Второй год подряд Zoom Contact Center получает признание в отчете Gartner® Magic Quadrant™ в категории «Контакт-центр как услуга» (CCaaS). Мы верим, что это признание отражает наши непрерывные инвестиции в клиентский опыт, искусственный интеллект, коммуникации и возможности контакт-центра.
Узнайте, почему Zoom Contact Center был отмечен в отчете Gartner® Magic Quadrant™ за 2026 год по решениям CCaaS
Читать отчет
Немногие категории корпоративного программного обеспечения развиваются так же быстро, как контакт-центры. Когда Zoom Contact Center был запущен в 2022 году, он вышел на рынок, где доминировали устоявшиеся лидеры с высокими барьерами для признания аналитиками: провайдеры с десятилетним присутствием на рынке, глубоко укоренившейся клиентской базой и давними связями с крупными аналитическими компаниями.
Отчет Gartner® Magic Quadrant™ для CCaaS оценивает провайдеров по двум критериям: «Способность к реализации» (Ability to Execute) и «Полнота видения» (Completeness of Vision). Мы считаем это исследование одним из самых строгих и тщательно отслеживаемых в данной категории, которое отражает всю полноту рынка CCaaS — от игроков с устаревшей инфраструктурой до новых участников.
В 2025 году, всего через три после запуска, Zoom Contact Center впервые попал в это исследование. В 2026 году мы снова получили признание, что делает этот год для нас вторым подряд в Magic Quadrant. В отчете за 2026 год Zoom Contact Center занял позицию в квадранте «Нишевые игроки» (Niche Player), что, по нашему мнению, отражает этап нашей траектории роста: это платформа, которая развивалась быстро, завоевала доверие клиентов и продолжает масштабироваться до полного охвата показателей, измеряемых оценкой Gartner.
Этот рост был обеспечен командами контакт-центров, которые ежедневно работают на базе Zoom Contact Center и обеспечивают высокие результаты для собственных клиентов. В категории с укоренившимися игроками и устоявшимися рыночными определениями мы верим, что второй год подряд в Magic Quadrant отражает работу, необходимую для создания, доработки и расширения платформы за сжатый период времени. Мы гордимся этим прогрессом и только начинаем.
Дифференциация Zoom в сфере CX
Мы считаем, что отчет Gartner® Magic Quadrant™ долгое время был главным ориентиром для оценки провайдеров CCaaS, и мы чувствуем, что он измеряет рынок так, как он традиционно определялся. Поскольку ИИ меняет требования к платформе контакт-центра, появились новые оценки, специально разработанные для оценки эпохи автономного ИИ в CX.
IDC MarketScape для агентского CCaaS — одно из них. В отличие от традиционных оценок CCaaS, оно фокусируется на платформах, где интеллектуальные возможности — ИИ-агенты, автоматизированные рабочие процессы и принятие решений в реальном времени — встроены во весь стек унифицированного CX, а не добавлены в качестве надстройки поверх старой архитектуры. В отчете IDC MarketScape for Agentic CCaaS за 2026 год компания Zoom была названа лидером.
Это признание отражает то, как Zoom Contact Center создавался с самого начала. Это не уровень функций, добавленный к устаревшей платформе, ИИ вплетен в саму архитектуру, обеспечивая полный рабочий процесс обслуживания от первого взаимодействия с клиентом до решения проблемы живым агентом и проверки качества после звонка. Вот что на практике означает агентский CCaaS: ИИ, который принимает меры на протяжении всего пути клиента, а не просто отвечает на отдельные запросы.
Стратегия Zoom разработана не только для рынка контакт-центров в его традиционном понимании, но и для более широкого, взаимосвязанного рынка CX, который формируется сейчас; рынка, где стирается грань между UCaaS и CCaaS, а ИИ является не дополнением, а фундаментом.
Gartner, Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service, Дрю Краус, Джейсон Бридж, Меган Фернандес, При Ратнайяке, 19 октября 2026 г.
Узнайте, как команды CX применяют ИИ на практике
Получить аналитические материалы
Мы считаем, что для специалистов по CX, взвешивающих свои варианты, вопрос заключается в том, как оценивать платформы CCaaS помимо самого признания. В 2025 году Zoom стал одним из вендоров, признанных как в Gartner® Magic Quadrant™ для UCaaS, так и в Gartner® Magic Quadrant™ для CCaaS, что, по нашему мнению, отражает стратегию платформы, построенную вокруг предоставления возможностей коммуникаций и контакт-центра вместе, а не в виде разрозненных развертываний, требующих послепродажной интеграции.
Работая над объединением этих функций, Zoom помогает организациям:
- Обеспечивать неизменно качественный опыт на базе ИИ при каждом взаимодействии — будь то общение клиента с виртуальным агентом, живым специалистом или переход между ними — поскольку уровень интеллекта не меняется в зависимости от используемого канала.
- Решать больше вопросов при первом взаимодействии путем соединения рабочих процессов контакт-центров с Zoom Phone, Zoom Meetings и Zoom Chat, чтобы агенты могли эскалировать, сотрудничать и закрывать вопросы без перевода клиентов в другую систему.
- Сократить административные расходы за счет управления возможностями UCaaS и CCaaS в единой среде — меньше инструментов, меньше порталов, меньше команд, необходимых для поддержания работы платформы.
- Расширить возможности аналитики CX на системы, которые команды уже используют — включая Microsoft Teams, Salesforce и ServiceNow, чтобы данные контакт-центра поступали в бизнес, а не оставались изолированными на отдельной платформе.
- Устранить проблему разорванной передачи контекста между каналами и взаимодействиями, чтобы клиенты не повторялись, а агенты начинали каждый разговор уже с нужной информацией.
Что должно быть в приоритете для CX в сфере CCaaS?
Лидеры CX, оценивающие платформы контакт-центров в 2026 году, задают вопросы, которые выходят далеко за рамки списков функций продукта. Решение о выборе платформы затрагивает бюджет, ИТ-архитектуру, опыт агентов и долгосрочную масштабируемость. Основные критерии оценки обычно включают:
- Скорость развертывания — как быстро платформа может заработать и какая поддержка при внедрении доступна?
- Адаптация агентов и администраторов — сколько обучения требует система и как интерфейс поддерживает повседневную работу?
- Эффективность ИИ — поддерживает ли платформа как автоматизированное самообслуживание, так и помощь живым агентам? И кроме того: может ли ИИ действовать автономно на протяжении всего пути клиента — обеспечивая решение задачи от начала до конца, а не просто маршрутизацию или подсказки? Встроен ли интеллект в архитектуру платформы или добавлен в качестве набора функций?
- Глубина интеграции — как платформа подключается к существующим CRM, телефонии и коммуникационным системам?
- Качество и измерения — включает ли платформа управление рабочей силой (WFM), оценку качества на базе ИИ и аналитику разговоров изначально, или для этого требуются отдельные вендоры и отдельные среды данных?
- Совокупная стоимость владения — какова полная стоимость платформы, включая внедрение, обучение и текущее лицензирование?
Ключевой вопрос, который стоит задать любому вендору CCaaS:
«Если мы расширим деятельность контакт-центра до более широких коммуникационных возможностей, поддерживает ли ваша платформа этот переход без отдельного внедрения или второй административной среды?»
«Если мы расширим деятельность контакт-центра до более широких коммуникационных возможностей, поддерживает ли ваша платформа этот переход без отдельного внедрения или второй административной среды?»
Что, по нашему мнению, означает это признание для клиентов
Текущий ландшафт CCaaS напоминает более ранний период, когда Avaya, Nortel, Aspect и другие традиционные провайдеры доминировали на рынке контакт-центров более десяти лет. Когда рынок сместился в сторону облачных технологий, эта категория была переопределена с учетом более строгих требований, и для ее обслуживания появилось новое поколение провайдеров.
Аналогичный сдвиг происходит и сегодня, и на этот раз он обусловлен искусственным интеллектом. Zoom CX создан именно для этого. Мы считаем, что признание в отчете Gartner за 2026 год отражает прогресс Zoom Contact Center в рамках устоявшейся категории, а более широкая возможность заключается в том, чтобы помочь определить, как будет выглядеть следующая категория: категория, построенная на базе унифицированных коммуникаций, интеллектуального клиентского опыта (CX) и агентского обслуживания клиентов.
Для наших клиентов это означает две вещи: то, что Zoom Contact Center предоставляет сегодня, и четкую приверженность тому, что будет дальше.
Мы продолжаем инвестировать в возможности, которые делают контакт-центры более умными, простыми и связанными:
- Клиентский опыт и опыт операторов на базе ИИ — проактивные, контекстно-зависимые взаимодействия, которые снижают нагрузку на клиентов и уменьшают когнитивную нагрузку на операторов
- Агентская автоматизация на всем пути клиента — ИИ, который не просто помогает, а действует, полностью управляя решением вопросов там, где это уместно, и беспрепятственно передавая управление в случаях, когда требуется человеческое суждение
- Унифицированные коммуникации и контакт-центр на единой платформе — чтобы граница между внутренней коллаборацией и внешним обслуживанием перестала быть источником трений
- Упрощенное администрирование в масштабе — потому что интеллектуальный CX приносит пользу только тогда, когда команды могут развертывать его, управлять им и итерировать без специализированных накладных расходов
- Инновации продуктов, ориентированные на результаты клиентов — дорожная карта, формируемая на основе реальных потребностей клиентов, а не только технических возможностей
- Zoom Contact Center: Решения для контакт-центров
- Как мы оцениваем отчет Gartner Peer Insights™ Voice of the Customer для CCaaS за 2026 год
- Zoom признан лидером в исследовании IDC MarketScape: Worldwide Agentic CCaaS 2026
- Zoom CX: Платформа клиентского опыта
- Виртуальный агент — Решения для круглосуточной поддержки
Часто задаваемые вопросы о Gartner Magic Quadrant™ CCaaS за 2026 год
Вопрос 1: Какое место занимает Zoom Contact Center в отчете Gartner Magic Quadrant™ для CCaaS за 2026 год?
Zoom Contact Center занимает позицию в квадранте нишевых игроков (Niche Players) в отчете Gartner® Magic Quadrant™ для контакт-центров как услуги за 2026 год. Это произошло после того, как компания Zoom впервые вошла в Magic Quadrant™ для CCaaS в 2025 году, всего через три года после запуска Zoom Contact Center в 2022 году.
Вопрос 2: Что, по нашему мнению, аналитики оценивают при оценке платформ CCaaS?
Ключевые рассматриваемые функциональные области включают омниканальную маршрутизацию, автоматизацию самообслуживания, инструменты для операторов с поддержкой ИИ, управление workforce management, управление качеством, а также отчетность и аналитику. Оценка также учитывает финансовую жизнеспособность, клиентскую базу и послужной список вендора по выполнению обязательств по дорожной карте продукта.
Для покупателей наиболее актуальные критерии часто отличаются от тех, которые оценивают аналитики. Сторонние исследования лучше всего использовать в качестве одного из источников информации наряду с прямой оценкой продукта, рекомендациями клиентов и оценкой на основе требований, адаптированной под вашу конкретную среду и планы роста.
Вопрос 3: Чем отчет Gartner Magic Quadrant™ отличается от Gartner Voice of the Customer?
Отчет Gartner Magic Quadrant™ предоставляет корпоративным ИТ-покупателям непредвзятую оценку того, насколько успешно конкурирующие провайдеры справляются с задачами в соответствии с представлением Gartner о рынке, дополненную проверенными отзывами пользователей.
Вопрос 4: Почему интеграция унифицированных коммуникаций и контакт-центра важна для покупателей решений для клиентского опыта (CX)?
Команды контакт-центров часто работают изолированно от более широких коммуникационных систем, от которых зависит их организация — у них другая телефонная инфраструктура, отдельные среды администрирования и ограниченный обмен данными между цифровыми и голосовыми каналами. Эта фрагментация добавляет операционной сложности и может замедлять время ответа, когда вопросы клиентов требуют эскалации или передачи контекста между операторами и отделами.
Zoom Contact Center построен на той же платформе, что и Zoom Phone, Zoom Meetings и Zoom Chat. Это означает, что организации могут объединять рабочие процессы контакт-центра с инструментами внутренней коллаборации, использовать единую среду администрирования и применять ИИ как для взаимодействия с клиентами, так и для взаимодействия с сотрудниками. Для руководителей отделов CX, оценивающих общую стоимость владения и долгосрочное соответствие платформы, унификация платформ является фактором, который стоит тщательно взвесить по сравнению с альтернативами в виде точечных решений.
Gartner, Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service, Drew Kraus, Jason Bridge, Megan Fernandez, Pri Rathnayake, 19 October 2026.
Gartner не одобряет какую-либо компанию, вендора, продукт или услугу, описанные в ее публикациях, и не рекомендует пользователям технологий выбирать только тех вендоров, которые имеют самые высокие рейтинги или другие обозначения. Публикации Gartner состоят из мнений аналитической и технологической исследовательской организации Gartner и не должны рассматриваться как констатация фактов. Gartner отказывается от всех гарантий, явных или подразумеваемых, в отношении данной публикации, включая любые гарантии товарной пригодности или пригодности для конкретной цели.
GARTNER является зарегистрированным товарным знаком и знаком обслуживания, а MAGIC QUADRANT™ является зарегистрированным товарным знаком Gartner, Inc. и/или ее аффилированных лиц и используются здесь с разрешения. Все права защищены. PEER INSIGHTS является зарегистрированным товарным знаком Gartner, Inc. и/или ее аффилированных лиц и используется здесь с разрешения. Все права защищены.
Контент Gartner Peer Insights состоит из мнений отдельных конечных пользователей, основанных на их собственном опыте, и не должен рассматриваться как констатация фактов или отражать точку зрения Gartner или ее аффилированных лиц. Gartner не одобряет каких-либо вендоров, продукты или услуги, упомянутые в данном контенте, и не дает никаких гарантий, явных или подразумеваемых, в отношении данного контента, его точности или полноты, включая любые гарантии товарной пригодности или пригодности для конкретной цели.
