Почти 20 миллионов человек в Испании проживают в регионах, где есть второй официальный язык: каталанский, валенсийский, галисийский, баскский или аранский. Когда они звонят в службу поддержки, многие из них по-прежнему могут получить помощь только на испанском языке.
Ситуация скоро изменится.
Согласно закону Ley 10/2025, клиент в одном из этих регионов может потребовать обслуживания на своем соофициальном языке по любому каналу связи. У компаний есть время до 28 декабря 2026 года, чтобы обеспечить это в рамках тех же трехминутных нормативов ответа, что и для всех остальных звонков. Закон применяется независимо от того, является ли служба поддержки внутренней или аутсорсинговой, поэтому, если вы управляете, создаете или обеспечиваете работу линий обслуживания клиентов для жизненно важных услуг или крупных потребительских брендов в Испании, вы будете нести ответственность за соблюдение этой нормы.
Deepgram Nova-3 теперь предлагает специализированные модели для баскского и галисийского языков наряду с каталанским. Они доступны на нашей конечной точке в ЕС и при развертывании на собственных серверах, что позволяет понимать таких абонентов через единый API.
Что вам нужно знать
- Закон Ley 10/2025 распространяется на все компании в сфере коммунальных услуг, телекоммуникаций, пассажирских перевозок, почтовой и финансовой деятельности в Испании, независимо от их размера, а также на крупные компании, работающие с потребителями. У них есть время до 28 декабря 2026 года на адаптацию.
- Закон применяется независимо от того, осуществляется ли обслуживание клиентов собственными силами или третьей стороной, поэтому от поставщиков услуг контакт-центров, платформ и голосовых агентов для этих компаний ожидается обслуживание абонентов на их соофициальном языке и ответы на том же языке, который использовал клиент.
- Nova-3 теперь транскрибирует баскский (eu), галисийский (gl), каталанский (ca) и валенсийский (через модель каталанского) языки как для записанных, так и для текущих звонков на api.deepgram.com, на конечной точке в ЕС api.eu.deepgram.com, а также в виде файлов моделей для самостоятельного размещения.
- Вы можете переключать языки с помощью одного параметра запроса, при этом ваши существующие ключи API продолжат работать.
В этой статье рассматриваются требования закона к вашим автоматизированным каналам, текущие возможности Deepgram и то, что еще находится в разработке. Это не юридическая консультация, поэтому уточните свои обязательства у своего юридического отдела.
Поймите требования Ley 10/2025
Закон Ley 10/2025 применяется независимо от канала связи. Для всех, кто использует голосовую связь, это означает, что каждый звонок попадает под действие закона, будь то ответ человека, телефонное меню или голосовой агент. В full text of Ley 10/2025 приведены подробности, и вот те части, которые наиболее важны для контакт-центра:
- Язык. Клиент в регионе с соофициальным языком может потребовать обслуживания на нем, если компания ведет там деятельность, и ответ должен быть предоставлен на том же языке, который использовал клиент. Закон применяется ко всем каналам, поэтому планируйте работу голосовых агентов и телефонных меню на этих языках. Соофициальные языки определяются статутом автономии каждого региона и включают каталанский, валенсийский, галисийский, баскский и аранский. (Арагонский и астурийский являются охраняемыми региональными языками, но не являются соофициальными, поэтому они не подпадают под действие Ley 10/2025.)
- Время ответа. Время ожидания ответа по телефону ограничено в среднем тремя минутами. Абоненты старше 65 лет и люди с ограниченными возможностями получают приоритет, и компании не имеют права прерывать звонок из-за долгого ожидания.
- Человек по запросу. Клиент всегда может попросить соединить его с оператором, поэтому ваш голосовой агент должен иметь четкий путь перевода, и 95% запросов на перевод на человека должны обрабатываться менее чем за три минуты. Если недовольный клиент просит поговорить с руководителем и перевод не может быть осуществлен в течение трех минут, компания может перезвонить в тот же рабочий день.
- Сроки решения. Запросы, жалобы и инциденты должны быть разрешены в течение 15 рабочих дней, если отраслевыми правилами не установлен иной срок. На споры по счетам должен быть дан ответ в течение пяти дней, а на вопросы об отключении жизненно важных услуг, таких как электроэнергия, водоснабжение или телекоммуникации, — в течение двух часов.
- Записи и аудит. При согласии клиента звонки должны записываться, и компания может хранить либо запись, либо ее транскрипцию до тех пор, пока клиент не будет проинформирован о результате. Каждый год (или каждые два года для небольших компаний) компании должны нанимать аудитора, аккредитованного ENAC (национальным органом по аккредитации Испании), чтобы проверить, что публикуемые ими показатели обслуживания клиентов отклоняются не более чем на 5% от реальных значений.
Соответствуйте каждому требованию с помощью Nova-3
Транскрипция, которую Nova-3 создает для каждого звонка, помогает вам выполнять эти обязательства и доказывать их соблюдение.
Вот как это помогает с каждым требованием:
- Язык. Транскрибируйте звонки на каталанском (включая валенсийский), баскском и галисийском языках в режиме реального времени, чтобы ваш голосовой агент понимал абонента, а любой оператор, принимающий звонок, видел, что уже было сказано.
- Время ответа. Направляйте абонентов, использующих эти языки, прямо в нужную очередь, что помогает удерживать звонки в рамках трехминутного норматива и гарантирует, что те, кто сообщил о возрасте старше 65 лет или об инвалидности, попадут в приоритетную очередь.
- Человек по запросу. Улавливайте запрос на соединение с оператором на любом из этих языков в момент его произнесения и передавайте текущую транскрипцию оператору, чтобы клиенту не приходилось повторяться.
- Сроки решения. Используйте транскрипцию для тегирования каждого звонка по теме и отмечайте отключения, споры по счетам и жалобы по мере их возникновения, чтобы для каждого из них начинался правильный отсчет времени.
- Записи и аудит. Предоставляйте своим отделам контроля качества и комплаенса транскрипцию каждого звонка, которая показывает, как был обработан каждый запрос и на каком языке, и используйте ее в качестве доказательства для ежегодного аудита.
Храните аудиозаписи звонков в ЕС или на собственных серверах
Хотя в Ley 10/2025 не указано, где именно должны обрабатываться аудиозаписи звонков, большинство испанских предприятий хотят, чтобы они оставались в ЕС. Конечная точка Deepgram в ЕС по адресу api.eu.deepgram.com обрабатывает запросы внутри ЕС и никогда не перенаправляет их в другой регион, а модели для баскского и галисийского языков доступны там как для пакетной, так и для потоковой обработки. Вы сохраняете тот же ключ API и меняете только две вещи: хост и параметр языка.
Этот запрос отправляет записанный баскский звонок в Nova-3 на конечную точку в ЕС. Сначала получите ключ в бесплатной учетной записи Deepgram.
Для текущего звонка откройте WebSocket к тому же хосту и передайте language=gl для галисийского или language=eu для баскского. Типичный потоковый запрос выглядит так:
Вызывайте Deepgram со своего сервера и отправляйте ключ в заголовке Authorization, как в примерах выше. Никогда не помещайте его в код браузера или в URL, где он попадет в логи и историю.
Руководство по региональным конечным точкам также может показать вам настройку SDK для Python и JavaScript, если вы предпочитаете использовать клиент SDK (вместо запросов cURL) для хоста в ЕС.
Дополнительные вопросы
Могу ли я запускать модели для баскского и галисийского языков на своей инфраструктуре (self-hosted)?
- Да. Модели Nova-3 для баскского и галисийского языков поставляются в виде файлов моделей для развертывания на собственных серверах, в версиях для пакетной и потоковой обработки. Попросите вашу команду по работе с клиентами Deepgram добавить их в вашу лицензию, и ваша существующая настройка для самостоятельного размещения сможет обслуживать language=eu и language=gl наряду с моделями Nova-3, которые вы уже используете.
Как мне направить звонок на нужный язык?
- Маршрутизируйте на основе того, что вам уже известно: региона телефонного номера, языка, выбранного клиентом в IVR, или сохраненных предпочтений в вашей CRM. Передайте это в качестве параметра language при начале вызова. Звонящий из Бильбао, выбравший баскский язык, получает language=eu, а звонящий из Сантьяго, выбравший галисийский, получает language=gl.
Каков лучший способ протестировать возможности Nova-3?
- Выберите регион, откуда поступает больше всего вызовов на соофициальных языках, направьте тестовую партию записей в Nova-3 на эндпоинт ЕС с правильным кодом языка и сравните расшифровки с тем, что слышали ваши операторы. Создайте бесплатную учетную запись Deepgram, чтобы получить ключ API.
Помогите сформировать нашу дорожную карту для языков Испании
На момент написания этой статьи Nova-3 охватывает каталанский (ca), баскский (eu) и галисийский (gl) языки, а валенсийский обслуживается каталонской моделью. Для звонящих, которые переключаются между языками прямо во время разговора, многоязычный режим Nova-3 (language=multi) распознает 55 языков одновременно, включая испанский, каталанский и галисийский, и помечает каждое слово соответствующим языковым тегом, поэтому вам не нужно выбирать язык заранее. Многоязычный режим доступен в нашем облачном API уже сегодня, а поддержка локального развертывания (self-hosted) появится в ближайшее время. Баскский язык пока не входит в этот список, поэтому звонки на баскском обрабатываются отдельно с параметром language=eu.
Для голосовых агентов как Deepgram Flux STT (наша речевая модель для диалогов), так и Deepgram Flux TTS (наша модель синтеза речи) теперь поддерживают каталанский язык на этапе раннего доступа. Для баскского и галисийского языков все, что ваша система отвечает обратно, по-прежнему требует записанных промптов, живого человека или вашего текущего голосового провайдера. Сообщите вашей команде по работе с клиентами, какие языки и каналы важны для вас больше всего, так как эти отзывы определяют наши приоритеты.
