По мере усложнения индивидуализированной терапии персонализированный уход приобретает новый смысл. У биофармацевтических компаний есть возможность создать программы поддержки пациентов (PSP) мирового уровня, которые будут обслуживать всю экосистему — от пациентов и лиц, осуществляющих уход, которые учатся ориентироваться в специализированном лечении, до медицинских работников (HCP), сталкивающихся со сложными клиническими задачами и проблемами возмещения расходов.
Ставки высоки, поскольку регулируемый жизненный цикл разработки и коммерциализации продуктов в биофармацевтике сейчас составляет в среднем 10–15 лет и стоит billions на одну терапию. Успех на рынке и клинические результаты зависят от способности компаний координировать широкий спектр услуг, которые помогают пациентам получить доступ к терапии и придерживаться ее на протяжении всего пути лечения. Но упрощенная поддержка пациентов и улучшение результатов вполне достижимы.
«Благодаря Vault Patient CRM у нас есть единая экосистема поддержки пациентов, помогающая врачам, пациентам, их семьям и лицам, осуществляющим уход, на протяжении всего пути пациента», — Том Д’Амато, старший директор по обслуживанию пациентов и защите интересов пациентов, Immedica
Используя ИИ и другие технологические инновации в Veeva Vault Patient CRM, такие компании, как Immedica, возвращают себе контроль над управлением путем пациента. Как отмечает Том Д’Амато, старший директор по обслуживанию пациентов в Immedica, эта единая экосистема поддерживает всю команду по уходу. Модернизация процесса требует выполнения следующих фундаментальных шагов:
Шаг 1: Оптимизация операционной модели PSP для гибридных услуг
Стратегическая роль PSP в биофармацевтике меняется по мере изменения ожиданий пациентов в отношении цифровизации и персонализации. Пациентам и поставщикам медицинских услуг требуется постоянная поддержка при использовании сложных и дорогостоящих лекарств, часто при хронических заболеваниях, требующих пожизненного соблюдения режима лечения.
Чтобы лучше контролировать и координировать поддержку пациентов, биофармацевтические компании внедряют данные и технологии внутри организации, одновременно восполняя нехватку ресурсов, чтобы снизить зависимость от сторонних сервисов. Недавний опрос руководителей биофармацевтических компаний показал, что 63% используют гибридную модель внутренних и внешних услуг, полагаясь на сторонних провайдеров (хабы) для выполнения различных функций, таких как подбор медсестер или кейс-менеджеров и регистрация в программах PSP.
Независимо от используемой модели, могут сохраняться такие проблемы, как субоптимальное владение данными и доступ к ним, чрезмерно сложные технологические интеграции, а также снижение уровня контроля над опытом пациента и управлением программой. Неэффективность и разрозненность ресурсов заставляют команды тратить время на поиск информации, а не на сотрудничество и обслуживание пациентов.
Например, в полностью аутсорсинговых моделях хаб «владеет» отношениями с пациентами и медицинскими работниками, а биофармацевтические компании ожидают передачи данных и транзакционных потоков, часто с задержкой. Гибридные или внутренние модели могут полагаться на разрозненные точечные решения или сложные кастомные системы, которые трудно и дорого поддерживать. В результате крайне важно выбирать технологических партнеров с солидным опытом работы в отрасли и создавать гибкую основу, способную масштабироваться в соответствии с меняющимися потребностями пациентов и бизнеса.
Оценка того, используется ли правильная операционная модель, как показано выше, имеет решающее значение для улучшения качества обслуживания пациентов и обеспечения последовательной поддержки на этапах, когда пациенту требуется наибольшее руководство. Правильная модель — в сочетании с инновационными технологиями и агентным ИИ, автоматизирующим рутинные задачи, — позволяет командам превзойти ожидания пациентов, максимально эффективно используя ресурсы и готовясь к росту.
Шаг 2: Использование Patient CRM для поддержки гибких команд
Стратегии PSP уникальны для каждой биофармацевтической компании, но основные возможности, необходимые для управления путем пациента, непрерывного взаимодействия и связанных данных, универсальны.
Veeva Vault Patient CRM отвечает этим требованиям, обеспечивая безопасность данных пациентов и повышая производительность за счет более эффективной координации рабочих процессов и передачи задач между командами поддержки пациентов и возмещения расходов. Теперь команды могут:
- Быстрее взаимодействовать с пациентами и врачами по входящим и исходящим каналам
- Получать доступ к полным, глубоким данным в режиме реального времени
- Работать в рамках специфических для терапии рабочих процессов в командах поддержки пациентов и возмещения расходов
- Быть уверенными в том, что данные пациентов защищены и находятся в безопасности
Помимо продуктивности, Patient CRM эффективно снижает риски. Поскольку расходы на нарушение HIPAA достигают 2 миллионов долларов в год по каждой категории, технические меры защиты, такие как контроль доступа, журналы аудита и управление согласием, являются обязательными.
Шаг 3: Повышение производительности за счет оптимизации ролей
Заинтересованные стороны PSP определяют успех по-разному, поэтому оптимизация должна учитывать их приоритеты в зависимости от роли. Это может выглядеть следующим образом:
Цели бизнес-команды
- Достижение устойчивого роста и выполнение целевых показателей по возмещению расходов
- Снижение рисков и обеспечение соответствия требованиям
- Сокращение времени до начала терапии
- Максимизация эффективности команды за счет интеллектуальной автоматизации
Как оптимизировать: внедрять инструменты, удобные для ИТ и бизнеса, с автоматизацией соответствия требованиям и снижения рисков, а также ИИ, встроенным в CRM.
Цели ИТ-команды
- Обеспечение кросс-функционального взаимодействия
- Снижение рисков и обеспечение соответствия требованиям
- Поддержание меньшего количества интеграций
- Поиск надежных технологических партнеров
Как оптимизировать: дефрагментировать решения и данные, позволяя командам эффективно сотрудничать на соответствующей отраслевой платформе.
Цели маркетинговой команды
- Разработка маркетинговых стратегий, соответствующих целям бренда и PSP
- Прямой вклад в цели обслуживания пациентов
- Положительное влияние на показатели бренда
- Достижение устойчивого роста бизнеса
Как оптимизировать: поддерживать разработку своевременных сообщений и материалов для пациентов. Предоставлять цифровые инструменты для персонализации в масштабе и демонстрации четкого ROI для взаимодействия с пациентами.
Инновации способствуют совершенству во взаимодействии с пациентами
Более сложные методы лечения, усиление конкуренции и внутреннее давление, требующее делать больше меньшими силами, заставляют компании развивать свои модели поддержки и взаимодействия с пациентами. Эффективное выполнение PSP не только приносит пользу пациентам, но и помогает медицинским работникам и биофармацевтическим компаниям достичь своей миссии — охватить больше пациентов жизнеспособными вариантами лечения и улучшить их жизнь.
Оцените свое текущее положение и наметьте четкий путь вперед с помощью оптимизации технологий и процессов для поддержки пациентов.
Послушайте, как руководители Immedica рассказывают о том, как они трансформируют опыт пациентов.
