Ваша система ИИ вышла из строя.
Ничего страшного. План обеспечения непрерывности бизнеса предписывает переключиться на ручные процессы. Но есть проблема… никто не помнит, как это делается.
По мере того как организации автоматизируют все больше рабочих процессов с помощью ИИ, агентов и других интеллектуальных систем, мы тратим много времени на вопросы о надежности технологий. Мы гораздо реже задумываемся о том, что происходит с людьми, которые раньше выполняли эту работу.
Человеческий резерв звучит обнадеживающе, но он работает только в том случае, если у человека все еще есть навыки, чтобы взять управление на себя.
Автоматизация меняет и людей тоже.
Подумайте о процессе, который когда-то требовал от сотрудника сбора информации, ее анализа, принятия решения, а затем выполнения следующего шага. Агент ИИ может постепенно взять на себя большую часть этой работы.
Сначала сотрудник внимательно контролирует его. Затем агент становится более надежным, и сотрудник вмешивается реже. В конечном итоге их роль может сместиться с выполнения работы на мониторинг работы.
Это эффективно.
Но это также меняет навыки, которые люди практикуют каждый день.
A 2025 study from Microsoft Research and Carnegie Mellon University looked at 319 knowledge workers using generative AI. Исследователи обнаружили, что более высокая уверенность в ИИ связана с меньшим критическим мышлением. Они также наблюдали переход от сбора информации к проверке, от решения проблем к интеграции ответов ИИ и от выполнения задач к управлению задачами. Авторы предупреждают о потенциальной долгосрочной чрезмерной зависимости и снижении способности решать проблемы самостоятельно.
Однако важно отметить, что ИИ не обязательно делает людей менее способными, но навыки, которые редко используются, становится труднее применить, когда они внезапно требуются. И, к сожалению, момент, когда они нужны нам больше всего, может прийтись на время инцидента.
Мы уже видели эту проблему раньше, и она не уникальна для ИИ.
Авиация десятилетиями сталкивается с напряженностью между автоматизацией и профессионализмом человека. Руководства для пилотов подчеркивают, что автоматизация может повысить безопасность и снизить нагрузку, но в то же время создает риск чрезмерной зависимости и ухудшения навыков ручного управления, если эти навыки не практикуются. Неприятная часть очевидна: ручные навыки важнее всего тогда, когда автоматизация недоступна.
Сегодня компании могут создавать аналогичную проблему.
В плане непрерывности бизнеса может быть сказано, что если агент ИИ выйдет из строя, сотрудники временно будут выполнять процесс вручную. Но когда они в последний раз делали это на самом деле? Является ли ваш ручной резерв реальным?
Представьте, что агент ИИ обрабатывал определенный рабочий процесс в течение двух лет.
За это время сотрудники сменили должности, а новые сотрудники, которые никогда не обучались исходному ручному процессу, пришли в компанию. Процедуры устарели, потому что ими никто не пользовался. Сам бизнес-процесс развивался вокруг возможностей агента.
Затем агент становится недоступным.
Технически у вас все еще есть человеческий резерв, но операционно — возможно, нет.
Это означает, что планирование непрерывности бизнеса для ИИ должно задавать больше вопросов, чем просто: может ли человек взять управление на себя? Оно должно спрашивать:
- Может ли человек взять управление на себя сегодня?
- Кто еще знает весь процесс целиком?
- Когда они в последний раз выполняли его без ИИ?
- Являются ли ручные процедуры актуальными?
- Есть ли у них необходимый доступ к системе?
- Могут ли они справиться с объемом, который обычно обрабатывает ИИ?
- Как долго организация может работать в таком режиме?
Тестируйте людей, а не только резервные технологии
Организации регулярно тестируют резервные системы, среды аварийного восстановления и процедуры на случай чрезвычайных ситуаций.
Человеческие способности тоже нужно проверять.
Если критически важная служба ИИ имеет ручной резерв, периодически используйте этот резерв. Позвольте людям выполнять процесс без ИИ. Проверьте, работают ли инструкции до сих пор. Выявите утраченные знания и убедитесь, что достаточное количество людей сохраняет навыки, необходимые для работы во время сбоя.
Цель состоит не в том, чтобы сопротивляться автоматизации, а в том, чтобы не строить план непрерывности вокруг возможности, которой больше не существует. Потому что «человек может это сделать» и «человек все еще может это сделать» — это два очень разных утверждения.
Прежде чем включать ручной процесс в свой план непрерывности бизнеса, убедитесь, что все еще есть кто-то, кто знает, что это на самом деле означает.
