ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ОТЧЕТ

Как оставаться на виду, быть востребованным и вызывать доверие, пока агенты меняют облик коммерции и отношений с клиентами.

ВРЕМЯ ЧТЕНИЯ: 10 МИНУТ

28 апреля 2026 г.

Кратко

Агентная коммерция — это не просто очередной канал продаж или новый тип инфлюенсеров, это глобальная смена парадигмы того, кто — и что — выбирает и покупает товары.
Теперь у брендов в сфере коммерции есть две аудитории: человек и агент, действующий от имени этого человека.
Бренды, которые оптимизируют свои предложения как для людей, так и для ИИ-агентов, будут расти; те, кто этого не сделает, рискуют стать для агентов невидимыми.

Новый вид агентов перемен

Цифровая коммерция так и не оправдала полностью возложенных на нее надежд. Да, она расширила выбор и упростила покупки. Но потребители оказались перегружены вариантами и информацией и теперь часто испытывают трудности с принятием решений. Бренды расплачиваются за это брошенными корзинами, высокими показателями возвратов, сокращением маржи и непрекращающимися расходами на повторное привлечение тех же клиентов.

Агентная коммерция меняет эту модель. ИИ-агенты теперь могут сравнивать товары, читать мелкий шрифт, выбирать победителя, совершать покупку, а также управлять доставкой и возвратом — полностью автономно, от имени клиента. Давнее понимание того, кто принимает решения о покупке, когда и как, стремительно меняется.

Изменение поведения: что показывают данные

90%

активных пользователей ИИ в Северной Америке заявляют, что готовы отказаться от ранее предпочитаемого бренда, если их ИИ-ассистент предложит лучший вариант.

До 45%

покупателей, как ожидается, переведут по крайней мере половину своих коммерческих операций в экосистемы, управляемые агентами, в ближайшие два года.

25%

руководителей утверждают, что через три года ИИ-агенты станут их аудиторией номер один для потребления контента, опередив даже поисковые системы.

Агенты с автономией

Сегодня цифровую коммерцию развивают два типа агентов. Универсальные «горизонтальные» агенты работают во всех категориях и отраслях. Они все активнее интегрируют собственные платежные функции и инструменты оформления заказа продавцов, благодаря чему простой поисковый запрос в разговорном формате может превратиться в завершенную транзакцию. «Вертикальные» агенты — это специалисты, созданные для глубокой работы в рамках одной категории (например, путешествия, красота, инвестиции). Они опираются на детальные данные о клиентах, чтобы решать человеческие задачи и формировать прочные отношения с потребителями. Оба типа агентов теперь стоят между брендом и его клиентами, определяя, какие товары будут выбраны и куплены.

Две стратегии для коммерции

Практически всем компаниям потребуется структурировать свои предложения так, чтобы их видели и выбирали ИИ-агенты, — становиться выбором агентов. Это означает оптимизацию данных о товарах, чтобы агенты могли за считанные секунды понять характеристики, сравнить гарантии и условия возврата, а также выбрать и купить лучший вариант на основе потребностей клиента.

Лидеры категорий в каждой отрасли также могут стать агентами выбора — теми агентами, к которым люди и другие агенты обращаются за товарами и услугами. Это требует масштабных инвестиций: глубокой экспертности в предметной области, данных первого стороны (first-party data), интегрированных сервисов и партнерств, а также способности объединять решения в комплексы и курировать клиентский опыт от начала и до конца. Бренды, которые все делают правильно, сами становятся агентами на рынке под управлением агентов и могут сохранять прямые отношения со своими клиентами.

Показательный пример

Noli (No One Like I), бьюти-технологический стартап, поддержанный L’Oréal и работающий на технологиях Accenture, демонстрирует, как авторитет в категории может трансформироваться в преимущество агента выбора. Сочетая ИИ с глубокими исследованиями и потребительскими данными первой стороны, Noli предоставляет гиперперсонализированные рекомендации по уходу за кожей и советы в рамках специализированной бьюти-среды. Его архитектура разработана с расчетом на поддержку все более сложного взаимодействия с ИИ, при этом роль агентов будет возрастать по мере роста платформы. Эффект измерим: 98% пользователей сообщают о точном подборе, а 90% говорят, что Noli повышает их уверенность при покупках.

Новая экономика агентной коммерции

Прогнозируется, что транзакции под управлением агентов изменят структуру спроса в ближайшие два года и сформируют совершенно новый спрос, способный оказать существенное финансовое влияние — не только за счет роста выручки, но и благодаря перестройке структур затрат в цифровой коммерции. Вот пять областей, которые будут определять экономику на рынках под управлением агентов и позволят компаниям извлечь выгоду из грядущих перемен.

Consumer Pulse 2026

Поговорите с моим ИИ-агентом: новые правила ценности бренда

Агентная коммерция снижает многие скрытые издержки цифровой коммерции: брошенные корзины, необходимость повторного привлечения клиентов, высокие показатели возвратов, расходы на пополнение запасов, звонки в службу поддержки из-за путаницы. Когда агенты снижают когнитивную нагрузку на клиентов, заранее проясняют все нюансы и формируют устойчивые предпочтения, эти издержки сокращаются.

Операционная деятельность также становится более эффективной. Надежное наличие товаров на складе, точное ценообразование, бесперебойная авторизация платежей и меньшее количество исключений из правил помогают защитить маржу и обеспечить прогнозируемый денежный поток.

Чтобы удовлетворять спрос на уровне отдельных домохозяйств и реагировать со скоростью агентов, цепочки поставок должны располагать товарные запасы ближе к клиенту. Прогнозирование должно развиваться так, чтобы распознавать сигналы спроса, обусловленные контентом, в реальном времени, при этом необходимо поддерживать различные модели выполнения заказов: отгрузку из магазина, микрофулфилмент, доставку по расписанию, самовывоз, кросс-докинг.

Автоматизированные рабочие процессы, данные в реальном времени и принятие решений машинами — это базовые требования, а за обработку нестандартных ситуаций, с которыми машины не справляются, отвечают люди.

В условиях агентной коммерции процесс оплаты играет ключевую роль для повышения конверсии, сокращения числа споров, снижения подверженности мошенничеству, уменьшения затрат на обслуживание и обеспечения того, чтобы агенты выбрали именно этот бренд.

Платежные платформы также повышают маржинальность, делая предложения и поощрения машинно-читаемыми, благодаря чему агенты могут определить наилучшую общую ценность и не могут воспользоваться лазейками, неправомочными скидками или предложениями.

Агенты никогда не спят, поэтому они способны кардинально изменить скорость и объем транзакций, включая пополнение запасов, замену товаров, возврат средств и оказание услуг. Лидеры рынка создадут готовые к работе с агентами системы принятия решений в режиме 24/7, которые по умолчанию работают в автоматическом режиме, а люди берут на себя функции управления и решение сложных ситуаций.

Это требует тесной координации между функциями и создания «диспетчерского пункта» агентной коммерции, который обеспечивает слаженность работы команд по продукту, маркетингу, ценообразованию, платежам, цепочкам поставок, юридическим вопросам, безопасности, а также работе с данными и ИИ. Успех будет измеряться осязаемыми KPI, такими как количество исключений на тысячу транзакций, стоимость обслуживания и частота, с которой агенты выбирают бренд или обходят его стороной.

Инвестиции в ИИ ускоряются, однако для большинства компаний ощутимые результаты материализуются медленно. Наше исследование показывает, что элитная группа компаний — «реформаторы талантов» (Talent Reinventors) — добилась ранней одачи от инвестиций в ИИ благодаря стратегии управления талантами на стыке человека и ИИ, и к 2030 году они имеют все шансы опередить конкурентов на 6–10% по выручке и на 5% по прибыли.

Сохраняя за людьми лидирующую роль, эти организации создают ценность за счет формирования культуры, в которой люди и ИИ разделяют работу, поддерживают друг друга и развиваются вместе. Именно поэтому ведущие бренды теперь относятся к стратегии работы с талантами с такой же срочностью, как к стратегии в области платежей, цепочек поставок и операционной деятельности.

Узнайте, как агентная коммерция проявляет себя в бизнесе и за его пределами

Реальные перемены уже здесь

Агентная коммерция переопределяет отношения между брендами и клиентами. Последствия этого затрагивают каждый сектор и отрасль, заставляя организации кардинально переосмыслить подход к продаже своих продуктов и услуг.

Ставки выходят за рамки технологий, клиентского опыта и программ лояльности. Агентная коммерция меняет саму структуру затрат цифровой коммерции. Бренды, которые сделают все правильно, с каждой транзакцией будут еще сильнее отрываться от конкурентов в своих категориях. Те же, кто не справится, рискуют стать невидимыми — их за миллисекунды обойдет машина, у которой нет причин выбирать именно их.

Потребительский опрос Accenture Agentic Commerce, сентябрь 2025 г.Симуляция агентной коммерции Accenture Aaru, февраль 2026 г.Исполнительный опрос Accenture Tech Vision 2026, январь 2026 г.Noli, апрель 2026 г., n=164

Исследовательский отчет

Праздничный шопинг 2026

Покупатели в праздничный сезон готовы больше делегировать искусственному интеллекту — от выбора значимых подарков до принятия решений о том, где совершить покупку, — при этом они ищут выгоду, проверенные бренды и осознанный опыт посещения магазинов.

Развернуть

Исследовательский отчет

Прикладное творчество и как им управлять

Любая компания начинается с идеи. И заканчивается, когда идеи иссякают. Или, что более вероятно, когда она не может реализовать те, что у нее есть.

Развернуть

Блог

Ваши клиенты в сфере экологически чистой энергии сначала обратились к ИИ — нашли ли они вас?

Поскольку ИИ меняет то, как клиенты изучают и выбирают решения в области чистой энергии, перед поставщиками встает задача: кто будет владеть отношениями с клиентами?

Развернуть

Мероприятие

Dreamforce 2026

15–17 сентября

Сан-Франциско и Salesforce+

Лидеры бизнеса не спрашивают, стоит ли внедрять ИИ, они спрашивают, сможет ли их организация заставить все это работать вместе. Присоединяйтесь к нам в SPIN на Говард-стрит, на Исполнительном саммите и на главной сцене.

Развернуть

Исследовательский отчет

Реформаторы талантов: создание ценности с людьми и для людей

Как люди и ИИ могут процветать вместе? Изучите шесть лидерских качеств, которые позволяют Реформаторам талантов добиваться прорывных результатов и превосходить конкурентов.

Развернуть

Тематическое исследование

Noli использует ИИ, чтобы преодолеть бьюти-джунгли и найти то, что подходит именно вам

Платформа на базе данных предоставляет персонализированные рекомендации по уходу за собой, которые делают шопинг проще, умнее и удобнее.

Развернуть

Исследовательский отчет

Заря агентных сделок

Агентный ИИ меняет сферу M&A. Он внедряет интеллектуальные системы в операционные модели и рабочие процессы, чтобы открывать совершенно новые источники ценности. Узнайте, как ведущие покупатели внедряют ИИ в тезисы сделки для получения совокупного преимущества.

Развернуть