Клиентский опыт в логистике оказывается под угрозой, когда отправление останавливается, а полезные обновления не поступают. Страница отслеживания может показать задержку, но она не подскажет получателю, что делать, и не даст отправителю времени предупредить своего клиента. Настоящая проблема заключается в разрыве между операционным событием и сообщением, на которое можно отреагировать.
Strategy& оценила уровень зрелости клиентоориентированности в транспорте и логистике в 2,3 балла по пятибалльной шкале по сравнению с 4,1 для телекоммуникаций. Задача логистических провайдеров — превращать события отгрузки в своевременные обновления, ответы и решения.
Логистический провайдер обслуживает двух клиентов одновременно. Отправителям нужны надежные грузоперевозки и раннее предупреждение, в то время как получателям нужны точное окно доставки и возможность изменить планы. В этой статье прослеживаются оба пути — от расчета стоимости до счета-фактуры — и показано, где коммуникация может предотвратить лишнюю работу, несоответствие ожиданиям и потерю бизнеса.
Низкое качество клиентского опыта увеличивает расходы на операции по доставке и контакт-центр, а также может поставить под угрозу удержание клиентов. Узнайте, какие сбои в обслуживании приводят к повторным попыткам доставки, избегаемым обращениям или потере клиентов.
Проблемы с доставкой создают дополнительную работу в операционной деятельности и поддержке. В исследовании Which? за 2024 год, в котором приняли участие 2 132 взрослых жителя Великобритании, 39% столкнувшихся с проблемой при онлайн-заказе в предыдущем году сообщили, что их посылка прибыла позже, чем ожидалось. Каждое избегаемое обращение с вопросом «где мой заказ» также отвлекает агента от другой работы, пока он ищет и передает информацию об отправлении.
Ожидания от доставки не ограничиваются только скоростью. Исследование McKinsey 2025 года, охватившее более 1000 потребителей в США, показало, что 90% готовы ждать доставки два или три дня, особенно чтобы избежать платы за доставку. Надежное окно доставки может иметь больший вес, чем самое короткое расчетное время прибытия.
Отслеживайте неудачные первые попытки, расходы на повторную доставку, контакты WISMO на 1 000 отправлений, стоимость одного контакта, время цикла обработки претензий и удержание клиентов. Эта база показывает, где проблемы создают больше всего работы и где своевременное обновление могло бы предотвратить повторную попытку или лишний звонок.
Эти операционные проблемы обусловлены более широким разрывом в зрелости клиентского опыта. Этот разрыв имеет коммерческие последствия: анализ Strategy& связывает высокую зрелость клиентского опыта в разных отраслях со снижением затрат до 25% и ростом выручки на 5–10%. Для логистических провайдеров это означает, что улучшение клиентского опыта может помочь снизить издержки и поддержать рост. Сначала определите, чей опыт следует измерять. Затем выясните, где более качественная информация может предотвратить лишнюю работу.
Клиентский опыт включает в себя каждое взаимодействие отправителей и конечных получателей с провайдером: от расчета стоимости и бронирования до отслеживания, доставки, претензий, возвратов и выставления счетов. Сюда входят качество обслуживания и связанная с ним коммуникация. Отправление может прибыть вовремя, но все равно расстроить клиентов, если отслеживание неясно или отсутствует подтверждение доставки.
Этот более широкий опыт отражен в семи правилах Strategy&: нужный продукт, нужный получатель, нужное качество, нужное время, нужное количество, нужная информация и нужная цена. Strategy& добавляет правильный опыт в качестве восьмого правила, охватывающего то, как клиенты информируются и поддерживаются в отношении физической доставки.
Отправитель и получатель полагаются на одни итые же данные об отправлении, но им не требуется одинаковое обслуживание.
Отправитель может быть логистическим менеджером, экспедитором или руководителем отдела электронной коммерции. Они оценивают провайдера по скорости расчета стоимости, точности бронирования, видимости отправления, ранним предупреждениям об исключениях, претензиям и точности выставленных счетов. Самый неприятный сюрприз — узнать о задержке от собственных клиентов.
У получателя может не быть контракта с перевозчиком, входа в личный кабинет или менеджера по работе с клиентами. Его волнуют окно доставки, обновления отслеживания, варианты при изменении планов и то, что происходит после неудачной попытки. Поскольку он может быть клиентом ритейлера, запоздалое обновление может повредить бренду ритейлера, даже если причиной проблемы стал перевозчик.
Отправитель оценивается по качеству доставки, которую он не может полностью контролировать. Между тем, перевозчика могут оценивать через отношения с брендом, которые ему не принадлежат. Обоим нужен надежный контекст отправления, но им требуется разная информация и способы реагирования.
В таблице показано, где эти пути пересекаются и где они расходятся. Эти различия имеют наибольшее значение, когда отправление отклоняется от плана.
Отправление может создавать дополнительную работу на любом этапе. Это те моменты, когда клиентам больше всего необходима своевременная информация или способ изменить дальнейший ход событий.
Для отправителей работа начинается еще до того, как груз тронется с места. Медленные расчеты стоимости, неясные условия и повторяющиеся запросы документов делают онбординг сложнее, чем необходимо.
Позвольте отправителям рассчитывать стоимость, отправлять детали, подтверждать условия и получать референс без множества ручных передач. Закрепите ответственных лиц за исключениями, а не за рутинной настройкой.
Как только отправление забронировано, подтверждение должно предоставлять обеим сторонам одинаковый референс и формировать ожидания относительно следующего обновления. По мере продвижения по сети клиентам требуются точные вехи и надежная страница отслеживания. Им не должно приходиться постоянно проверять информацию, чтобы узнать, что что-то изменилось.
Страница отслеживания предоставляет клиентам информацию об отправлении. Проактивные сообщения предупреждают их о достижении вехи или отклонении от плана. Сохраняйте страницу в качестве источника подробной информации и используйте сообщения для привлечения внимания к изменениям.
Как только отслеживание показывает проблему, коммуникация приобретает важнейшее значение. Клиенты могут смириться с неизбежной задержкой, но молчание заставляет их обнаруживать ее самостоятельно и обращаться в поддержку.
Обновление должно сообщать клиенту, что изменилось, что это значит и что он может предпринять дальше. Если новое расчетное время прибытия неизвестно, признайте проблему и назовите время для следующего обновления.
По мере приближения доставки точное окно доставки помогает получателям спланировать дела с учетом работы и доступа. Если оно меняется, предложите способ перенести доставку, перенаправить посылку или добавить инструкции. Водитель может позвонить по поводу проблемы с доступом, не раскрывая личных номеров телефонов.
Предложите варианты доставки до того, как водитель прибудет по адресу. Это поможет предотвратить повторную поездку и лишние манипуляции с грузом.
Повторные запросы доказательств, медленное оформление кредитов и споры по счетам могут повлиять на то, решит ли отправитель продлить контракт. Для получателей шаги по возврату и информация о статусе возмещения средств могут повлиять на решение о повторной покупке.
Присвойте каждой претензии или вопросу по счету четкий статус, ответственное лицо и реалистичную дату решения. Клиенты не должны выпрашивать эти базовые вещи. То же правило применимо и к обновлениям по отправлениям.
Проактивная коммуникация начинается с операционного события. Провайдер должен определить, кого нужно уведомить, отправить полезное обновление и обработать ответ. Пропустите хотя бы один из этих шагов, и клиент снова начнет искать информацию или звонить.
Запрос «где мой заказ» часто означает, что в системе доставки есть информация, которую клиент еще не получил. Затем агент должен найти ее и повторить. Оцените потенциал экономии, умножив избегаемые контакты WISMO на полную стоимость одного контакта. Сравните это со стоимостью отправки уведомлений, запускаемых событиями.
Анализируйте результаты в разрезе типов отправлений, маршрутов и каналов. Отслеживайте количество запросов статуса отправления (WISMO) наряду с успешностью доставки с первой попытки, уровнем удовлетворенности и нерешенными проблемами. Сокращение числа обращений не является победой, если качество обслуживания ухудшается.
Чтобы предотвратить подобные обращения, не полагайтесь исключительно на страницу отслеживания или электронную почту. Страница отслеживания отвечает на вопрос только после того, как пользователь ее проверит. Электронная почта хорошо подходит для выставления счетов, доказательств по претензиям и отчетов об отправлениях. Однако она может не дойти до нужного адресата вовремя, чтобы можно было отреагировать на сбой в доставке.
Используйте push-уведомления для информирования об изменениях, а затем давайте ссылку на детали отправления или предлагайте конкретное действие. Сообщение должно быть достаточно коротким, чтобы его можно было быстро просмотреть на экране телефона.
Выбор подходящего канала зависит от рынка, устройства, согласия получателя, а также срочности события. Viber может использоваться для отправки детальных обновлений статуса отслеживания и интерактивных опций там, где им пользуются клиенты. RCS for Business поддерживает брендированные сообщения с мультимедийным контентом на совместимых устройствах. SMS охватывают широкий спектр мобильных телефонов и могут служить резервным каналом. Голосовая связь помогает решить срочные проблемы на последней миле, в то время как электронная почта полезна для отправки документов и счетов.
Какие бы каналы вы ни выбрали, продумайте резервный вариант (fallback) заранее. Если обновление по Telegram не доставлено в течение заданного интервала времени, цепочка взаимодействия может автоматически отправить краткое SMS. Настройте правила резервного копирования в зависимости от рынка и типа сообщения, а затем отслеживайте доставку и реакцию клиентов. Модуль платформы клиентского взаимодействия Infobip Customer Engagement Platform в составе AgentOS поддерживает выбор каналов и оркестрацию цепочек взаимодействия во всех точках контакта с клиентом. Информацию о сценариях транспортировки на базе API можно найти в решениях Infobip для обмена сообщениями в сфере транспорта и логистики.
Собирайте согласие на обработку данных вместе с информацией о доставке. Фиксируйте выбор каналов каждого клиента и делайте статус его отказа от рассылок доступным для каждого рабочего процесса. Регистрация отправителя и требования к каналам различаются в зависимости от рынка. Сохраняйте эти предпочтения в профиле клиента. В этом случае резервные сообщения будут следовать тем же настройкам согласия, в то время как уведомления о доставке останутся отделенными от маркетинговых разрешений.
Если у клиентов есть возможность ответить через тот же канал, обновление может напрямую перевести их в службу поддержки.
Ответ означает, что клиенту требуется помощь. Сначала идентифицируйте отправление и разберитесь в сути запроса. Затем решите, можно ли внести изменения автоматически.
«Перенести на четверг», «оставить у соседа», «коробка повреждена» и «это неверный адрес» — все это запросы, привязанные к конкретному отправлению. Идентифицируйте отправление, подтвердите запрос клиента и обновите рабочий процесс доставки или поддержки.
Адрес без возможности ответа превращает двусторонний канал в средство массового вещания. Направляйте ответы в рабочий процесс, подтверждайте следующий шаг и сохраняйте сообщение вместе с данными об отправлении. Если требуется вмешательство сотрудника, сообщите клиеню, что с ним свяжется оператор и назовите примерное время ответа.
Скриптовый чат-бот может возвращать статус отслеживания. ИИ-агент, подключенный к записям об отправлениях и вариантам доставки, может предложить доступные временные интервалы, отправить запрос на перенос доставки и подтвердить результат. Важнейшим критерием является то, обновляет ли взаимодействие операционную запись, а не то, насколько естественно звучит ответ.
В составе AgentOS модули Chatbot Building Platform и AI Agents могут поддерживать автоматизированные диалоги при подключении к системам управления отправлениями и заказами. Начинайте с рутинных запросов, таких как отслеживание, перенос доставки, изменение адреса, получение подтверждения доставки и оформление возврата. Сложные претензии о повреждении груза и оспариваемые платежи следует оставлять для проверки специалистами вручную.
Если автоматизация не может справиться с запросом, передача диалога человеку заканчивается неудачей, если клиенту приходится повторять проблему заново или если агент не видит предыдущих сообщений. Предоставьте агенту историю диалога, идентификатор отправления, информацию о событиях доставки и уже предпринятых шагах, чтобы он мог продолжить работу без необходимости начинать все сначала.
Модуль Cloud Contact Center в составе AgentOS может поддерживать последующую работу оператора с учетом контекста беседы и данных о клиенте. Отслеживайте долю решений при первом обращении, среднее время обработки вызова и повторные обращения. Быстрая передача запроса не поможет, если клиенту приходится начинать все сначала. Агенту также требуются актуальные данные об отправлении, а не просто стенограмма беседы.
Все эти взаимодействия зависят от связанных записей об отправлении, отправителе и получателе. Без этой связи курьерская служба не сможет определить, кто получил обновление или что произошло после того, как клиент ответил.
Храните данные об аккаунте отправителя и получателе как отдельные профили, связанные с помощью идентификатора отправления или заказа. Отправителям необходимы история обслуживания, претензий и выставления счетов. Получателям требуются настройки доставки, разрешения на связь и сообщения об их посылке.
Как только эти профили будут связаны с данными об отправлении, модуль Conversational CDP в составе AgentOS сможет использовать историю профиля и взаимодействий в цепочках коммуникаций. После этого система сможет проверить, была ли решена проблема с неудачной доставкой, прежде чем отправлять опрос об удовлетворенности.
Как только эти записи будут объединены, ответы клиентов смогут указывать на операционные проблемы. Рост числа запросов на перенос доставки в одном почтовом индексе может означать, что временной интервал доставки не соответствует местному расписанию. Повторяющиеся сообщения о повреждениях, привязанные к определенному распределительному центру, могут указывать на проблемы с обработкой грузов. Всплеск обращений WISMO после определенного этапа отслеживания может означать, что обновление поступило с опозданием или было неясным.
Анализируйте эти сигналы наряду с данными об отправлениях и маршрутах, а не как изолированные показатели тональности. Тогда команды по работе с клиентским опытом (CX) смогут передавать конкретные закономерности службам диспетчеризации, складам и транспортным операторам. Тот же контекст имеет значение, когда водителю необходимо связаться с получателем.
Водителю может потребоваться позвонить для уточнения деталей доступа, из-за отсутствия номера квартиры или для поиска безопасного места для оставления посылки. Разглашение личных номеров подвергает обе стороны риску последующих звонков и усложняет управление контактными данными.
Маскировка номеров использует временные прокси-номера для соединения водителя и получателя, не раскрывая реальный номер ни одного из них. Ограничьте доступ временным интервалом доставки, свяжите звонок с отправлением и зафиксируйте, решило ли это проблему. Уточните правила хранения данных и местные правила конфиденциальности у команд, отвечающих за данные водителей и клиентов.
Средства защиты конфиденциальности — это лишь одна из составляющих стабильного обслуживания. Трансграничные обновления также должны доходить до нужного человека на понятном ему языке и через рабочий для его рынка канал.
Используйте предпочитаемый язык получателя, если он известен, как в ответах ИИ, так и в исходящих уведомлениях. Тестируйте условия доставки, адреса и запросы на перенос вместе с местными командами. Обеспечьте доступность поддержки человеком, когда автоматизированный диалог не может разрешить неоднозначную ситуацию.
Машинный перевод сам по себе не поможет, если сообщение не дойдет до адресата. Отслеживайте доставку сообщений по каналам и рынкам. Установите правила резервного копирования и предупреждайте оперативные службы, если срочное обновление не поступает вовремя.
Глобальная инфраструктура обмена сообщениями Infobip включает более 800 прямых подключений к операторам связи, охватывает более 190 стран и обеспечивает бесперебойную работу на уровне 99,95%. Эта сеть позволяет логистическим провайдерам отправлять обновления на разных рынках. Точные данные о событиях доставки, согласие клиентов и правильно выбранный канал помогают сделать каждое обновление полезным.
Чтобы убедиться, что изменения работают, оценивайте как показатели работы с клиентами, так и операционные показатели. Клиентские метрики показывают, как складываются отношения. Операционные показатели помогают командам выявлять проблемы, пока еще есть время изменить следующую отправку или обновление.
Индекс потребительской лояльности (NPS) отражает, готовы ли клиенты рекомендовать поставщика. Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) измеряет конкретное взаимодействие, а коэффициент удержание показывает, продлевают ли аккаунты контракты или совершают повторные покупки. Сегментируйте оценки по типу клиента и этапу пути, чтобы понять, где клиентский опыт требует доработки.
Отслеживайте количество обращений WISMO на 1000 отправлений, успешность доставки с первой попытки, доставку уведомлений по каналам и рынкам, стоимость одного обращения, уровень решения вопросов с помощью ИИ, решение вопросов при первом обращении и среднее время обработки. Также измеряйте время от обнаружения исключения (сбоя) до уведомления клиента.
Сравните этот интервал по исключениям, маршрутам и каналам, чтобы увидеть, где более быстрые уведомления совпадают с лучшими результатами обслуживания.
Используйте эти показатели, чтобы выбрать одну часть пути для улучшения. Начните с пробела в коммуникации, который требует от клиента наибольших усилий или приводит к повторной работе, а затем масштабируйте улучшения после того, как первое изменение заработает.
- Измерьте разрыв между возникновением исключения и отправкой уведомления. Зафиксируйте, когда происходит исключение, когда уходит сообщение и доходит ли оно до клиента. Это дает команде базовые показатели.
- Опишите пути отправителя и получателя раздельно. Отметьте, что нужно каждому человеку при бронировании, в пути, при возникновении исключений, во время доставки и послепродажного обслуживания. Назначьте ответственного за следующее действие в каждой точке.
- Начните с исправления сообщений об исключениях. Начните с задержек, задержек на таможне и неудачных попыток доставки. Объясните, что изменилось, предложите клиенту следующий шаг и скажите, когда придет следующее обновление.
- Настройте резервный канал связи. Выберите предпочитаемый канал для каждого рынка и настройте резервный вариант для недоставленных сообщений. Измеряйте доставку и отклик, а не количество используемых каналов.
- Позвольте клиентам отвечать. Направляйте ответы в рабочий процесс по отправке или поддержке. Позвольте клиентам изменять данные доставки или запрашивать помощь, не заставляя их начинать все сначала.
- Автоматизируйте рутинные запросы и сохраняйте возможность связи с живым специалистом. Начните с задач с низким уровнем риска. Подключите автоматизацию к актуальным данным об отправке и предоставьте агентам контекст беседы для сложных претензий.
AgentOS объединяет вовлечение клиентов, CDP с поддержкой разговорного ИИ (Conversational CDP), искусственный интеллект и возможности обслуживания людьми в единой среде. Подключите соответствующие модули к TMS, WMS, системе управления заказами и контакт-центру. Масштабируйте клиентский путь после того, как первый сценарий использования покажет результаты.
Учитывая оба клиентских пути, выстройте логистический опыт вокруг события отправки, человека, которому необходимо быть в курсе, и действия, которое решает проблему.
