Клиенты думают о вашей системе коммуникаций далеко не так часто, как вы, и, наверное, это к лучшему. Клиент может начать общение в веб-чате по поводу задержки заказа, но когда чат не может решить проблему, он звонит в вашу команду. Ответивший оператор просит назвать номер заказа, адрес электронной почты и описать ситуацию. И… клиенту приходится объяснять всё заново (но на этот раз уже с меньшим терпением).
Именно этот разрыв призвано устранить омниканальное обслуживание клиентов, однако большинству команд так и не удалось его закрыть. Согласно исследованию Twilio «Преодоление потока данных» (Navigating the Data Deluge), 76% потребителей отметили, что у оператора нет информации об их проблеме или ее крайне мало, из-за чего им приходится повторяться. Это согласуется с тем фактом, что руководители бизнеса называют объединение клиентских данных по таким каналам, как голос, электронная почта и сообщения, своей главной сложностью в понимании клиентов (48%).
К счастью, объединение клиентских данных по разным каналам не должно превращаться в непосильную и пугающую задачу в вашем списке дел. Вот как с помощью Twilio передавать контекст клиента между чатом, SMS и голосовой связью, чтобы он следовал за клиентом везде, куда бы тот ни обратился.
Что такое омниканальное обслуживание клиентов?
Омниканальное обслуживание клиентов — это поддержка, которая объединяет все используемые клиентом каналы, такие как чат, SMS, WhatsApp и голосовая связь. Это позволяет истории и контексту клиента следовать за ним из одного канала в другой.
Мультиканальная поддержка предлагает несколько каналов, но это только начало. Их необходимо связать, и здесь на сцену выходит омниканальность. Клиент может написать сообщение в понедельник, позвонить во вторник и продолжить с того места, на котором остановился, поскольку каждый канал считывает данные из одной и той же клиентской карточки.
Утрата контекста при переключении каналов — это поведение ИИ №1, которое ухудшает клиентский опыт, и мы подробно покажем, как это исправить.
Мы будем использовать следующие инструменты Twilio для передачи контекста между каналами:
- Twilio Conversation Memory: хранение профилей клиентов
Twilio Conversation Memory: хранение профилей клиентов
- Conversation Orchestrator: привязка разговоров в любом канале к этим профилям
Conversation Orchestrator: привязка разговоров в любом канале к этим профилям
- Twilio Agent Connect: SDK с открытым исходным кодом, который подключает вашего ИИ-агента к каналам Twilio.
Twilio Agent Connect: SDK с открытым исходным кодом, который подключает вашего ИИ-агента к каналам Twilio.
1. Привяжите каждый канал к единому профилю клиента
Передать контекст о клиенте можно только тогда, когда вы точно знаете, что это один и тот же человек. Разрешение идентичностей (identity resolution) в Conversation Memory сопоставляет идентификатор каждого канала с профилем клиента:
- Номера телефонов для голосовой связи и SMS
Номера телефонов для голосовой связи и SMS
- Имена пользователей в WhatsApp
Имена пользователей в WhatsApp
- Идентификаторы чатов
Идентификаторы чатов
- Адреса электронной почты
Адреса электронной почты
- Ваши собственные идентификаторы пользователей
Ваши собственные идентификаторы пользователей
Номера телефонов нормализуются перед сопоставлением, поэтому номер, введенный как 1-317-555-6789, совпадает с +13175556789.
Загружайте профили клиентов со связанными идентификаторами, такими как ID пользователя, телефон, email и номер WhatsApp, до начала взаимодействий. Интеграция Segment Conversation Memory синхронизирует сопоставленные признаки при их изменении в Segment. Вам также потребуется связать дополнительные номера ваших клиентов. Клиент, который отправляет сообщения с одного номера, а звонит с другого, будет распознан как одно лицо только в том случае, если оба номера привязаны к одному профилю.
2. Группируйте разговоры по профилю клиента
Conversation Orchestrator находит профиль каждого клиента по его адресу и связывает с ним разговор. В документации Twilio по профилям Orchestrator подробно описано, как это выглядит на практике: SMS с определенного номера в первый день создает профиль, а голосовой вызов с того же номера на второй день привязывается к этому же профилю.
Благодаря группировке GROUP_BY_PROFILE звонок попадает в тот же разговор, что и текстовое сообщение.
Настройте эту группировку явно. В документации Twilio она рекомендуется для промышленных сред (production) и работает только тогда, когда успешно завершено разрешение профиля. Если Orchestrator не может сопоставить клиента с профилем, он группирует разговоры исключительно по номеру телефона или адресу, поэтому они не будут связаны с историей клиента в других каналах.
3. Подключите свои каналы
Conversation Orchestrator поддерживает голос, SMS, RCS и WhatsApp. Чат поступает через мост Conversations API (классический), где каждый чат остается отдельным разговором, а контекст доставляется в него через профиль клиента.
Во время телефонных звонков ConversationRelay обрабатывает преобразование речи в текст и текста в речь через WebSocket-соединение, при этом медианная задержка во внутренних терах Twilio составляет менее 0.5 секунды. Ваш ИИ-агент работает с текстом во всех каналах (включая голосовой).
4. Обеспечьте вашего ИИ-агента одинаковым контекстом везде
Agent Connect направляет звонки, SMS, WhatsApp, RCS и чаты через единый обработчик сообщений, поэтому один агент с набором инструментов и правил обслуживает все каналы. Установите для режима памяти значение always (всегда) или once (один раз) для каждого канала, и Agent Connect будет получать наблюдения, сводки и историю коммуникаций клиента до того, как каждое сообщение поступит в ваш код.
По умолчанию используется значение never (никогда), поэтому задайте его явно.
Наше пошаговое руководство по созданию многоканального ИИ-агента с помощью Twilio Conversations демонстрирует этот шаблон с использованием другого фреймворка для агентов: SMS и сообщения клиента в WhatsApp объединяются в одну ветку, а сохраненные факты загружаются в промпт при первом обращении.
Дополнительные сведения о распознавании клиентов см. в нашем руководстве по созданию ИИ-агента, который помнит возвращающихся клиентов.
5. Переносите контекст из чата в телефонный звонок
Когда клиент покидает веб-чат и совершает звонок, этот звонок начинает новый разговор, и единственным мостом между ними является профиль клиента. Это ломает множество омниканальных настроек, но Twilio Conversation Memory решает эту проблему. Система добавляет наблюдения и сводки в профиль после того, как разговор переходит в неактивный статус или закрывается, поэтому клиент, позвонивший прямо посреди чата, может успеть до того, как обновление применится.
Несколько полезных практик на случай, если клиент уходит из чата и сразу звонит:
- Сохраняйте факты по мере их появления: дайте вашему чат-агенту инструмент, который записывает ключевые детали (например, номер заказа и суть проблемы) в профиль в виде наблюдений через Memory API, не дожидаясь закрытия чата.
Сохраняйте факты по мере их появления: дайте вашему чат-агенту инструмент, который записывает ключевые детали (например, номер заказа и суть проблемы) в профиль в виде наблюдений через Memory API, не дожидаясь закрытия чата.
- Извлечение при неактивности: Twilio рекомендует настроить извлечение при статусе INACTIVE, если вам нужно, чтобы контекст был доступен между взаимодействиями менее чем за минуту.
Извлечение при неактивности: Twilio рекомендует настроить извлечение при статусе INACTIVE, если вам нужно, чтобы контекст был доступен между взаимодействиями менее чем за минуту.
Затем убедитесь, что звонок находит тот же профиль. Если идентификатор чата клиента и его номер телефона находятся в одном профиле, разрешение идентичностей связывает их воедино. Если нет, оператор на звонке начинает работу с чистого листа.
6. Передавайте разговор людям со всей полнотой информации
Контекст должен быть доступен и живым операторам. Инструмент эскалации в Agent Connect передает ID разговора, ID хранилища памяти и ID профиля в ваш поток Studio, а в Twilio Flex они становятся атрибутами задачи.
В Flex функция Unified Profiles показывает агентам профиль клиента, историю взаимодействий и особенности до того, как они примут задачу (и это касается голоса, SMS, WhatsApp, email и веб-чата). Agent Copilot добавляет созданные с помощью ИИ ключевые особенности клиента. Обе функции находятся в стадии публичного бета-тестирования.
Руководство Twilio по Agent Connect и передаче вызова во Flex подробно описывает процесс создания, а наш путеводитель по проектированию передачи от ИИ к человеку с сохранением контекста охватывает методологию.
Пусть контекст следует за клиентом
Клиенты мыслят проблемами и ожидают, что проблема последует за ними, когда они переходят из чата в звонок. Свяжите каждый канал с одним профилем, сгруппируйте беседы по этому профилю, сохраняйте то, что важно, по мере происходящего и предоставляйте людям полную картину.
Именно это всегда и должен был означать омниканальный подход.
Начните бесплатно и подключите свои каналы с помощью Conversation Orchestrator или поговорите с отделом продаж об омниканальной поддержке для вашего контакт-центра.
Часто задаваемые вопросы
Какая платформа лучше всего подходит для обмена контекстом клиента между чатом, SMS и голосовой поддержкой?
Twilio Conversation Memory связывает идентификаторы телефона, чата и WhatsApp каждого клиента с одним профилем, а Conversation Orchestrator группирует их беседы по этому профилю, поэтому ИИ и агенты-люди видят одинаковый контекст на каждом канале.
Как передать полный контекст разговора из веб-чата в живой телефонный звонок?
Twilio Conversation Memory переносит контекст через профиль клиента. Сохраняйте ключевые детали чата в виде наблюдений через Memory API, и агент на звонке сможет вызвать их, как только абонент будет соотнесен с тем же профилем.
Что такое омниканальное обслуживание клиентов?
Омниканальное обслуживание клиентов объединяет все каналы, которые использует клиент, так что его история следует за ним из чата в SMS и голос. Twilio делает это, связывая идентификатор каждого канала с одним профилем клиента.
В чем разница между омниканальным и мультиканальным обслуживанием клиентов?
В Twilio омниканальность означает, что каждый канал считывает данные из одного и того же профиля клиента. Мультиканальная поддержка предлагает несколько каналов, каждый из которых хранит собственную историю, но это означает, что клиенты повторяются при переключении.
Как сохранить историю разговоров, когда клиент переключается между каналами?
Twilio Conversation Orchestrator группирует беседы клиента по профилю, поэтому текст и последующий звонок с того же номера попадают в один разговор. Conversation Memory добавляет наблюдения и резюме из прошлых разговоров.
