Для руководителей банковских структур вопрос больше не в том, может ли ИИ улучшить клиентский опыт (CX). Вопрос в том, где ИИ должен брать инициативу на себя, где обязательно должно оставаться участие человека и как они могут работать рука об руку.
Возможно, вы помните времена, когда для банка было достаточно просто предоставить клиентам цифровой доступ, чтобы заработать баллы в категории CX. Но сегодня клиенты ценят качество этого доступа гораздо выше.
Поскольку банковские взаимодействия часто имеют реальные финансовые последствия для клиента, слабый CX — это не просто неудобство. Это приводит к затягиванию решения проблем, повторным обращениям и эскалациям, каждая из которых увеличивает прямые затраты на обслуживание в дополнение к риску репутационного ущерба.
Мы выяснили, что для 88% руководителей банковских структур CX играет центральную роль в стратегии роста. Но является ли его стабильное обеспечение такой уж простой задачей?
Клиенты не получают единого опыта
40% руководителей банков называют «фрагментированные сценарии взаимодействия по нескольким каналам» главным препятствием на пути к эффективному CX сегодня, причем 58% ожидают, что в ближайшие три года ситуация ухудшится.
Фрагментация обычно проявляется в тех точках передачи клиентов, которые они замечают больше всего, например при переходе из мобильного приложения в отделение или контакт-центр в процессе выполнения задачи либо при повторной отправке документов, удостоверяющих личность, которые уже были предоставлены в другом месте организации.
Каждый этап передачи создает барьеры для клиента и дополнительную работу для банка. А поскольку многие из этих сценариев затрагивают регулируемые процессы, такие как KYC («Знай своего клиента») и изменение данных счета, стоимость ошибок может привести к проблемам с соблюдением требований (комплаенс) и заставить команды искать архивные записи и исправлять документацию.
Но разрозненные сценарии — это еще не все проблемы. Банки также могут проектировать взаимодействие на основе предположений, которые переоценивают реальную степень удовлетворенности клиентов. Наше исследование показывает, что 96% руководителей считают, что клиенты готовы рекомендовать их продукты и услуги на основе прошлого опыта. Но на самом деле так поступает даже не половина (48%) клиентов.
Если оставить эту проблему без внимания, она проявится в снижении привлечения по рекомендациям, упущенных возможностях перекрестных продаж и клиентах, которые молча уходят к конкурентам при принятии следующего крупного финансового решения, — то есть именно в тех результатах, которые банки, по их мнению, уже достигают благодаря своему CX.
Выход за рамки цифрового удобства к ценности на базе ИИ
Теперь, когда ИИ появляется повсюду — от поисковых систем и приложений для покупок до программного обеспечения для работы, — клиенты начинают увереннее относиться к тому, что ИИ-агенты выполняют рутинные банковские задачи, особенно когда эти задачи снижают трудозатраты без увеличения воспринимаемого риска.
Например, 33% банковских потребителей заявляют, что вскоре могут позволить ИИ-агентам выполнять за них такие действия, как заполнение заявок на кредит или кредитную карту. Это создает реальную возможность для банков улучшить процесс онбординга, обслуживания и повседневных взаимодействий.
- 96% рядовых сотрудников банков планируют расширить использование ИИ в ближайшие два года, что почти вдвое превышает показатель внедрения в 47% двухлетней давности.
- Половина руководителей банков уже используют ИИ в масштабах всей компании для обслуживания клиентов (чат-боты, обмен сообщениями, порталы самообслуживания).
- 28% руководителей банков заявляют, что задействовали агентный ИИ в некоторых или большинстве процессов CX, что выше среднего показателя по всем отраслям.
Эти цифры указывают на то, где банки в первую очередь концентрируют автоматизацию: массовое обслуживание низкой сложности, такое как проверка баланса, активация карт, статус платежей и прием заявок. Это высвобождает персонал для тех взаимодействий, где требуются рассуждения и поддержка.
Будущее банковского CX будет управляться людьми и работать на базе ИИ
По мере ускорения внедрения ИИ банковские клиенты по-прежнему будут полагаться на экспертные знания людей при принятии сложных решений. Наш опрос показывает, что почти три четверти (72%) клиентов относят поддержку людей к числу трех своих самых предпочитаемых каналов взаимодействия. В то же время 59% относят интегрированные с ИИ боты к тройке лидеров, что демонстрирует четкое предпочтение гибридного опыта, а не выбор по принципу «или-или».
Но это предпочтение гибридного формата распределено неравномерно. Клиенты гораздо охотнее позволяют ИИ справляться с рутинными задачами с низкими рисками, такими как проверка баланса или отслеживание платежа, чем разбираться с отказом по кредиту, мошенническим инцидентом или запросом на финансовую помощь без участия живого человека.
Банки, которые осуществляют маршрутизацию в зависимости от ситуации, а не от канала — сопоставляя режим взаимодействия с эмоциональной значимостью задачи, — могут помочь клиентам чувствовать себя более уверенно при использовании ИИ для тех задач, к которым он подходит лучше всего.
Для одной компании, предоставляющей финансовые услуги, мы использовали интеллектуальную маршрутизацию, чтобы определить, когда взаимодействие должен обрабатывать ИИ, а когда требуется живой оператор. Это помогло сократить ежегодный объем звонков на треть — с 300 000 до 200 000, одновременно улучшив клиентский опыт, который до этого оставлял желать лучшего.
Мы также разрабатываем специализированное рабочее место с ИИ-агентом, которое адаптируется под звонящего, транзакцию и причину обращения, предоставляя сотрудникам нужную информацию в нужное время. Упрощая для сотрудников управление взаимодействиями, компания может обеспечивать более быстрый и актуальный опыт для клиентов. Довольный сотрудник создает довольного клиента.
Цель состоит не в том, чтобы исключить людей. Цель заключается в том, чтобы применять человеческое суждение там, где это имеет наибольший смысл, и позволить ИИ справляться со всеми рутинными взаимодействиями, которые обычно создают административную нагрузку.
Объединение сценариев CX в рамках единой стратегии
Для обеспечения стабильного опыта банкам, эмитентам карт, кредиторам и компаниям по управлению благосостоянием необходима единая связанная стратегия CX, а не набор разрозненных инициатив по каналам или продуктам. Эта стратегия должна быть сосредоточена на применении ИИ к сценариям, которые наиболее важны для клиентов и генерируют наибольшие затраты — от онбординга, KYC, повседневного банкинга и платежей до обслуживания карт и кредитов, претензий и работы с мошенничеством, взыскания задолженности, а также обслуживания состоятельных клиентов и консультаций.
Единый подход также создает последовательную модель для распределения зон ответственности: где лидирует ИИ, а где люди приносят наибольшую ценность. Рутинные взаимодействия и транзакции могут быть переведены на разговорный и агентный ИИ, в то время как рядовые сотрудники и консультанты используют ИИ-ассистентов (копилотов) для поддержки более сложных финансовых решений, нестандартных ситуаций, случаев мошенничества, жалоб, удержания клиентов и консультирования.
В основе всего этого лежит надежная база данных и контекста, которая объединяет мобильные и веб-ресурсы, контакт-центры, отделения, консультантов и операционные подразделения. Когда аналитические данные и история взаимодействий перемещаются вместе с клиентом, каждый канал становится частью одного и того же сценария, поэтому клиентам не приходится заново проходить аутентификацию, повторять информацию или переобъяснять свои потребности на каждом этапе.
Хотите узнать, как CX может укрепить рост вашего бизнеса?
Ознакомьтесь с нашим последним отчетом по CX, чтобы понять, как меняются ожидания по мере того, как ИИ все глубже проникает в банковскую сферу. Затем свяжитесь с нами, чтобы узнать, что эти выводы означают для вашей конкретной организации и стратегии CX.
