, при падении просмотров сайта команда может создать ветви для технических проблем, поисковой конкуренции, спроса и контента, а затем сопоставить каждую из них с трафиком и записями сайта. Диаграмма упорядочивает расследование, а записи показывают, какие причины являются наиболее вероятными.

Используйте диаграмму Парето для приоритизации повторяющихся проблем

Диаграмма Парето ранжирует категории по частоте или степени влияния, выделяя те, которые вносят наибольший вклад в проблему. Используйте ее, когда вы можете количественно оценить проблемы по типу или измерить потери по страницам. Например, команда сайта может обнаружить, что на две страницы приходится большая часть потерянных просмотров, и сосредоточить свое расследование там. Диаграмма показывает, с чего начать, но для выявления глубинных причин требуется дальнейший анализ.

Другие форматы анализа первопричин, которые стоит рассмотреть

• Анализ дерева отказов: диаграмма, которая прослеживает системный сбой до его возможных причин. Используйте его, когда к сбою могли привести несколько условий.

Анализ дерева отказов: диаграмма, которая прослеживает системный сбой до его возможных причин. Используйте его, когда к сбою могли привести несколько условий.

• Анализ видов и последствий отказов (FMEA): оценка того, как продукт или процесс может дать сбой, и влияния каждого сбоя. Используйте его для приоритизации рисков до того, как они вызовут или повторят проблемы.

Анализ видов и последствий отказов (FMEA): оценка того, как продукт или процесс может дать сбой, и влияния каждого сбоя. Используйте его для приоритизации рисков до того, как они вызовут или повторят проблемы.

• Диаграмма рассеяния: график, на котором отображаются две переменные для демонстрации их взаимосвязи. Используйте его с парными данными для изучения потенциальных корреляций, но помните, что закономерности не подтверждают причинно-следственную связь.

Диаграмма рассеяния: график, на котором отображаются две переменные для демонстрации их взаимосвязи. Используйте его с парными данными для изучения потенциальных корреляций, но помните, что закономерности не подтверждают причинно-следственную связь.

• DMAIC: пятиэтапный метод (определение, измерение, анализ, улучшение, контроль) для совершенствования существующих процессов. Используйте его, когда повторяющаяся проблема требует системного улучшения и плана поддержания результатов.

DMAIC: пятиэтапный метод (определение, измерение, анализ, улучшение, контроль) для совершенствования существующих процессов. Используйте его, когда повторяющаяся проблема требует системного улучшения и плана поддержания результатов.

• Метод 8D: командный процесс, документирующий сдерживание, первопричину, корректирующие действия и верификацию. Используйте его, когда повторяющаяся проблема затрагивает несколько команд или требует официального ответа.

Метод 8D: командный процесс, документирующий сдерживание, первопричину, корректирующие действия и верификацию. Используйте его, когда повторяющаяся проблема затрагивает несколько команд или требует официального ответа.

• Анализ событий и причинно-следственных факторов: временная шкала, связывающая события инцидента с сопутствующими условиями. Используйте его, когда проблема развивалась с течением времени и была связана с множеством факторов.

Анализ событий и причинно-следственных факторов: временная шкала, связывающая события инцидента с сопутствующими условиями. Используйте его, когда проблема развивалась с течением времени и была связана с множеством факторов.

• Анализ изменений: сравнение условий до и после возникновения проблемы. Используйте его, когда проблема возникает вслед за изменением процесса, инструмента или команды, чтобы определить, сыграло ли это изменение роль.

Анализ изменений: сравнение условий до и после возникновения проблемы. Используйте его, когда проблема возникает вслед за изменением процесса, инструмента или команды, чтобы определить, сыграло ли это изменение роль.

• Анализ барьеров: проверка средств защиты, предназначенных для предотвращения инцидентов или ограничения их последствий. Используйте его, когда средство защиты отсутствовало, было обойдено или не сработало.

Анализ барьеров: проверка средств защиты, предназначенных для предотвращения инцидентов или ограничения их последствий. Используйте его, когда средство защиты отсутствовало, было обойдено или не сработало.

Бесплатный шаблон для проведения анализа первопричин

Как проводить обсуждение в рамках анализа первопричин

Собрав записи, соберите членов команды, знакомых с проблемами, чтобы изучить их наблюдения. Назначьте одного человека для руководства обсуждением и отслеживания нерешенных вопросов.

1. Пригласите людей, которые знают эту работу

В случае снижения посещаемости сайта привлеките специалистов по аналитике, поиску, контенту и недавним изменениям на сайте. Попросите каждого участника поделиться своими наблюдениями и указать на записи, которые могли бы прояснить разногласия. Например, тот, кто обновлял страницы, может знать об изменениях, не отраженных на графиках трафика, а тот, кто следит за индексацией, может подтвердить наличие технических проблем.

2. Задавайте вопросы, проверяющие предположения

Начните с вопросов, основанных на фактах, например: «На каких страницах упало число просмотров?», «Какие страницы остались на прежнем уровне?» и «Что мы ожидали бы увидеть, если бы это объяснение было неверным?». Задокументируйте все вопросы без ответа и назначьте задачи для последующей проверки. Открытые вопросы ценны только тогда, когда команда доводит их до конкретной записи или наблюдения.

3. Изучайте условия процессов без поиска виноватых

Фраза «Автор вызвал падение трафика» перекладывает вину, не устраняя основную закономерность. Вместо этого утверждение «Эти страницы не отвечают на запросы, которые сейчас приводят посетителей по данной теме» определяет проверяемое условие. Четко опишите проблему процесса или контента, сравните ее с фактами и выберите для команды действенный шаг.

Превращайте решения в действия с помощью рабочих процессов

Анализ первопричин требует времени, но выявление и устранение глубинных причин может помочь предотвратить повторение проблем. Как только ваша команда придет к соглашению о решении, приступайте к его реализации. Инструменты управления рабочими процессами Asana помогают назначать задачи, устанавливать сроки и отслеживать прогресс в одном месте, чтобы ваша команда могла довести дело до конца и оценить результаты.

Готовы оптимизировать процесс решения проблем? Начните работу в Asana уже сегодня.

Бесплатный шаблон для проведения анализа первопричин

Часто задаваемые вопросы об анализе первопричин