Управление клиентским опытом в облаке должно обеспечивать непрерывность диалога при переходе клиента от сообщения к оператору-человеку. Использование отдельных инструментов для обмена сообщениями, данных о клиентах и поддержки может работать при среднем объеме, но дает сбой во время запуска продукта или сбоя системы. Команды могут не знать, какая система отвечает за взаимодействие, где именно изменяются данные клиента или кто может перенаправить доставку.

Облачный CX — это программное обеспечение для работы с клиентами, которое работает в облаке, а не на собственных серверах компании. Для корпоративных покупателей более важным вопросом является то, чем платформа управляет в рамках каналов, данных, ИИ и операций контакт-центра. Облачный хостинг может увеличить емкость, однако за доставку, локализацию данных и восстановление отвечают службы и соединения, находящиеся на заднем плане.

В этом руководстве объясняется, что меняется, когда CX работает в облаке, как спланировать поэтапный переход и как сравнить архитектуру, безопасность, стоимость и результаты.

Управление клиентским опытом в облаке — это то, как бизнес управляет взаимодействием с клиентами и измеряет его с помощью программного обеспечения на базе облака. Платформа масштабируется в соответствии сA спросом и обслуживает команды в разных регионах, поэтому бизнесу не нужно самостоятельно обслуживать каждый сервер и соединение.

Понятие «облако» может описывать различные операционные модели. Покупателям следует проверить, где работает приложение и как сообщения доходят до клиентов. Им также следует выяснить, кто контролирует маршрутизацию при изменении доставки.

Прямые операторские соединения могут дать провайдеру лучший обзор сигналов маршрутизации и доставки. Тем не менее, они не отменяют необходимость проверки охвата каналов или сторонних зависимостей. Обязательно уточняйте у вендоров, какие каналы используют прямые соединения и что происходит при сбое маршрута.

Облачная платформа CX объединяет системы, лежащие в основе каждого взаимодействия с клиентом. Это охватывает все: от первого маркетингового сообщения до финального обращения в поддержку. В AgentOS каждый из этих компонентов представляет собой модуль в рамках единой платформы, а не отдельный продукт. Это означает, что команды маркетинга, продаж и поддержки работают с одними и теми же данными клиентов и историей диалогов.

Взаимодействие осуществляется через Customer Engagement Platform, которая отправляет сообщения через такие каналы, как Viber, SMS, RCS, электронная почта и голос. Маркетинговые службы и службы поддержки используют ее для связи с клиентами по тем каналам, которые им уже привычны.
Пути клиентов настраиваются в Journey Orchestration, которая реагирует на действия клиента, такие как брошенная корзина или пропущенный платеж. Каждый путь переводит клиента к следующему релевантному шагу по разным каналам без необходимости ручного контроля.
Унифицированные данные о клиентах поступают из Customer Data Platform, которая объединяет данные профилей, информацию о поведении и историю взаимодействий из подключенных систем в единую запись о клиенте. Кампания, чат-бот и агент-человек могут работать на основе этой же единой записи.
Автономные диалоги, такие как ответы на вопросы или выполнение рутинных запросов, обрабатываются с помощью AI Agents. Когда в разговоре возникает необходимость привлечь человека, агент ИИ передает его вместе с транскриптом чата, профилем клиента и данными сеанса.
Чат-боты для структурированных диалогов создаются в AI Chatbot Builder. Эти сценарии подходят для предсказуемых задач с заранее известными шагами, таких как отслеживание заказов или бронирование встреч.
Элементы управления ИИ находятся в Conversational AI — отдельном модуле, который управляет каждым взаимодействием ИИ на платформе. Он определяет намерение, направляет запросы между провайдерами LLM, подкрепляет ответы вашей базой знаний и поддерживает защитные механизмы и журналы аудита.
Поддержка людей осуществляется через Cloud Contact Center, где агенты работают с голосовыми вызовами, чатами и сообщениями в едином рабочем пространстве. Агенты видят историю клиента рядом с текущим разговором, поэтому клиентам не приходится повторяться.
Измерение эффективности отслеживает доставку, вовлеченность, уровень сервиса и бизнес-результаты по каналам с помощью Insights and Analytics. Команды используют эти метрики, чтобы понять, какие пути и разговоры работают, а что требует корректировки.
Инструменты для разработчиков, такие как API, SDK и вебхуки, подключают AgentOS к CRM, коммерческим и информационным системам, которые бизнес уже использует. Разработчики также могут использовать их для добавления обмена сообщениями и автоматизации в существующие приложения.

Общий контекст меняет то, как команды справляются с нагрузкой, маршрутизацией и поддержкой.

Облачная платформа CX меняет не только то, где работает программное обеспечение. Она может повлиять на то, как команды справляются с нагрузкой и направляют разговоры. Она также определяет то, как они используют контекст клиента, управляют ИИ и обслуживают клиентов на разных рынках.

Локальные системы (on-premises) часто рассчитаны на ожидаемый спрос, а на период сезонных пиков дополняются ресурсами. В результате команды балансируют между неиспользуемой емкостью и риском медленного или неудачного взаимодействия во время всплеска нагрузки. Облачный сервис может увеличивать емкость по мере роста спроса. Уточните, как работает масштабирование для приложения, каналов и интеграций.

Облачное масштабирование должно охватывать саму платформу и ее каналы связи, а не только серверы. Уточните, как ведут себя нагрузка, лимиты очередей и интеграции при пиковых объемах.

Если сообщения, голосовая связь и поддержка работают через разных провайдеров, команды могут иметь лишь поверхностное представление о доставке. Кроме того, им может потребоваться создавать собственную логику восстановления. Платформа, управляющая маршрутизацией каналов, может применять правила переключения при сбое доставки.

Платформа Customer Engagement Platform справляется с этим автоматически. Когда сообщение не может быть доставлено по первому каналу, платформа переводит его на резервный канал. Никому не нужно вмешиваться вручную. Например, обновление статуса доставки, отправленное в Viber, может быть продублировано через SMS, если оно не доставлено в течение заданного времени.

Отказоустойчивость зависит от лежащего в ее основе пути доставки. Обмен сообщениями Infobip соответствует операторскому классу, что означает работу через более чем 800 прямых операторских соединений, а не через маршруты, перепродаваемые агрегаторами. Эти каналы возвращают сигналы о доставке на платформу, позволяя ей принимать меры при сбое маршрута.

Раздельные профили, маркетинговая активность и история поддержки могут приводить к тому, что у каждой команды будет своя версия истории клиента. Облачная платформа с общими данными о клиентах может передавать историю взаимодействия по мере ее поступления. Пути клиентов, агенты ИИ и агенты-люди могут сразу же использовать ее в работе.

Customer Data Platform от Infobip обновляет профили в режиме реального времени. Эти обновления поступают из CRM, веб-сайтов, приложений, транзакций и данных об обмене сообщениями. Пути клиентов, агенты ИИ и агенты-люди работают с одной и той же записью, поэтому клиентам не нужно повторяться.

Агентам ИИ требуются актуальные данные клиентов, утвержденные инструменты, правила каналов и четкий этап передачи диалога человеку. Облачная платформа может предоставлять эти сервисы, одновременно применяя защитные механизмы и отслеживая действия агентов.

AI Agents от Infobip работают в рамках заданных ограничений. Каждое их действие отслеживается, поэтому команды могут просматривать их. В AgentOS при передаче диалога человеку агенту передаются транскрипт чата, профиль клиента и данные сеанса.

Предприятиям на нескольких рынках необходимо управлять локальными привычками в отношении каналов, типами номеров, правилами получения согласий и политиками в отношении данных. Облачная платформа CX должна помогать командам справляться с этими различиями. Им не нужен отдельный стек для каждой страны.

Прямые операторские соединения Infobip охватывают более 190 стран. Глобальная инфраструктура обмена сообщениями работает более чем в 40 дата-центрах с бесперебойностью работы на уровне 99,95%.

Путь соединения под приложением определяет доставку, восстановление и прозрачность.

Облачный хостинг задает модель развертывания. Инфраструктура и соединения под приложением определяют, как взаимодействие с клиентом достигает своей цели. Они также определяют, что происходит в случае сбоя.

Поставщик может доставлять сообщения через агрегатора, партнерский API или прямое подключение к оператору. Каждый маршрут имеет свои коммерческие условия и условия поддержки. Сторонние маршруты могут расширить зону охвата, но они добавляют еще одну границу сервиса.

Сравнивая поставщиков, узнайте, какие маршруты являются прямыми и как выбирается трафик. Проверьте, доступны ли отчеты о доставке и кто занимается расследованием инцидентов на уровне маршрутов. Эти ответы показывают, насколько прозрачным будет ваш путь доставки и как быстро можно отследить сбойное сообщение.

Запоздавшее или утерянное сообщение может разрушить клиентский путь, даже если логика кампании работает. Отслеживайте процент доставки сообщений, время до отправки первого сообщения, время до первого ответа и процент сбоев каналов. Сопоставляйте их с показателями CSAT или конверсии. Эти метрики помогают отделить проблему приложения от проблемы канала или маршрутизации.

Отслеживайте время безотказной работы (аптайм) в соответствии с соглашением об уровне обслуживания (SLA). Затем сравните его с процентом доставки и временем отклика для каждого канала. Попросите вендоров определить рамки аптайма, период измерения, исключения и сервисные кредиты.

Некоторые компании запускают рабочие нагрузки CX в облаке. Другим требуются локальные (on-premises) или гибридные варианты из-за политики работы с данными, существующих систем или операционных потребностей. При гибридном проектировании часть данных или сервисов может оставаться в защищенной среде. Другие сервисы подключаются через утвержденные интерфейсы.

Прежде чем выбирать модель, узнайте, какие модули могут работать в каждой среде и где данные хранятся и обрабатываются. Также уточните, как работают обновления и остаются ли постоянными API и поведение каналов. Убедитесь в правильности архитектуры для вашего варианта использования, а не предполагайте, что каждый модуль поддерживает одинаковые опции.

Выбор варианта развертывания также определяет безопасность и локализацию данных.

Проверки безопасности должны охватывать клиентские данные, пользовательский доступ, действия ИИ, каналы и инфраструктуру. Сертификации — это лишь отправная точка. Покупателям также необходимо понимать их масштаб и то, как элементы управления соотносятся с конкретной программой.

Узнайте, какие сервисы и юридические лица охватывает каждая сертификация, какой период охватывает аудит и как получить актуальный отчет. Проверьте шифрование при передаче и в состоянии покоя, ролевой доступ, журналы аудита и реагирование на инциденты.

Сертификаты Infobip охватывают международные стандарты, такие как ISO 27001 и SOC 2 Type II, а также местные требования, включая испанский стандарт ENS и регистрацию в Национальной комиссии по защите данных Филиппин. Платформа клиентских данных поддерживает требования GDPR и CCPA и шифрует данные с помощью AES-256.

Согласие должно следовать вместе с профилем клиента. Если человек отказывается от маркетинговой рассылки, каждая кампания, канал и ИИ-агент должны уважать этот выбор. Узнайте, как платформа фиксирует источник согласия, применяет правила подавления, обрабатывает изменения и ведет журнал аудита.

Платформа клиентских данных Infobip применяет правила согласия на основе атрибутов профиля, канала и юрисдикции. Она также предлагает варианты регионального хранения данных.

Для любого поставщика составьте карту того, какие типы данных требуют контроля локализации и какие системы могут получить к ним доступ. CRM может оставаться исходной системой для учетных записей, контактов и воронки продаж. Затем платформа CX использует утвержденные данные для управления взаимодействием и обмена контекстом в реальном времени по всем каналам.

Спуфинг идентификаторов отправителя, серые маршруты и искусственный трафик могут подорвать доверие или увеличить расходы на рассылку сообщений. Брандмауэры для обмена сообщениями могут помочь мобильным операторам обнаруживать и блокировать злоупотребления на сетевом уровне.

Брандмауэр Anam Protect SMS Firewall от Infobip контролирует входящий и исходящий трафик обмена сообщениями. Он защищает более 120 мобильных сетей, обслуживая 1,1 миллиарда

Теперь команды могут планировать поэтапный переход без одновременной замены каждой системы.

Поэтапная миграция снижает вероятность того, что один переход нарушит работу хотя бы одной команды, взаимодействующей с клиентами. Выстраивайте работу последовательно по вариантам использования и измеримым результатам, в то время как существующие системы продолжают работать там, где это необходимо.

Составьте список всех клиентских каналов и их поставщиков. Включите голосовую связь, электронную почту, мессенджеры, веб-чат, пуш-уведомления и сообщения внутри приложений. Составьте карту систем, содержащих клиентские данные, таких как CRM, хранилище данных, платформа электронной коммерции и тикет-система.

Для каждой интеграции зафиксируйте ее владельца, назначение, передаваемые данные, поведение при сбое и ценность для бизнеса. Добавьте региональные правила, требования к согласию, пиковые объемы и известные проблемы с доставкой. Это покажет, какие соединения важны, а какие точки подключения «точка-точка» больше не служат четким целям.

Выберите первый вариант использования с четким владельцем и измеримым результатом. Транзакционные уведомления могут задать базовый уровень доставки. Процесс поддержки может проверить клиентский контекст и передачу от оператора-человека. Добавьте маркетинг и рабочие процессы контакт-центра после того, как команды поймут операционную модель.

Определите критерии перехода и отката до запуска. Сфокусированный первый этап поможет вам обнаружить проблемы с интеграцией и соглашением до того, как они затронут каждый отдельный департамент.

Перенос CX в облако не требует замены CRM. CRM может оставаться источником достоверных данных об учетных записях и воронках продаж. Платформа CX управляет взаимодействием и делится утвержденным контекстом с операторами и клиентскими путями.

Сохраняйте интеграции, которые приносят очевидную пользу. Заменяйте избыточные связи задокументированными API, SDK, веб-хуками или другими поддерживаемыми подключениями. Проверьте сопоставление идентификаторов, обновление согласий и обработку ошибок перед переводом в боевой режим.

Определите базовые показатели текущей работы, а затем отслеживайте те же метрики после каждого этапа. Полезные метрики включают процент доставки сообщений, время до первого ответа, показатель удержания ИИ, стоимость взаимодействия, а также CSAT или NPS. Добавьте конверсию, повторные покупки или отток клиентов, когда это уместно для клиентского пути.

Модуль аналитики и инсайтов Insights and Analytics от Infobip предоставляет командам обзоры доставки, вовлеченности и качества работы ИИ. Он также охватывает операции и результаты взаимодействия с клиентами. Сравните каждый показатель с его базовым значением и временными рамками, а затем свяжите его с тем клиентским путем, который изменился.

Базовые показатели позволяют финансовому отделу и отделу CX сравнить общие затраты с системами, которые заменяет платформа.

Облачный CX меняет то, где именно возникают затраты. Он может сократить расходы на оборудование и обслуживание, но также может добавить расходы на подписку, использование, интеграцию и ИИ. Сравнивайте общую стоимость программы в целом, а не только ежемесячную плату за платформу.

Локальные контакт-центры и шлюзы сообщений требуют собственного оборудования, а также регулярного обслуживания и модернизации. Фрагментированные стеки усугубляют ситуацию за счет отдельного контракта практически для каждого инструмента. В результате инженерные команды тратят время на обслуживание коннекторов между этими инструментами и сведение их отчетов.

Консолидированная платформа может снизить некоторые затраты за счет совместных интеграций и операций. Определите, какие контракты и инструменты действительно можно закрыть, что должно остаться для соблюдения нормативных требований или операционной деятельности и сколько будет стоить миграция.

Ценообразование облачных CX-решений может включать использование каналов, рабочие места контакт-центра, потребление ИИ, плату за платформу и поддержку. Уточняйте информацию об объемах со скидками, минимальных обязательствах и сезонных пиках. Также спрашивайте о затратах на внедрение, обучение, передачу данных и выход из контракта.

Единый контракт упрощает управление поставщиками. Сравнивайте общую стоимость за весь срок действия контракта, включая работы по интеграции и миграции, а не только количество вендоров.

Эти четыре компании перенесли взаимодействие с клиентами на облачную CX-платформу. В результате они сократили операционные расходы на величину до 60%, почти удвоили частоту покупок и увеличили маржинальность маркетинга.

Задавайте одинаковые вопросы каждому вендору. Убедительные ответы включают конкретную архитектуру, измеримые условия обслуживания и четко определенные средства контроля. Они также четко объясняют, что происходит при сбое канала или интеграции.

Превратите эту таблицу в систему оценок (скоринг) для вашего пилотного проекта или запроса предложений (RFP). Присвойте каждому критерию вес в зависимости от того, что наиболее важно для вашей работы. Например, отказоустойчивость может быть важнее всего для массовых оповещений, а локализация данных — для регулируемых данных клиентов. Затем оцените каждого вендора на основе предоставленных им конкретных данных. Документированный ответ всегда должен оцениваться выше, чем расплывчатое определение вроде «корпоративный класс» (enterprise-ready).

Рассмотренные ранее результаты затрат показывают, что сэкономили облачные CX-решения. Эти примеры показывают, что команды в четырех отраслях создали с их помощью: от кампаний по возврату клиентов до обработки претензий с помощью ИИ и бронирования прямо в чате.

Компания Kibon использовала персонализированные сообщения в WhatsApp, чтобы вернуть бизнес-партнеров, которые не делали заказы в течение 30 дней, без каких-либо скидок. Трехдневная кампания достигла 94% доставки, 74% просмотров кампании и окупаемости инвестиций (ROI) более чем в 300 раз.

Компания Ibancar перенесла проверку соответствия критериям и сбор документов в чат-бот WhatsApp, и теперь 60% лидов проходят через ее воронку продаж без вмешательства операторов. Страховая компания LAQO Insurance создала помощника по урегулированию убытков в WhatsApp, который обрабатывает 30% запросов, причем 90% решаются за три-пять сообщений.

Компания Virgin Media O2 рекламировала обновление телефонов ко Дню святого Валентина с помощью брендированных RCS-сообщений, содержащих карусели изображений, видео и кнопки магазинов. Кампания достигла показателя открываемости в 64%.

Компания Apollo 24|7 позволяет пациентам бронировать диагностические и лабораторные анализы, не покидая приложение для обмена сообщениями. Количество бронирований через WhatsApp Flows выросло на 49% по сравнению со стандартным маршрутом через чат-бот.

Каждый из этих примеров объединяет каналы, данные клиентов и автоматизацию. AgentOS объединяет эти элементы в единую платформу.

Платформа клиентского взаимодействия Infobip — это модуль AgentOS для связи с клиентами по всем каналам. Он предоставляет командам маркетинга и обслуживания единое место для отправки кампаний, оповещений и служебных сообщений по таким каналам, как Viber, SMS, RCS, электронная почта и голос. Поскольку платформа встроена в AgentOS, каждое сообщение использует те же профили клиентов, пути взаимодействия и историю разговоров, что и остальная часть вашей CX-системы.