Zoom на Dreamforce 2026: объединение аналитики, коммуникаций и реализации стратегии получения дохода

Конференция Dreamforce 2026 была построена вокруг одной центральной идеи — «Агентское предприятие» (Agentic Enterprise), модели, в которой люди и агенты совместно обеспечивают успех клиентов. Zoom CX представил четкую концепцию для руководителей в сфере клиентского опыта (CX) и доходов: будущее стратегии выхода на рынок (go-to-market) заключается в единой подключенной платформе.

Для руководителей CX и отделов продаж главный урок Dreamforce был прост: успешное внедрение ИИ зависит от прозрачности, рабочих процессов, ориентированных на результат, и непрерывной обратной связи.

Узнайте, как ИИ превращает данные CX в доход

Посмотреть сессию

Что такое единая операционная система для управления доходом?

Интеллектуальная операционная система для управления доходом — это подключенная платформа, которая связывает аналитику покупателей, клиентские коммуникации и реализацию продаж, заменяя фрагментированный набор разрозненных инструментов, на которые в настоящее время полагаются многие B2B-команды. Модель «Агентского предприятия», вокруг которой Salesforce построила Dreamforce 2026, предполагает, что агенты и люди должны работать с одними и теми же сигналами. Операционная система для управления доходом — это инфраструктура, которая делает это возможным для команд, отвечающих за выход на рынок.

Мы позиционируем Zoom Revenue Accelerator как связующее звено на четырех этапах рабочего процесса получения дохода: выявление активных покупателей на рынке, вовлечение их посредством скоординированного взаимодействия, фиксация и анализ каждой беседы, а также преобразование этих сигналов в точные прогнозы воронки продаж. Эта концепция важна, потому что альтернатива хорошо известна: объединение инструментов, которые не имеют общего уровня данных, приводит к получению инсайтов, которые приходят слишком поздно, чтобы на них можно было отреагировать.

Две сессии, одна история: CX и доходы на одной платформе

Кентис Гопалла, руководитель отдела продуктов Zoom CX, выступил на сцене Dreamforce с сессией под названием «Внедрение — это не финал: превращение инвестиций в ИИ в результаты для клиентов». Сессия была посвящена разрыву между запуском ИИ-решения и достижением измеримых результатов для клиентов.

Кентис представил набор продуктов Zoom CX, включая Contact Center, Virtual Agent, Workforce Management, Quality Management, AI Expert Assist и CX Insights, как инфраструктуру для пятиэтапного цикла зрелости ИИ:

1. Связанные пути взаимодействия: Zoom Contact Center и Zoom Virtual Agent работают вместе, создавая единый уровень взаимодействия. Когда клиент переходит от самообслуживания к живому агенту, контекст беседы передается вместе с ним, что исключает необходимость «начинать все сначала», которая может снизить удовлетворенность и увеличить время обработки запроса.

2. Сгенерированные инсайты: CX Insights агрегирует данные по всем каналам и взаимодействиям, чтобы выявлять закономерности, которые в противном случае остались бы скрытыми в отдельных тикетах. Вместо того чтобы полагаться на разрозненные отчеты об эскалации, руководители CX могут получить основанное на данных представление о том, с чем на самом деле сталкиваются клиенты и где ИИ решает проблемы, а где он не справляется.

3. Маршрутизируемые действия: AI Expert Assist превращает эти инсайты в рекомендации для агента в режиме реального времени. Когда беседа соответствует известному шаблону, Expert Assist может вывести статьи базы знаний, предлагаемые ответы или следующие шаги непосредственно в рабочий процесс агента, чтобы инсайты не оставались на панели мониторинга, а приводили к действиям в момент взаимодействия.

4. Измеренные результаты: Quality Management оценивает взаимодействия всесторонне, а не просто по случайной выборке, в соответствии с заданными критериями. Это дает руководителям CX полную картину того, как работают агенты и ИИ, помогая заменить догадки при выборочной проверке качества систематическими измерениями.

5. Замкнутый цикл обучения: Workforce Management замыкает цикл, связывая данные о производительности с коучингом и планированием. Когда Quality Management выявляет закономерность, Workforce Management может направить целевое обучение соответствующим агентам и информировать о кадровых решениях, чтобы соответствовать реальному спросу. Workforce Management использует эти данные о производительности, чтобы помочь в корректировке коучинга, обучения и графиков работы.

Каждый этап поддерживает определенную часть пути от взаимодействия с клиентом до измеримого улучшения. Пропуск этапов измерения или обратной связи может привести к тому, что инвестиции в ИИ перестанут приносить отдачу после внедрения.

«Возможность установить границы для агентов — это ключевой момент, потому что именно об этом просит большинство моих корпоративных клиентов», — сказал Дэйв Смит, основатель и главный аналитик Inflow Analysis, после демонстрации Workforce Management.

Дина Ваккари, руководитель отдела продуктов Zoom Revenue Accelerator, затронула сторону доходов в той же проблеме в сессии «От первого сигнала до закрытой сделки и далее». Сессия была посвящена тому, как команды по доходам могут выявлять активных покупателей, осуществлять скоординированное взаимодействие, учиться на беседах и улучшать прогнозирование воронки продаж, а также тому, как система постоянно учится на результатах, совершенствуя следующий раунд взаимодействия, коучинга и прогнозирования на основе того, что произошло на самом деле.

Многие команды продаж B2B знают, какие учетные записи закреплены за территорией, но не всегда знают, какие из них активно присутствуют на рынке, потому что они не связывают сигналы с конкретными людьми или не видят исследования и вовлеченность, происходящие в «темной воронке». Common Room by Zoom проливает свет на эту активность и помогает соотнести ее с конкретным человеком, позволяя продавцам сопоставлять контакты и учетные записи с реальным покупательским поведением. Платформа доходов Zoom разработана для того, чтобы связывать эти сигналы покупателей, беседы представителей, данные коучинга и модели воронки продаж, чтобы реализация стратегии получения дохода могла стать более обоснованной и постоянно улучшаться, помогая повышать уровень аналитики покупателей на протяжении всего пути получения дохода.

Вместе эти две сессии представили единый аргумент: Zoom CX создает инфраструктуру замкнутого цикла, которая может помочь превратить взаимодействия с клиентами в действенные сигналы, а инструменты Zoom для работы с доходами могут помочь превратить эти сигналы вместе с аналитикой покупателей и данными о беседах в скоординированные действия по воронке продаж. Ценность каждой из сторон зависит от другой.

От сигналов покупателей до закрытых сделок

15 сентября 2026 года Zoom анонсировала три компонента, разработанных для объединения аналитики покупателей, коммуникаций и реализации стратегии получения дохода.

Common Room by Zoom

Common Room by Zoom — это фундамент аналитики покупателей и действий в операционной системе для управления доходом Zoom. Common Room агрегирует сигналы от активности продуктов, цифрового взаимодействия и взаимодействия с сообществом, чтобы помочь командам выявлять активные учетные записи на рынке, с детализацией до уровня конкретного человека.

Эти сигналы дают командам по доходам способ приоритизировать действия на основе наблюдаемого поведения покупателей, а не полагаться только на статические списки учетных записей или ручной поиск потенциальных клиентов. Поскольку Common Room by Zoom является родным для той же системы, что и аналитика коммуникаций, вовлеченность и прогнозирование, сигналы, которые он выявляет, связаны с тем, что происходит во время звонков, в последовательностях и в сделках, а результаты записываются обратно, чтобы уточнить то, что знает система.

Engage

Engage поддерживает многоканальные последовательности продаж по электронной почте, телефону и задачам. Сигналы, выявленные аналитикой покупателей Common Room, помогают идентифицировать активные учетные записи на рынке до того, как представитель установит контакт, поэтому последовательности наследуют реальное намерение, а не холодный список, помогая командам по доходам перейти от реактивного последующего взаимодействия к реализации, основанной на сигналах.

Engage помогает ответить на вопросы о том, когда и как выходить на связь, основываясь на реальной активности покупателей, чтобы взаимодействие было обоснованным и персонализированным с самого начала.

Forecast

Forecast объединяет данные о разговорах и сигналы от клиентов на уровне компаний и сделок. Forecast может предлагать обновления для CRM-систем, помогая поддерживать актуальность данных в воронке продаж, сохраняя при этом контроль со стороны торговых представителей в рамках рабочего процесса.

Forecast помогает ответить на вопрос, какие сделки с наибольшей вероятностью будут закрыты, основываясь на прозрачности воронки продаж, подкрепленной реальными разговорами и аналитикой сделок.

Вместе Engage и Forecast устраняют две основные точки трения в B2B-продажах: понимание того, с кем и когда взаимодействовать, с каким сообщением, а также понимание того, какие возможности с наибольшей вероятностью приведут к конверсии, почему это произойдет и что делать дальше.

Zoom также анонсировала ZRA Elite — новый тарифный план, который объединяет Zoom Revenue Accelerator Premium с Engage и Forecast в одном предложении.

Лиз Миллер, вице-президент и главный аналитик Constellation Research, описала более широкие возможности: «Zoom находится в исключительно уникальном положении, позволяющем донести гораздо более унифицированное и связное сообщение о том, как данные, инсайты и знания, полученные из всех точек экосистемы, связаны с целостностью видения Salesforce».

Ваш ИИ запущен. Работает ли он на самом деле?

Получить руководство

Какие сценарии использования поддерживает унифицированная операционная система доходов Zoom?

• Маршрутизация сигналов от входящих обращений в воронку продаж: потенциальный клиент связывается с вашей службой поддержки до совершения конверсии. Zoom Virtual Agent обрабатывает первоначальное взаимодействие, в то время как Zoom AI Companion предоставляет контекст разговора команде по работе с аккаунтами, помогая сократить разрыв между опытом обслуживания и передачей клиента в отдел продаж.
• Обнаружение сигналов оттока: Common Room by Zoom отслеживает вовлеченность в продукт и активность сообщества, чтобы выявлять аккаунты, демонстрирующие ранние признаки снижения активности.
• Масштабируемый коучинг после звонков: разговоры с клиентами в Zoom Contact Center генерируют данные для коучинга. Инструменты управления персоналом (Workforce Management) и управления качеством (Quality Management) используют эти данные для определения моделей поведения, которые способствуют решению проблем, и создания на их основе программ обучения.
• Приоритизация взаимодействия на основе сигналов: вместо того чтобы выстраивать последовательность взаимодействия на основе статического списка потенциальных клиентов, Engage использует сигналы покупателей из Common Room для приоритизации последующих действий на основе реального поведения на рынке, что призвано помочь сократить неэффективные циклы взаимодействия и повысить скорость получения ценности торговыми представителями.
• Прогнозирование на основе разговоров: Forecast использует аналитику разговоров из Zoom Revenue Accelerator для оценки состояния сделки на основе того, что было реально сказано во время звонков, а не только того, что было введено в поле CRM. Это призвано обосновать показатели уверенности в воронке продаж данными разговоров в дополнение к полям CRM, предоставляя руководителям отделов доходов более полное представление о состоянии сделок.

Эти сценарии использования наиболее ценны для команд, которые объединили свои операции по работе с клиентами (CX) и доходам на общей платформе, а не управляют ими в разрозненных системах.

Как Zoom подходит к объединению CX и доходов?

Красной нитью через каждую сессию, анонс продукта и сценарий использования на Dreamforce 2026 проходила одна и та же мысль: прозрачность — это преимущество.

Что касается CX, Кентис показал, что внедрение ИИ — это только первый шаг. Реальная ценность заключается в реализации полного цикла: соединении путей взаимодействия, генерации инсайтов, маршрутизации действий, измерении результатов и возврате полученных знаний обратно в систему. Что касается доходов, Дина показала, что происходит, когда та же дисциплина встречается с аналитикой покупателей: сигналы превращаются в действия по взаимодействию, разговоры — в коучинг и данные о сделках, а каждая закрытая или проигранная сделка уточняет следующий прогноз.

Ни один из циклов не работает изолированно. Сигналы CX без реализации доходов оставляют потенциал воронки неиспользованным. Инструменты доходов без надежных данных CX оптимизируют процессы на основе неполной информации. Аргумент, который Zoom представила на Dreamforce, заключается в том, что объединение обоих направлений на единой платформе — где взаимодействия с клиентами, аналитика покупателей и реализация продаж используют общий уровень данных — это то, как команды могут перейти от реактивного подхода к накопительному эффекту.

Для руководителей CX следующим шагом является замыкание цикла обратной связи по уже внедренным решениям ИИ. Для руководителей отделов доходов — это связь сигналов покупателей с разговорами и сделками, которые реально продвигают воронку. Для тех и других все начинается с прозрачности.

• Голосовые ИИ-агенты: руководство 2026 года для руководителей контакт-центров
• Начало работы с ИИ в контакт-центре
• Zoom Revenue Accelerator: от инсайтов к действиям по получению дохода

Раскройте истинный потенциал ИИ в CX с помощью Zoom

Смотреть сейчас

Часто задаваемые вопросы о Zoom Dreamforce 2026

В1: Что такое интеллектуальная система доходов?

Интеллектуальная операционная система доходов — это подключенная платформа, которая объединяет аналитику покупателей, разговоры с клиентами, взаимодействие с продажами и прогнозирование воронки продаж в единый рабочий процесс. Интеллектуальная операционная система доходов выявляет сигналы и направляет их в действия, которые могут помочь продвинуть сделку, удержать аккаунт или улучшить прозрачность воронки продаж.

Команды по доходам используют эту концепцию, чтобы помочь сократить разрыв между тем, что знают отделы продаж и обслуживания клиентов, и тем, на что команды могут повлиять до того, как сигнал о покупке, индикатор оттока или риск в воронке продаж станет сложнее устранить.

В2: Как унифицированная операционная система доходов Zoom работает для отделов продаж?

Унифицированная интеллектуальная операционная система доходов Zoom объединяет три компонента в единый рабочий процесс продаж. Common Room by Zoom выявляет сигналы покупателей и помогает определить аккаунты, присутствующие на рынке. Engage выстраивает последовательность и приоритизирует многоканальное взаимодействие на основе этих сигналов. Zoom Revenue Accelerator Forecast использует аналитику разговоров и данные на уровне сделок, чтобы помочь улучшить прозрачность воронки продаж и обновлять CRM-системы с помощью предлагаемой информации.

ZRA Elite объединяет Zoom Revenue Accelerator Premium с Engage и Forecast в единое предложение для команд по доходам.

В3: Как выглядят лучшие практики внедрения ИИ в контакт-центрах?

Лучшие практики внедрения ИИ в контакт-центрах начинаются с определения желаемого результата до выбора технологии. Эффективные внедрения включают в себя связанные пути взаимодействия с клиентами, ИИ-модели, настроенные на реальные намерения клиентов, системы измерения, основанные на разрешении проблем и других значимых результатах, а также циклы обратной связи, позволяющие системе совершенствоваться с течением времени.

Структура, представленная на Dreamforce, включает в себя связанные пути взаимодействия, ИИ-инсайты, маршрутизацию действий, измерение результатов и обучение в замкнутом цикле. Организации, которые внедряют ИИ без механизма измерения производительности и улучшения будущих взаимодействий, с большей вероятностью обнаружат, что инвестиции работают, но пока не приносят ожидаемых результатов.

Для более глубокого изучения структуры см. «Как воплотить ваши амбиции в области ИИ для CX в реальность».

В4: Как выглядит пятиэтапный цикл внедрения ИИ на практике?

Пятиэтапный цикл начинается со связных пользовательских сценариев, которые гарантируют, что контекст сохраняется при переходе клиента между каналами и сотрудниками. Затем CX Insights формирует закономерности на основе данных взаимодействий. AI Expert Assist направляет эти аналитические данные на создание рекомендаций для операторов в режиме реального времени. Quality Management оценивает результаты по всем зафиксированным взаимодействиям, а не только по выборке. А Workforce Management замыкает цикл, передавая данные о производительности обратно в коучинг, обучение и составление графиков.

На практике команда, использующая весь цикл, может с помощью CX Insights обнаружить, что для определенного типа запросов снижается уровень разрешения проблем, использовать Quality Management для определения первопричины, развернуть целевой коучинг через Workforce Management и затем оценить, улучшился ли следующий цикл взаимодействий.

Q5: What is Common Room by Zoom?

Common Room by Zoom — это платформа аналитики покупателей, которая объединяет сигналы от активности продукта, цифрового вовлечения и взаимодействий с сообществом, чтобы помочь выявить аккаунты на рынке, возможности для расширения и риск оттока.

Zoom приобрела Common Room в июле 2026 года и сделала Common Room доступной через платформу Zoom на мероприятии Dreamforce 2026. Common Room обеспечивает уровень аналитики, который определяет последовательность рассылок в Engage и моделирование воронок в Forecast.

Q6: What is the ZRA Elite tier announced at Dreamforce 2026?

ZRA Elite — это тарифный план Zoom Revenue Accelerator, объединяющий Premium, Engage и Forecast в единое предложение для команд по продажам. Тариф предназначен для B2B-команд, которым необходимы аналитика разговоров, многоканальные продажи и прогнозирование воронки на базе ИИ в рамках одной подписки.

Zoom Revenue Accelerator доступен в трех тарифных планах: Essentials, Premium и Elite. Руководители отделов продаж могут оценить ZRA Elite в сравнении с существующей комбинацией инструментов аналитики разговоров, взаимодействия с клиентами и прогнозирования.

Q7: How do CX and sales teams benefit from a shared platform?

Когда команды CX и продаж работают на общей платформе, сигналы от клиентов, генерируемые во время послепродажного взаимодействия, становятся доступными для отделов продаж, в то время как аналитика продаж помогает формировать рабочие процессы при работе с клиентами.

Например, клиент, обращающийся в службу поддержки по поводу ограничения продукта, может генерировать сигнал об оттоке, который команда по работе с клиентами может обработать до продления. Общая платформа связывает этот сигнал с рабочими процессами продаж, не полагаясь исключительно на ручную эскалацию.

Практическим следствием является такая модель выхода на рынок, при которой контакт-центр вносит свой вклад в аналитику доходов, а не работает исключительно как центр затрат. Zoom объединяет разговоры и операционные данные Zoom Contact Center с инструментами выполнения продаж Zoom Revenue Accelerator, чтобы организации могли использовать взаимодействия с клиентами для улучшения удержания и роста доходов.

Для команд, готовых действовать на основе сигналов клиентов и доходов, см. раздел Running your business with CX data.

В этом блоге рассматриваются продукты, функции, тарифные планы и интеграции, которые были анонсированы или стали доступны на дату публикации, включая набор продуктов Zoom Revenue Accelerator, анонсированный 15 сентября 2026 года, тарифный план ZRA Elite и Common Room by Zoom после приобретения Common Room компанией Zoom в июле 2026 года. Функции продуктов, цены, упаковка и доступность могут быть изменены. Актуальную информацию см. на страницах продуктов Zoom.