Для обеспечения значимого взаимодействия с медицинскими работниками (HCP) и пациентами биофармацевтическим командам необходимо предоставлять согласованную и своевременную информацию на каждом этапе контакта — от цифровых кампаний и обмена сообщениями в WhatsApp до виртуальных мероприятий и визитов медицинских представителей. Тем не менее, достижение подлинной омниканальной оркестрации часто затруднено разрозненностью технологических стеков и изолированностью клиентских данных.
Переход от точечных решений к единой CRM-системе объединяет продажи, маркетинг, медицинский отдел и службу поддержки для обеспечения клиентоориентированного взаимодействия. Использование CRM в качестве омниканального шлюза объединяет цифровые каналы, полевые визиты и мероприятия на базе единой базы данных, предоставляя кросс-функциональным командам сигналы о намерениях в режиме реального времени для предотвращения фрагментированной или конкурирующей коммуникации с HCP.
Сочетая встроенную межканальную оркестрацию со встроенным искусственным интеллектом, Veeva Vault CRM выходит за рамки традиционного ведения записей, чтобы активно направлять взаимодействие с HCP по различным каналам. Отраслевые автономные возможности (agentic capabilities), такие как Agentic Call Report, позволяют в соответствии с требованиями комплаенса преобразовывать неструктурированные голосовые вводы и свободный текст в коммерческие данные (Commercial Evidence). Это вооружает кросс-функциональные команды — от медицинских представителей и MSL до специалистов по доступу на рынок — общей аналитикой для эффективного сотрудничества и устранения барьеров на пути лечения.
Ознакомьтесь с последними инновациями в Vault CRM, которые стимулируют переход к модели Agentic Commercial для достижения точного взаимодействия в масштабе всей компании.
1. Встроенный искусственный интеллект: ИИ-помощник, интегрированный в ежедневные рабочие процессы
Встроенный ИИ в Vault CRM автоматизирует рутинную подготовку, регистрацию взаимодействий и доставку контента, одновременно обеспечивая соблюдение встроенных стандартов комплаенса на каждом этапе.
Разговорный ИИ в Vault CRM: ваш интеллектуальный полевой помощник
Выступает в качестве вашего нативного голосового помощника в Vault CRM, упрощая ежедневную работу полевых и медицинских команд.
Смотреть демо
- Разговорный ИИ: Позволяет полевым и медицинским командам изучать информацию об учетных записях, запрашивать сводки перед звонком или запускать задачи в CRM с помощью естественных голосовых или текстовых команд. Благодаря двусторонней голосовой и текстовой связи агент может отвечать и задавать уточняющие вопросы.
- Интеллектуальный главный экран (Agentic Home Screen): Персонализированная интеллектуальная стартовая страница, которая при входе в систему представляет пользователям приоритетные задачи, предстоящие встречи и контекстные подсказки для действий.
Отчет о звонке на базе ИИ (Agentic Call Report)
Удобная фиксация деталей взаимодействия «в полях» с использованием естественного голоса и ввода свободного текста.
Смотреть демо
Исторически сложилось так, что риски комплаенса препятствовали использованию свободного текста в отчетах о звонках. Функция Agentic Call Report решает эту задачу с помощью четырех интегрированных возможностей:
- Автоматический сбор звонков (Agentic Call Capture): Предварительно заполняет отчеты о звонках и медицинские инсайты на основе голосовых заметок после взаимодействия. Заметки расшифровываются локально на устройстве без доступа к интернету, представители могут запустить процесс мгновенно через Siri, значок ИИ или разговорный ИИ.
- Мониторинг текста на базе ИИ (Agentic Text Monitoring): Сканирует введенный свободный текст в режиме реального времени для выявления проблем с комплаенсом непосредственно в момент ввода, позволяя представителям фиксировать тонкие нюансы беседы в полном соответствии с требованиями.
- Просмотр отчета о звонке на базе ИИ (Agentic Call Report View): Обеспечивает быстрый просмотр отчета. Превращает необработанные сводки звонков в понятный макет повествования только для чтения, позволяя быстро просматривать и проверять данные на одном экране без переключения вкладок.
- Markdown-представления для отчетов о звонках (Markdown Renditions for Call Reports): Форматирует заметки для мгновенной обработки последующими инструментами искусственного интеллекта и аналитики.
Ранние данные клиентов показывают, что 65% отчетов Agentic Call Reports выявляют действенные барьеры для лечения — такие как конкретные вопросы доступа пациентов, предварительного одобрения или трудности с возмещением расходов, — которые ранее скрывались в заметках представителей или терялись в стандартных выпадающих списках.
Для помощи в операционном планировании инструмент Token Estimator помогает организациям прогнозировать ежемесячное потребление токенов среди встроенных ИИ-агентов. Моделируя количество пользователей, объем ежедневных взаимодействий и ожидаемую сложность запросов, инструмент рассчитывает прогнозируемое использование по сравнению с выделенным лимитом токенов, что упрощает планирование емкости.
Качество инсайтов на базе ИИ (Agentic Insight Quality)
Проверяйте записи медицинских инсайтов на соответствие стандартам вашей организации с помощью функции Agentic Insight Quality. ИИ анализирует наблюдения на соответствие активным правилам и предоставляет обратную связь в режиме реального времени в момент ввода, гарантируя, что каждый зафиксированный инсайт содержит контекст и ясность, необходимые для принятия бизнес-решений и действий.
Дополнительные интеллектуальные возможности улучшают повседневные операции, обеспечивая запросы на естественном языке по истории мультимедиа и учетных записей, персонализированную настройку тональности в Approved Email, а также сканирование текста после отправки для автоматического выявления потенциальных рисков. Откройте для себя все функции встроенного ИИ в Vault CRM.
2. Единое омниканальное взаимодействие и контент
Для обеспечения скоординированного клиентского опыта коммерческие команды взаимодействуют с HCP по их предпочитаемым каналам. Vault CRM устраняет разрозненность, объединяя эти каналы со структурированными исходящими маркетинговыми кампаниями непосредственно в рамках основного рабочего процесса.
Доступные каналы
Взаимодействуйте с HCP через предпочитаемые ими каналы связи с помощью интегрированного, соответствующего требованиям обмена сообщениями и специального портала.
- Обмен сообщениями в WhatsApp Business: Нативный двусторонний обмен сообщениями в WhatsApp внутри Vault CRM обеспечивает соблюдение бизнес-политик Meta, фиксацию согласий, блокировку запрещенных фраз и использование шаблонов контента непосредственно в ежедневных рабочих процессах. Полевые команды управляют разговорами прямо со своего iPad, в то время как HCP отвечают со своих телефонов, поддерживая бесшовный рабочий процесс на одном устройстве.
- WhatsApp Business для управления мероприятиями: Позволяет командам по организации мероприятий отправлять соответствующие требованиям приглашения и обновления, связанные с мероприятиями, непосредственно через WhatsApp. Использование цифрового канала, предпочитаемого многими HCP, помогает увеличить показатели регистрации и общую посещаемость мероприятий по сравнению с бумажными или электронными приглашениями.
- Текстовые сообщения: Созданные на базе AWS End-User Messaging, текстовые сообщения используют те же функции комплаенса, управления согласиями и блокировки запрещенных фраз, что и интеграция с WhatsApp Business. Полевые команды могут плавно переключаться между WhatsApp и SMS прямо на своем iPad в зависимости от предпочтений HCP, без смены устройств или рабочих процессов.
- Портал My Engage: Предоставляет брендированный портал самообслуживания, где HCP получают доступ к общему контенту, регистрируются на мероприятия, бронируют встречи или инициируют защищенный чат с полевыми командами.
- Безопасный обмен сообщениями через Approved Email: Направляет HCP к высокоценному, конфиденциальному контенту, сохраняя при этом строгую конфиденциальность контента, контроль бренда и полную видимость аналитики.
Оркестрация путей HCP с помощью Campaign Manager
Запускайте связанные кампании по цифровым, полевым каналам и каналам мероприятий, используя маркетинговую автоматизацию, созданную специально для наук о жизни.
Смотреть демо
Коммерческие команды могут легко связывать клиентские данные, утвержденный контент и ежедневные рабочие процессы в Vault CRM Campaign Manager. С помощью этих встроенных функций маркетологи могут масштабно проводить динамичные омниканальные кампании с единой платформы:
- Оркестрация работы полевых сотрудников через цепочки взаимодействий: Позволяет маркетологам визуализировать и автоматизировать клиентские потоки с помощью интуитивно понятного интерфейса перетаскивания (drag-and-drop). Цепочки динамически объединяют рассылки из главного офиса, электронные письма от полевых сотрудников и рекомендации для представителей, адаптируясь в реальном времени к ответам HCP и внешним триггерам.
- Переносите аналитику из полей в кампании: связывайте маркетинг с работой на местах, автоматически направляя сообщения через закрепленного за каждым специалистом здравоохранения (HCP) представителя. Одним кликом маркетологи могут запустить проверку полевыми сотрудниками, позволяя последним одобрять или корректировать время отправки писем на основе локального понимания взаимоотношений.
- Диалоговый маркетинг: превращает статичные массовые коммуникации в динамичные двусторонние диалоги с помощью разговорного ИИ Ostro Email для предоставления мгновенных и соответствующих требованиям ответов на запросы специалистов здравоохранения. Это исключает тупиковые варианты «без обратной связи» и позволяет получать практические коммерческие данные (Commercial Evidence) для устранения препятствий к лечению в режиме реального времени.
Центр обслуживания Vault CRM: оптимизированное исполнение для службы поддержки клиентов
Объединяет обслуживание клиентов и поддержку внутренних продаж в единую консоль, созданную непосредственно в Vault CRM.
Смотреть демо
- Расширенные встроенные интеграции телефонии: Service Center теперь оснащен готовыми коннекторами телефонии для Amazon Connect, Genesys Cloud, Microsoft Teams Phone и Five9. Это обеспечивает набор номера в один клик, всплывающие окна входящих вызовов и автоматическое ведение журнала звонков прямо в консоли без необходимости использования специального промежуточного ПО.
- Встроенная база знаний: специальная вкладка «База знаний» предоставляет агентам мгновенный доступ к утвержденным справочным материалам прямо во время живого взаимодействия. Представители могут проверять рекомендации, не переключаясь из Vault CRM, что помогает сократить время обработки обращений и предотвратить обмен устаревшей информацией.
- Встроенные представления данных (X-Pages в качестве вкладок обращений): организации теперь могут встраивать страницы X-Pages непосредственно в качестве вкладок обращений в макет консоли. Агенты могут просматривать критически важные внешние данные — такие как сведения ERP или метрики BI — прямо рядом с текущими обращениями клиентов без переключения между окнами.
- Оптимизированное управление обращениями: настраиваемые сведения об обращениях и «Предпочтительные сведения об обращениях» выделяют ключевые поля данных на передний план, помогая агентам быстрее разрешать обращения.
3. Точное взаимодействие между продажами, маркетингом и медицинским отделом
Vault CRM предоставляет встроенные возможности, которые объединяют ключевых менеджеров по работе с клиентами, медицинских научных сотрудников и полевых представителей вокруг приоритетных клиентских возможностей.
Встроенная поддержка динамического таргетинга
Смотреть демо
Списки горячих потенциальных клиентов (Hot Lists) еженедельно предоставляют динамически ранжированный список целей, позволяя полевым командам просматривать историю приоритетных учетных записей и запускать немедленные действия (например, планирование звонков или отправку утвержденных писем) из единого представления.
Модернизированное управление ключевыми клиентами
- Обновленный пользовательский интерфейс плана работы с ключевыми клиентами: упрощает управление сложными иерархиями учетных записей (стратегиями, целями и задачами) для менеджеров по работе с ключевыми клиентами (KAM) в едином визуальном рабочем пространстве. KAM получают полную прозрачность и более быстрое выполнение повседневных задач благодаря прямому редактированию на месте, настраиваемым представлениям учетных записей и встроенным инструментам, таким как Stakeholder Navigator.
- Интеграция с Microsoft Teams: связывает каналы Microsoft Teams напрямую с планами работы с ключевыми клиентами в Vault CRM, позволяя кросс-функциональным командам по работе с ключевыми клиентами сотрудничать в Teams, сохраняя при этом связь стратегии с данными CRM.
Управление возмещением расходов на местах
Управление возмещением расходов на местах упрощает поддержку доступа пациентов, позволяя полевым командам отслеживать, обновлять и разрешать вопросы по возмещению расходов прямо из Patient CRM. Пользователи могут управлять активными случаями (например, предварительными разрешениями и помощью с доплатами) и связывать активность по обращениям напрямую с отчетами о звонках для беспрепятственного последующего наблюдения.
Переход к агентской коммерческой модели
Эти инновации отражают более масштабный сдвиг: превращение CRM из системы учета в интеллектуальную систему аналитики и рекомендаций. Объединяя данные, контент и каналы на единой платформе, биофармацевтические компании могут устранить разрозненность, получить коммерческие данные и ускорить доступ пациентов к методам лечения.
Готовы объединить цифровые технологии, агентов, полевые команды и контент? Узнайте, как Vault CRM Suite поддерживает новую агентскую коммерческую модель, и присоединяйтесь к сообществу Vault CRM в Veeva Connect, чтобы увидеть, как коллеги по отрасли лидируют в этом переходе.
