Как дизайн услуг может способствовать улучшению реагирования на сердечные приступы?
Используя метод service blueprint, мы в Telefónica анализируем и оптимизируем каждый из этих уровней, чтобы гарантировать, что люди, процессы и технологии работают синхронно, когда это нужнее всего. Это подход, который демонстрирует, как дизайн услуг может приносить реальную пользу в моменты, когда на счету каждая секунда.
Ключи к действию в критических ситуациях
Дизайн услуг — это дисциплина, позволяющая планировать, координировать и оптимизировать все элементы, участвующие в опыте, от внутренних процессов до взаимодействия с пользователями. В критически важных услугах, таких как кардиозащита, его цель — обеспечить идеальную координацию в «моменты истины» (MoT), когда жизнь человека находится под угрозой. В Испании внезапная остановка сердца ежедневно уносит в среднем более 82 жизней, и, по данным Испанского кардиологического общества, действия в первые минуты могут утроить шансы на выживание.
В июле этого года в торговом центре Plaza Loranca 2 Бени с помощью службы спасения и благодаря своим быстрым действиям спас жизнь.
В 13:28 на заправочной станции упал мужчина. Его сердце остановилось. В течение четырех минут все зависело от того, чтобы люди, устройства, протоколы и связь сработали именно так, как должны были.
Бени, директор по безопасности центра, отреагировал быстро. Он предупредил охранников, чтобы они принесли дефибриллятор, и начал непрямой массаж сердца. В такой ситуации нет места импровизации: каждая секунда на счету, каждый шаг важен, и каждое решение имеет значение.
Когда дефибриллятор достали из витрины, система активировала вызов экстренных служб. В то же время несколько человек, находившихся там, также позвонили по номеру 112. Бени прикрепил электроды, следуя голосовым инструкциям устройства. Первый разряд. Прибыли экстренные службы. Второй разряд. Приехала полиция. Третий разряд. И на четвертый раз сердце снова забилось.
В то июльское утро Бени совершил нечто огромное. Но было и кое-что еще, менее заметное, что позволило ему это сделать: услуга, спроектированная от начала до конца для реагирования в критический момент.
Этот сквозной (end-to-end) дизайн во многом связан с предварительной работой. Мой коллега Серхио, отвечающий за кардиозащиту в Telefónica, определил услугу с таким комплексным видением: думая не только о дефибрилляторе, но и обо всем, что должно произойти, чтобы цепочка реагирования сработала, когда кому-то это нужно. И как раз в тот момент, когда я помогал ему составить карту (blueprint) услуги, чтобы выявить улучшения и продолжать ее развивать, пришла история Бени. История, которая очень хорошо показывает, почему эта работа важна.
Почему недостаточно просто установить дефибриллятор
Комплексное видение для эффективного реагирования
Когда мы говорим о кардиозащите, легко ограничиться устройством: дефибриллятором, витриной, указателями. Но критически важная услуга не держится только на оборудовании, установленном на стене.
Чтобы такое решение работало, когда оно действительно нужно, за ним должен стоять не просто продукт, а услуга с дизайном, где хорошо продумано множество уровней одновременно: расположение оборудования, видимость, обучение тех, кто первым прибывает на место, техническое обслуживание, мониторинг, связь, вызов экстренных служб, время реагирования и координация с последующими службами.
Именно здесь дизайн услуг перестает быть просто дисциплиной и становится способом снижения риска. Потому что речь идет не только о создании хорошего опыта в нормальных условиях. Речь идет о проектировании для момента, когда что-то идет не так, когда есть нервы, давление, высокая когнитивная и эмоциональная нагрузка, и ни у кого нет времени слишком много думать.
Что дает service blueprint в критически важных услугах
Service blueprint: соединение людей, процессов и технологий
Service blueprint — это визуальное представление, которое позволяет понять, как пользователи, сотрудники, процессы, системы и технологии взаимодействуют на протяжении всей услуги, выявляя зависимости, риски и возможности для улучшения.
В Telefónica мы работаем с service blueprints, чтобы отобразить такие услуги от начала до конца. В подобных случаях blueprint помогает конкретизировать и упорядочить решения: что происходит до, во время и после каждого взаимодействия; что видит человек; что делает команда на передовой; какие процессы активируются в фоновом режиме; какие системы должны ответить; и какие зависимости не могут дать сбой.
В таком случае видимым пользователем может быть Бени. Он слышит инструкции дефибриллятора, прикрепляет электроды, следует шагам и принимает решения под давлением. Но под этой видимой линией скрывается гораздо больше: оборудование, установленное в продуманном месте, связь, позволяющая активировать вызов, мониторинг, помогающий убедиться, что устройство исправно, техническое обслуживание, снижающее риск отказа, и сеть подготовленных участников.
Blueprint служит именно для этого: чтобы не смотреть на услугу как на разрозненные части. Он заставляет нас видеть систему целиком. А в критически важных услугах этот сквозной взгляд является ключевым, потому что небольшое нарушение связи между уровнями может иметь огромные последствия.
Как связь улучшает реагирование в критических ситуациях
Связь как поддержка для тех, кто принимает решения
В кардиозащите связь — это не техническое дополнение. Это часть услуги. Она позволяет оборудованию быть не просто изолированным устройством, а активной точкой в цепочке реагирования.
Когда подключенный дефибриллятор активируется и может совершить вызов экстренных служб, определить свое местоположение или находиться под удаленным мониторингом, услуга получает дополнительный уровень безопасности. Это не заменяет людей, которые действуют в моменте, но сопровождает их. Это снимает с них часть нагрузки. Это заставляет систему реагировать вместе с ними.
И это важно: технология сама по себе не спасает жизни. Жизни спасают люди. Но хорошо спроектированное решение может дать этим людям больше шансов действовать правильно, вовремя и при поддержке.
Что должен учитывать лидер при проектировании критически важной услуги?
Ключи к проектированию надежного опыта в чрезвычайных ситуациях
Есть услуги, которыми пользуются каждый день, а есть те, которыми, к счастью, не пользуются никогда. Но когда ими пользуются, они должны работать. Кардиозащита относится ко второй группе.
Поэтому проектирование таких услуг требует ответа на очень конкретные вопросы:
- Можно ли быстро найти оборудование?
- Знает ли кто-нибудь, что делать?
- Ясны ли инструкции?
- Активируется ли вызов экстренных служб без задержек?
- Исправно ли устройство?
- Кто узнает, если что-то пойдет не так?
- Что происходит после инцидента?
- Где может разорваться цепочка, если «закулисье» (back-stage) не справится?
- ¿Cómo es la transmisión de información de una persona/sistema a otro?
Эти вопросы могут показаться чисто оперативными, но на самом деле они имеют глубокое значение для проектирования. Потому что опыт — это не только то, что человек видит на экране или слышит в аудиозаписи. Опыт заключается еще и в том, чтобы в момент стресса услуга была понятной, доступной и надежной.
Сервис-блюпринт (service blueprint) помогает упорядочить все это. Он делает невидимое видимым. Он связывает людей, процессы, технологии и зоны ответственности. И, прежде всего, он позволяет заблаговременно обнаружить, где именно может дать сбой услуга.
Часто задаваемые вопросы о лидерстве, проектировании услуг и кардиозащите
Что дизайн услуг дает кардиозащите?
Он позволяет координировать людей, процессы и технологии, чтобы реакция на чрезвычайную ситуацию была более эффективной и надежной.
Что такое перспектива от начала до конца (end-to-end)?
Это комплексное видение услуги, которое охватывает все взаимодействия, зависимости и процессы от начала и до конца пользовательского опыта.
Почему важна возможность подключения в дефибрилляторе?
Потому что она может обеспечивать такие функции, как удаленный мониторинг, отправка предупреждений или интеграция с установленными протоколами реагирования.
Какую роль играет сервис-блюпринт?
Он помогает визуализировать полную работу услуги, выявлять риски и расставлять приоритеты для улучшений, а также помогает командам согласовывать подходы, представления и видение будущего. Будучи мостом между самыми техническими деталями и аспектами пользовательского опыта.
Лидерство в критические моменты: уроки, которые преподносит эта история
История Бени трогает до глубины души, потому что за ней стоит реальная жизнь. Человек, упавший на землю. Команда, которая отреагировала. Цепочка, которая активировалась. Сердце, которое снова забилось.
Но она также напоминает нам кое о чем очень важном для тех из нас, кто проектирует услуги: хороший дизайн не всегда бросается в глаза. Часто его замечают именно тогда, когда он не мешает, когда он направляет без лишних сложностей, когда соединяет то, что должно быть соединено, и когда позволяет человеку сделать правильный выбор в нужный момент.
Проектирование по принципу end-to-end — это не просто рисование красивой схемы процесса. Это понимание того, что должно произойти, чтобы услуга действительно работала. В том числе в условиях давления. В том числе в условиях страха. В том числе тогда, когда нет второго шанса.
В сфере кардиозащиты такой дизайн может стать разницей между опозданием и своевременной помощью.
А когда речь идет о человеческих жизнях, вовремя оказанная помощь меняет все.
В соответствие с целью Telefónica «стать для граждан лучшим проводником в мир цифровых технологий», подобные инициативы отражают то, как технологические инновации, возможности подключения и клиентоориентированный дизайн могут способствовать созданию более надежных, доступных и готовых к реагированию услуг тогда, когда они нужны обществу больше всего.
