В: Как компании балансируют между технологическим сдвигом на рабочем месте и культурным, который должен его сопровождать?
Келли: Управление изменениями исторически было сосредоточено на том, чтобы заставить сотрудников изменить свое поведение в угоду чему-то новому — новому инструменту, новому приложению или новому процессу. Наше видение рабочих мест отражает опыт пятизвездочного отеля: персонализированный, проактивный и ориентированный на конкретного человека. Мы встречаем сотрудников там, где они находятся, и адаптируемся к предпочитаемым ими каналам связи. Если они хотят взять трубку, у нас есть агенты для этого. Если они предпочитают интерфейс чата, у нас есть агенты для этого. Если им нравится устранять неполадки самостоятельно, у нас есть агенты, которые проводят их через самые актуальные шаги для решения проблемы с первого раза.
Мы проектируем рабочие процессы с учетом потребностей людей, согласовывая их с устоявшимися рабочими процессами для снижения трения и поддержки внедрения с самого начала, а не наоборот.
Мы уже движемся к реальности, в которой многие из этих каналов теряют актуальность, поскольку проблемы все чаще выявляются и устраняются до того, как сотрудники вообще о них узнают. Например, представьте, что агент обнаруживает сбой в подключении VPN, устраняет его в фоновом режиме, и сотрудник вообще не сталкивается с перебоями в работе. Это консьерж-модель в действии, предвосхищающая потребности, а не ожидающая запроса.
Но ничто из этого не работает без лежащей в основе агентной оркестровки. Большинство предприятий имеют крупные устаревшие ИТ-среды. Когда добавляются новые инструменты, возникают вопросы о том, действительно ли они интегрируются. Эта путаница ложится прямым грузом на службу поддержки.
С помощью DXC OASIS мы связываем воедино инструменты рабочего места, устройства, системы и сети. Мы понимаем, что происходит во всех ИТ-активах компании, и, что самое главное, направляем агентов для действий внутри них. Мы даже можем распознавать паттерны в конкретных приложениях и сотрудничать с вендорами для устранения проблем или их ликвидации на самом источнике.
